营业厅店面管理规范

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1、营业厅店面管理规范流程优化项目工作组二OO五年三月1营业厅店面管理体系示意图业务办理时间规定客户等候时间标准客户引导分流规范营业厅功能设置及设备管理实现目标营业厅服务功能齐全、现场秩序良好、客户等候时间缩短。应急处理流程、负荷管理办法进入礼貌送客引导等候办理结束2营业厅营业厅功能设置及设备管理JSMCC-CSP-03-HX-001010203040506HXGJCZ3营业厅工作繁忙，缺少自助设备“大部分工作量都是充值，缺少自助设备，例在中央商场等客流商流集中地区缺少自助充值机”营业厅布局不合理“我们有一台可自动照相的售卡机，原来是用来吸引年轻

2、的用户的，结果机器被放在了角落里，不提醒顾客根本注意不到，也没有生意”问题描述（功能设置及设备管理）4营业厅设备管理及维护不规范“维修周期长，例：南京穿越活动三天中，排队机3天得不到修理，客流只能靠引导员疏导”“自助设备维护流程缺失，公司没有专人关心和维护”问题描述（功能设置及设备管理）设备设置不到位，影响工作效率“每次换卡或新入网，我们都要离开柜台，真麻烦，客户等的时间久，十分不耐烦”“前台一台PC机都没有，每次查询都要到班长台席操作，太烦了”5改进方案（功能设置及设备管理）改进目标改进措施根据服务需求明确功能区划分原则根据营销服务、业务需

3、求、客户便捷、自助分流等原则，明确不同营业厅功能区划分原则业务量前50%的自办营业厅配备自助营业终端，充值量特大的营业厅需配置自助充值机明确自助设备利用率标准明确自助设备配置要求6改进方案（功能设置及设备管理）改进目标改进措施通过设备升级，提高前台人员工作效率遵循对外“客户服务一台清”，对内“营业员操作一台清”原则，要求新建营业厅（或新添置设备）统一采用PC机，已建营业厅确保前台至少有一台PC机，自办营业厅中的傻终端在2005年年底前逐步更换明确设备管理责任制，规范设备故障报修操作明确自助设备资金安全管理规范建立设备资产管理办法7新建流程（功

4、能设置及设备管理—故障报修）流程编号：JSMCC-CSP-03-HX-001修订时间：2005年3月修订人：审核人：8关键控制点（功能设置及设备管理—故障报修）9新建流程（功能设置及设备管理—设备使用）流程编号：JSMCC-CSP-03-HX-001修订时间：2005年3月修订人：审核人：10关键控制点（功能设置及设备管理—设备使用）11流程表单（功能设置及设备管理—故障登记表）A：简单故障登记表B：一般、复杂故障登记表日期设备名称故障现象发生时间排除时间责任人备注日期设备名称故障现象报修时间受理厂商（维护部门）修复日期/时间逾期未修复报告领

5、导/时间责任人12流程表单（功能设置及设备管理—设备使用登记表）以上表单分为二部份，前面部份为配置时填写；后面部份为收回时填写。营业厅名称配置日期设备名称设备型号配置数量设备发放人营业厅负责人签收收回日期完好情况收回人签字上交人签字设备使用登记表13营业厅营业厅业务负荷管理JSMCC-CSP-03-GJ-004010203040506HXGJCZ14问题描述（营业厅业务负荷管理）营业厅缺失业务负荷管理办法“营业厅什么时候忙，什么时候闲，我们根本无法衡量，也不好向领导汇报，一点根据都没有”“营业厅长期处于繁忙状态下，向公司申请人员时十分困难，没

6、有衡量数据自然不能说明问题，所以人员的事宜仍在申请中，还要经历漫长的等候”“有时营业厅看上去人很多，但营业厅实际不忙，但有时营业厅看上去人比较少，由于办理业务的复杂性，反而营业厅会很忙”15制订营业厅业务负荷衡量标准和统计方法提出营业厅负荷管理办法规定营业厅业务负荷忙、闲界定的分类标准：台席利用率≥80%为超忙营业厅；80%＞台席利用率≥60%为忙营业厅；60%＞台席利用率≥30%为正常营业厅；台席利用率＜30%为闲营业厅制订营业厅业务负荷管理办法，合理衡量营业厅忙闲程度，加强对营业厅管理改进方案（营业厅业务负荷管理）改进目标改进措施16全省

7、各地市公司业务量最大的营业厅12月—2月业务负荷分流自助充值后，营业厅繁忙程度大幅降低17营业厅客户引导分流流程JSMCC-CSP-03-HX-002010203040506HXGJCZ18问题描述（客户引导分流流程）缺乏有效分流手段，造成客户等待时间较长“营业厅人多的时候，我们最多只能将台席开满，但还是不能根本解决问题，客户还要对我们咆哮”“营业班长从来没有组织过相关的学习，业务高峰期时只能凭经验处理现场，若是新班长根本不知道从何解决”排队机分流缺乏有效管理“排队机不能识别客户受理的业务及客户级别，若为全球通客户，无法提供专柜（区）服务”1

8、9问题描述（客户引导分流流程）自助设备分流顾客认知度低“虽然我们营业厅有自助设备（自助充值机及售卡机），但由于客户习惯，大部分客户还是选择柜台充值”“我们的业务量中