酒店管理导论 论述资源外包

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酒店管理导论论述资源外包科学技术的不断进步，市场竞争的日益加剧，使企业的经营者深刻地认识到：企业必须把主要精力集中在公司的主要业务上，才能促进企业核心竞争力的提高。企业“瘦身”，非核心业务实行外包，成了管理的新趋势。业务外包管理在国外酒店中应用比较普遍，许多酒店把业务外包作为重要的管理内容和提高核心竞争力的一项战略措施。经济型酒店要完成发展目标就要适应市场的变化发展，引入外包模式，提高酒店的竞争力。一、外包的概念外包(Outsourcing)，又称资源外包，是指企业在充分发挥自身核心竞争力的基础上，整合利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本，提高生产效率，增加资金运作效率和增强企业对环境的迅速应变能力等目标的一种经营管理模式。外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包出去，通俗点说，是把自己做不了或做不好或别人做得更好更便宜的事交由别人做。非核心业务外包，不仅不影响企业的经济实力，而且可以通过外包，整合社会资源，利用外部优势，降低企业运营成本，增强企业的竞争实力。外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现，能够帮助企业降低生产成本、使企业实现最佳资源分配、强化公司的核心能力、降低风险。5叶予舜二〇一二年十一月十七日星期六 一、经济型酒店运用外包模式的紧迫性这里所说的“经济型酒店”，与遍布大街小巷的社会旅馆、招待所不同，是一种新型的业态，是与国际标准接轨的、专业化、品牌化、连锁化发展的酒店。近年来，经济型酒店在我国蓬勃发展，众多著名的酒店集团纷纷开展经济型酒店业务，继如家快捷和锦江之星在国内首开先河之后，一大批经济型酒店应运而生，其中包括美国速8连锁酒店、洲际酒店集团的快捷假日酒店、雅高集团的宜必思酒店等。经济型酒店在房价上是低廉的，但提供的硬件设施和服务水平并不低档，提倡为客人提供价格适中、物有所值和满足型的服务。现代意义上的经济型酒店要满足三个条件：首先功能简化，服务功能集中在住宿上，一般只提供床和早餐；其次性价比高，经济型酒店把现代家居的卫生、简约、清新、温馨、舒适、实用等特点融入客房，努力给客人以“家”的感觉；最后成本节约，经济型酒店的能源、水资源、人工、各种用品等都高度节省，以保证提供给客人的房价是“经济的”。经济型酒店的这三个基本条件和其市场定位决定了其业务必须精简，必须瘦身，集中精力做核心业务，增强酒店的核心竞争力。在实践发展中，许多企业都自觉不自觉地把自己的智能和资源集中在核心业务上，以增强自身的核心竞争优势，而将非核心领域外包给其他专业组织。目前业务外包已经成为欧美酒店行业普遍采用的经营策略，在我国酒店业也渐成发展趋势，其目的在于提高生产率、增加营业收入、降低经营成本以及减少经营风险。经济型酒店的发展，必须要与国际接轨，要遵循酒店业发展的趋势，把外包作为发展自身的重要战略手段之一。5叶予舜二〇一二年十一月十七日星期六 一、经济型酒店运用外包模式的步骤(一)明确外包业务的范围进行外包首先必须明确酒店外包业务的范围。目前经济型酒店可采用常用的各类外包业务类型有：IT外包、业务流程外包、供应链外包、人力资源外包、财务外包、设备维护外包等。然而经济型酒店有其自身发展的特点，必须根据其自身确定其外包业务范围。解决这个问题的关键是必须明确酒店的核心业务。对于经济型酒店来说，预订中心、前台招待、客房服务一般为核心业务，其他非核心业务诸如rr网络、人力资源、供应链、财务、餐饮、洗衣、绿化等都可以业务外包。这类非核心业务一般便于控制，不影响核心竞争力，外包后成本降低效果明显，而且此类服务市场也趋于成熟，较易找到合适的承包商。(二)选择合适的外包商业务外包对于酒店来说，具有潜在的风险性。主要表现为对外包商没有监控能力，难以控制外包产品和服务的质量，从而丧失了业务外包的真正意义。因此，经济型酒店要选择一个能够一起解决问题的合作伙伴，建立战略合作伙伴关系。在选择外包商时，首先要建立一个专门的评审小组并结合各个部门管理人员的意见来识别能满足该酒店要求的外包商，其次要调查审核外包商的合作意愿、信用等级、综合实力这些重要的因素，此外酒店还须注意组织文化的差异及对外包商的绩效进行监控的难易程度等，最后选择出最佳外包商。(三)细化外包合同条款5叶予舜二〇一二年十一月十七日星期六 酒店的业务外包更强调内部各个部门之间的协同作用，服务过程是一个整体，如果哪个环节出现问题，都会影响酒店在顾客心日中的形象。所以，酒店与外包企业协商各环节的工作标准是非常重要的。签订外包合同必须要明确双方各自的权利和义务，不仅要包括外包的价格、技术和服务的级别要求，还要明确违规的处罚条款和激励条款等内容，此外，还应当考虑可能发生的变化和问题的程序如设施设备的使用与维护、资源共享等，这些必须在合同条款中逐一落实，这样，才能保证业务外包健康进行，卓有成效。(一)顺利过渡外包业务外包过渡是外包关系的良好开始，酒店需按照合同规定给外包商提供必要的便利和支持，还应当重点关注因外包带来的人事问题。外包对于酒店员工尤其是外包部门的员工来讲，是一项重大的变革，因为外包可能会直接影响到他们的切身利益，如岗位转换、工作单位变换甚至是解聘等。因此，酒店应加强与外包部门员工的沟通，出台有关外包部门员工的配置、移交和安抚政策，并采取积极的行动和措施，同时还要注意与非外包部门员工的沟通，尤其是那些可能与被外包部门有关联的员工，尽可能的缩短过渡期，因为时间越长，员工的不确定性和焦虑感也就越强，对外包过渡也就越不利。(二)调整酒店组织机构和运作机制实施外包后，该业务的经营控制权自然转移到外包商手中，与自营相比，酒店不需要对业务再进行相应的资源投入、岗位设置、流程设计等，然而为了确保外包业务的质量和运作的效率和效果，需设计专门的外包管理协调部门，涉及发展战略组、法律事务组和实施监察组，这三个小组分工协作共同为外包管理服务。5叶予舜二〇一二年十一月十七日星期六 酒店开展外包业务后，与外包企业是两个不同的企业在运作，因此酒店还需调整运作机制包括合作机制、沟通机制和协商机制，让两个企业更好的融合，达到双赢。酒店与外包商可以就市场营销、财务、资源的充分利用等建立合作机制；酒店的工作细小而繁杂，因此必须与外包商建立日常的科学沟通机制，加快对顾客需求的响应速度，促进外包双方知识的学习和交流；此外，酒店还要贯彻谨慎与诚信的原则，与外包商就顾客投诉、酒店整体形象塑造等建立可靠的协商机制。(一)动态管理外包业务业务外包出去之后，酒店还要对外包过程进行动态管理，后续管理工作是非常重要的。外包不仅仅意味着成本的节省，更重要的是，要比以前为顾客提供更好、更优质的服务。酒店要使外包实现最初的目标，就必须充分重视和外包商的合作和交流，充分发挥外包管理协调部门和应用合作、沟通和协商机制的作用，在日常的合作中不断交流、沟通、调整，动态管理外包业务，这样不仅可以使得供应商在理解企业的需求方面做得更好，而且会促使酒店与外包商之间的经验、知识等的扩散，从而从长远来提高服务的质量。5叶予舜二〇一二年十一月十七日星期六