中国银行潍坊分行员工服务礼仪.doc

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1、中国银行潍坊分行员工服务礼仪及举止规范第一节仪表规范一、着装工作时间内穿着总行统一的制式行服，同一网点应统一换装时间。服装平整、洁净，皮鞋清洁光亮。（一）男员工着制式行服时，衬衣衣摆束入裤内，系统一的领带、穿黑色皮鞋、深色袜子。（二）女员工着制式行服时，衬衣衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾，穿黑色皮鞋，前不露脚趾、后不露足跟。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。（三）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装；女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。（四）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋

2、，且着装整洁、仪容威武。（五）保洁人员上岗时须着保洁公司统一配发的服装，应保持平整、干净。（六）合作单位人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，区别于我行网点工作人员，仪表、言行举止符合我行服务规范。二、工号牌上班时间员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。（一）着制式西服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。三、仪容上班时间仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重、自然。（一）男员工不留长发，不染彩发、不剃光头、不

3、蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。（二）女员工提倡淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛。过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。头发色彩以自然为标准。不涂色彩艳丽的指甲油、不做造型夸张的美甲、不佩戴过多饰物。（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、不留长发、不留大鬓角、不蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。第一节举止规范一、迎宾服务员工2人以上在门口迎接第一批客户（迎接时间不少于两分钟），行30°鞠躬礼，在柜台内的员工站立行15°鞠躬礼，并向客户问候“欢迎光临”。二、微笑服务接待客户时，应面带微笑，神情专注，热情接待。三、举手招迎举手招迎以客

4、户感觉亲切自然为原则。柜台在叫号后，柜员需举手招迎客户。四、礼貌问候当客户前来办理业务时，说“您好”，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名”。五、双手接递当客户提交单据等物品时应双手接收，向客户递交单据等物品时应双手递送。六、礼貌送客当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“再见”、“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。第一节语言规范服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲机构所在国家的官方语言，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。对不同的客户要称谓恰当、说话得体，为客户服务时使用服务文明用语。基本服务用语（一）

5、问候语：您好、早上好、下午好等。（二）歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了等。（三）感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解等。（四）答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。（五）询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？请问您还有什么不清楚的地方，我可以帮您解释。第一节第三方人员仪表举止规范一、保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。二、保洁人员上岗时须着保洁公司统一配发的服装，应保持平整、

6、干净。三、合作单位人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，区别于我行网点工作人员。四、言行举止符合我行服务规范。