质量管理八大原则培训教材(ppt 68)

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1、质量管理八大原则培训教材ISO9001：2000的来历2000版1994版ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO9003食品论坛http://bbs.foodmate.net/ISO1994版有浓厚的制造业的痕迹实施4年后须改版本，ISO（国际标准化组织）通过互联网向通过ISO认证的机构发问卷，调查用户满意度ISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISOTC/176的专家们大吃一惊。专家集中起来，主要有以下几条：以管理要素为纲，分为20个要素看不出条款之间的有机联系；记录要求多，有为作记录而作记录的倾，企业不胜负担。片面强调文件化，只要照章办事，万事OK.按20个要素

2、策划职责和权限，职责和权限是规定了，但由于没有采用过程导向进行策划，过程之间的接口得不到有效识别，部门沟通反而不畅顺了，不强调部门之间的合作，不能形成团队合作精神。老板们反映，做ISO认证后，在他们关心的效益方面，没有明显的改观，似乎ISO体系可以游离于财务，成本，挂不上沟，老板们缺乏关心的兴趣。于是老板们把ISO交给管理者代表，作文件，填记录，复审前忙3月，复审之后去旅游过分强调质量保证，对顾客的真正需要关注不够。优质≠顾客满意TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了QS9000许多理念，总结和归纳出质量管理八大原则：☆以顾客为关注焦点☆系统管理☆领导作用☆持续改善☆全员参与☆基

3、于事实的决策方法☆过程方法☆互利供方关系被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。在质量管理八大原则的指导下，TC176的专家们，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年获得表决通过。ISO9001：2000原则一：以顾客为关注焦点—了解现在和未来顾客的需求满足顾客的需求争取超越顾客的期望企业应1，平衡顾客和其他利益相关者的需要2，使这些需求和期望在企业内得到充分的沟通和协调（ISO9001：5.5.3、7.2.3）3测量顾客的满意度（ISO90018.2.1、8.4）4，对与顾客的关系进行管理（ISO90017.2.3）组织存在的根本宗旨：顾客的需求有

4、那些？（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）订单/合同上规定的要求（明示的要求）：☆品名/规格/数量☆质量☆价格☆交货期/运输方式/付款方式☆包装要求/标识要求/可追溯性要求等还可能有：检验要求质量体系要求质量保证书现场验货要求等CustomerFocus顾客的需求有那些？（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）隐含的要求（已知的用途或已知的预期用途所必须的要求）：☆行业规范☆行业标准☆行业惯例，如手表。。。。。布匹。。。。。糖果食品的Erh(平衡相对湿度）customerfocus以顾客为关注焦点--组织存在的根本宗旨顾客的需求有那些？（ISO9001：2000

5、7.2.1-7.2.2）与产品有关的法律法规要求☆使用家不适，不舒服的☆危害使用者的人身安全的☆危害社会公众的☆危害环境的*果胨食品的警示性标识*食品的保质期标识*有害化学毒物的含量限制*有害微生物的个数等等注意：收集相关的法律法规，必须追溯到最终使用者所在的国家，地区甚至州、省等。customerfocus顾客的需求有那些？（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）企业本身确定的任何附加要求☆为了超越顾客的期望☆为了提高产品的竞争力☆当没有国际、国家或行业标准时☆当顾客没有提供的标准不充分时如：食品独特的外观款式独特的风味为特定消费群而设计的食品等customerfocus讨论

6、：顾客的含义我们的供货对象-------外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。内部的部门间/工序间------内部顾客外部顾客ABCD外部顾客可以理解为部门间或工序间内内部顾客处理部门间、工序间工作关系的原则☆下一工序就是顾客☆以顾客为中心☆每个部门既是供应商又是顾客（内部顾客满意度测评）原则二：领导作用（Leadership)---质量管理体系持续有效运作的根本保证☆领导者在全企业建立统一的意图☆领导者指明企业统一的方向，好比企业大船的船长☆领导者须建立一个让员工充分投入去完成企业目标的环境最重要的是坚持以顾客为关注焦点的宗旨领导者如何发挥领导作用？作好企业的

7、领路人☆预测环境的的未来变化（ISO90015.3）☆考虑相关方的需求（包括员工及社会）（ISO90015.1、5.2）☆为企业的未来指定明确的目标（ISO90015.4.1、5.4.2）☆制定具有挑战性的目标和指标（ISO90015.4.1、5.4.2）☆制订战略以达成所指定的目标和指标（ISO90015.4.1、5.4.2）领导者如何发挥领导作用与员工建立互信的关系☆正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的