中国银行广东省分行it服务管理案例

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1、中国银行广东省分行IT服务管理案例这个案例是关于中国银行广东省分行电脑投诉中心利用UnicenterServicePlusServiceDesk来提高IT系统效率、确保银行系统稳定的。　　不过需要指出的是，IT服务管理在我国还处于发展初期，其应用情况与国外相比仍有很多待改进之处。比如这个案例，我们看到的是怎样利用UnicenterServicePlusServiceDesk这个工具解决问题，而较少看到针对IT管理流程的分析、设计与变革（重组）。正如本书前面所指出的，IT服务管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但从另一方面说，流程重组在我国是一个说起来容易做起来难的事情

2、。因此，希望这个案例可以给我们一些启发，促进我们更多的去实践IT服务管理并不断对其进行改进。企业背景　　中国银行广东省分行（以下简称中行广东分行）是一家国际化银行，在多年的发展历程中，中行广东分行曾创造了中国银行业和中国银行系统内的许多第一，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。中行广东分行与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点1千多个，从业人员2万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来，中行广东分行的科技应用水平在

3、同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%，银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。面临的问题　　由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此中行广东分行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，中行广

4、东分行电脑投诉中心应运而生了。　　投诉中心是中行广东分行信息科技处对外的服务窗口，服务对象是中行广东分行所有使用电脑的业务人员，投诉中心负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。因此，中行广东分行信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。解决方法在经过对CA的电子商务基础架构管理工具Unicenter的综合考察后，信息科技处最终决定选用UnicenterServicePlusSe

5、rviceforthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloansDesk这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。秉承"有求必应"的服务口号，投诉中心实行二级投

6、诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化（OA）局域网的用户，可通过邮件将投诉发至中行广东分行电脑投诉中心邮箱。投诉的处理流程如图1所示。实施过程从2000年6月开始，经过3个月的准备和客户化工作，UnicenterServicePlusServiceDesk于9月7日在投诉中心正式投入使用。系统的运行基本环境是：UnicenterServicePlusServiceDesk、IBMxSeries800服务器、简体中文W

7、indowsNT4.0Server(ServicePack6a)、选用MSSQL7.0(SP3)数据库、MSExchange和Lotus/Notes邮件系统。UnicenterServicePlusServiceDesk在投诉中心的运用包括以下内容：1)选择投诉数据库的字段：由于UnicenterServicePlusServiceDesk功能强大，提供很多字段，投诉中心因此可以根据自身需求选择部分投诉字段，主要包括：投