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1、作業管理指導教授:盧淵源教授報告組別:第五組報告人：陳榮貴王順恩李文彬呂豐州1第七章:品質經營全面品質經營陳榮貴美國國家品質獎品質規格與品質成本王順恩持續改善Shingo系統李文彬ISO9000服務品質衡量呂豐州結論/個案2何謂品質?早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始.中期轉變以科學與技術來檢驗品質.至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否.3製造業的不良率1970s1980s1990s2000s不良率10%1%ppmppbCS前置時間(基本工業)10年年月週天/即時存貨週轉率2-55-1010-2525-70？4品質不良成本1-10-100定律110100發現錯誤
2、馬上改正，成本最低。由他人改正，成本較高被客戶抱怨品質，成本最高5何謂品質?品質是產品或服務適合顧客使用﹝Juran1974﹞品質是產品或服務符合要求或規格﹝Crosby1979﹞品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力﹝ISO9000﹞綜合闡述品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果.品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進.67全面品質管理的意涵TotalQualityLeadershipSteeringCommittee:1.全面品質是一種以人為焦點的管理系統,其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度.2.全面品質管理是一
3、種全面的系統方法與完整的高階策略;它的運作是跨功能與跨部門的,包括所有員工,由上而下,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面.3.全面品質是具科學方法,包含系統,方法及工具.8美國國防部DoD5000.51-GTQMGuide:全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎.它運用計量方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求.全面品質管理的意涵9美國聯邦品質協會(FederalQualityInstitute,1992)全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境的
4、管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為導向的系統.它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式.經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的.全面品質管理的意涵10全面品質經營TotalQualityManagement是一種哲學是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力不只是很多獎項及品質標準是全面再思考如何經營我們的業務是公司長期財務成功的基石11品質與改善企業績效Kano等人(1983)檢視1961-1980年間26家贏得戴明獎(DemingApplicationPrize)的公司，發現這些公司無
5、論是獲利率、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。美國主計處(USGeneralAccountingOffice)研究，曾於1988-1989年獲得MBNQA獎(MalcolmBaldringeNationalQualityAward)的前20家公司，發現其四項指數---員工指數、作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數均明顯的改進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。12美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律PublicLaw100-107，即
6、馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。13評審架構1415評審項目16.領導Leadership1251.1領導系統OrganizationLeadership851.2公司的責任及社會公民PublicResponsibilityandCitizenship402.策略規畫StrategicPlanning852.1策略發展過程StrategicDevelopment402.2策略的展開StrategyDeploym
7、ent453.專注於顧客及市場CustomerandMarketFocus853.1對顧客及市場的瞭解CustomerandMarketKnowledge403.2顧客滿意與關係之加強Customerrelationshipandsatisfacation454.資訊與分析informationandanalysis854.1公司之績效評估measurementandanalysisoforganizationperformance404.2公司之績效分析informationmanagement45175.人力資源開發與管理humanresourcefocus
