基于客户价值分析电力客户服务管理对策-论文.pdf

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1、第33卷第26期企业技术开发2014年9月Vo1．33No．26TECHNOLOGICALDEVELOPMENTOFENTERPRISESep．2014基于客户价值分析电力客户服务管理对策柳雪(国网荆州供电公司客户服务中心，湖北荆州434000)摘要：随着经济发展，电力公司的用电客户数量迅速增加，客户价值分析能够为客户提供更好的服务，提高了电力企业的市场竞争力，也为电力企业的发展创造了商业价值。所以电力企业的经营中要对客户的资料进行筛选、整理、保留，应用对客户价值分析体系，提高电力企业的服务水平，是促进电力企业发展的有

2、效途径。关键词：客户价值分析；电力服务；管理对策中图分类号：F426．61；F274文献标识码：A文章编号：1006～8937(2014)26—0135—02随着电力制度的改革，电力企业竞争更加激烈，要想电力2电力企业客户服务管理中存在的问题企业在激烈竞争中健康发展就要做好电力企业运营过程中的各方面工作，客户价值分析是当前电力服务中的一种常用的服2．1员工落后的思想观念务手段。客户价值分析被应用在电力企业中，大大提高了电力计划经济之后，电力企业形成了一种“重管理，轻服务”的企业的服务水平，为我国电力企业的发展奠定了基础

3、。在新的思想观念，这种的思想观念不利于员工建立适应新时代要求的发展形势下，我国的电力企业为客户为服务中心，不断更新服服务营销的管理理念。在新的经营模式影响下，电力企业逐步务模式，提高服务质量，进入以消费者为中心的发展阶段，加强强调服务的重要性，加强对电力客户的服务管理工作，把客户应用客户价值分析体系，促进电力客户服务管理工作的发展。的服务管理作为占领市场的重要手段。另外，部分电力员工缺乏对服务的认识，而且法律意识也比较薄弱，在工作中出现工1客户价值分析作行为不规范的现象，会因为部分员工的个人服务行为导致客客户价值一般可

4、以分为企业为客户所提供的价值和客户户流失。对于企业的价值，前者就是以客户的角度为出发点，客户根据2．2缺乏健全的客户服务管理体系自身的价值作为评价标准对企业所提供的电能与服务辨识出客户服务管理体系应该是全面的、系统的、全面控制的，一的价值，也就是客户自身所感受到的价值，可以被称作让渡价线服务部门缺乏专业部门的配合，不能根据电力客户需求有效值，也可以被称作是顾客识别价值。站在企业的角度看，客户价地开展管理工作。值就是一项资源，是一种客户资源，这种客户资源可以给企业2．3对电价分类不合理带来经济利益，可以称作是企业的客户价

5、值；而后者则是把企现在的销售电价随着电力经济学的发展和电力体制的改业的角度作为出发点，是企业实施客户细分的标准。革暴露出一些新的问题，就是对客户用电的电价分类不合理。1．1电力企业为客户提供的价值现在的电价分类一般是按照用电行业与用途进行划分的，划分电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面：为农业生产、商业、大工业、普通工业、非工业、居民生活和非居①产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电民照明等，这种分类方法不能适应市场经济的发展需求，阻碍企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。了电力企业的

6、资源优化配置。②服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但也2．4落后的服务手段可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对虽然现在科技发达，但是一些地区还是存在缴费难、故障电力企业的发展有重要影响。处理不及时、报装接电时间长等问题，客户服务缺乏与信息技③人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、术的联系，服务手段落后。服务技能和服务态度上。2．5缺乏对重点客户的管理④形象价值，这是是一种把品牌当作基础的形象价值，优一些重点客户往往是促进电力企业发展的主要动力，如果质的品牌形象能够降低客户的

7、购买风险，提高客户的购买欲。对一些重点客户服务管理不当会影响电力企业的经济效益和1．2客户为电力企业提供的价值企业的可持续发展。电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价3电力企业实施客户管理的必要性值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便的情况下，电力客户对企业价值的大3．1电力体制的深化改革为深化客户服务管理增加了活力小；电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联2002年，国务院下达了电力体制的改革方案，首先，这是对系，让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化

8、。电力企业的传统管理体制的一种挑战，给供电企业的管理施加了压力，使供电企业必须在开拓新市场、优化服务上实施新的方案；其次，电力企业的体制改革改变了企业独家供电的传统作者简介：柳雪(1985一)，女，湖北荆州人，大学本科，助理工程师，从事局面，实行让大客户直接从发电企业进行购电，这增加了电力电力营销工作。136企业技术开发2014年