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时间:2019-08-09
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1、第一部分总则一、自有营业厅不仅是中国联通综合性服务窗口,也是面向客户的营销服务渠道,已成为中国联通重要的战略资源之一。在竞争日益激励的市场环境中,中国联通率先实施自有营业厅“体验式”营销模式转型,利用自有营业厅直面客户的渠道优势,以多种营销推广方式,有效激发客户需求,增强了渠道销售能力,充分展示企业的品牌、形象、服务水平,进一步提高客户满意度和忠诚度。二、为进一步提升自有营业厅的销售与服务管理水平,实现自有营业厅门店管理的科学化、专业化、系统化、标准化和规范化,特制定本规范。三、本规范涉及门店“建、管、养、营”的管理全过程,目的在于根据门店管理特点,进一步明确自有营业厅营销服
2、务管理职责、流程、管控措施,将中国联通自有营业厅打造成为具有强大业务发展能力、终端销售能力、品牌影响力、辐射管理能力的连锁化营销渠道。四、本规范是中国联通自有营业厅运营管理工作标准、对外营销服务必须遵循的原则和要求,也是自有营业厅业务管理、销售管理、服务质量检查、业绩考核的基本依据。五、本规范适用于中国联通自有营业厅,合作营业厅管理参照本规范执行。六、中国联通下属各省(直辖市、自治区)分公司应以本规范为基础,结合当地实际情况,制定相应的实施细则。第二部分定义、分类及定位一、定义自有营业厅(以下简称“营业厅”):由中国联通投资建设、购买或租赁,拥有产权或使用权的营业服务场所。二
3、、分类(一)按业务经营者不同分为:自营厅和他营厅。自营厅:指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权,由中国联通经营业务的场所。他营厅:指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权,由授权合作方经营业务的场所。(分为部分柜台外包和整体外包两种)(二)按功能分类,可分为旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。1.旗舰营业厅:指面向中国联通所有客户,全面体现企业形象、业务与服务品质及业务发展方向的大型综合展示和体验中心。具有店面营销、销售和服务职能。2.标准营业厅:面向中国联通所有客户,提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能,同时可承载
4、区域营销和客户经理的属地化服务职能。3.小型营业厅:服务于社区或特定区域(如校园区域、农村地区),提供收费、业务受理等基本服务功能的实体网点。一般场地面积、服务半径较小。乡镇营业厅(县级以下)归属小型营业厅。(三)按地域分类,分为城市营业厅和乡镇营业厅。1.城市营业厅:指位于县级以上(含县级)城市市区内的营业厅。2.乡镇营业厅:指位于县级以下乡镇(农村)地区的营业厅。三、定位(一)总体定位面向社会,承载着客户发展、业务及终端销售、业务办理、品牌宣传、业务咨询、业务演示及体验、客户意见和建议解决、信息收集等功能,进行企业形象展示、服务与业务品牌宣传、业务受理、自助服务,以互动体
5、验方式进行新业务、新产品推广,吸引增量客户的同时挖掘存量客户的潜在需求(二)主要职责定位:1.在营销方面,承担企业业务或产品的推介和销售、新业务互动体验、客户维系职责;2.在服务方面,承担全业务受理、属地客户关怀、客户咨询和投诉响应、自助服务职责;3.在品牌推广方面,承担树立企业形象,传播服务、业务品牌,培养客户忠诚度的责任;4.在信息管理方面,负责接触点信息传递、快速反馈客户意见建议和需求。(三)不同功能营业厅的定位和基本要求1.旗舰营业厅:定位于全业务销售、业务办理、企业形象展示和业务功能演示与体验,充分展现技术优势、企业文化、产品与服务,同时是该营业厅服务半径内主要的业
6、务受理地点。省会城市及经济发达的地级市至少设立一处,该地点要选择在客户流量大的繁华区域。2.标准营业厅:定位于全业务销售和办理、收费等工作,是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。3.小型营业厅:服务功能主要以收费、简单业务受理为主,同时具备业务销售功能,专门服务于社区或者特定的专业市场、人员等,一般场所、服务半径较小。四、营业厅的功能(一)营业厅的基本功能1.产品陈列:灵活调整厅内布局,利用宣传物料或设施形成主题鲜明、相对独立的陈列环境,吸引客户进店、激发客户需求;2.产品推介、销售:利用接触客户机会,开展产品推介、销售;3.咨询、查询:向客户解释电信类相关问题,引导客户办理
7、业务或进行其它体验活动;提供话费、账单等信息查询服务(视条件提供打印服务);4.业务受理:受理客户的各类业务申请;5.业务宣传:通过平面、多媒体等方式宣传业务或产品;6.自助服务:指导客户通过各类电子渠道,如网上营业厅,自助服务终端查询或办理业务、缴纳电信费用;7.业务演示、体验:引导客户使用营业厅内的各类电信设施,体验通信业务,并可定期组织开展各类体验活动;8.信息收集:通过与客户接触的机会,收集市场信息并向相关部门反馈。9.缴费办理:收取客户通信费用,提供交费发票或收据;10.意见/建议受理:对前来
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