基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

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1、基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式摘要：传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值，忽视了其经济价值，不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法，将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准，以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足，借鉴顾客服务感知质量理论，从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合，并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。Abstract：Thetraditionalelectr

2、icpowercustomerclassificationemphasizesthesocialvaluebutneglectsitseconomicvalue，soitisnotconducivetotheimprovementofcustomersatisfactionandsocialandeconomicbenefitofpowersupplyenterprise.Thisarticleproposestheelectricpowercustomerclassificationmethodbasedoncu

3、stomervalue，takingcustomers’contributionofelectricityutilization，customers’standardelectricityutilizationandcustomercooperationasclassificationcriteria，tocomprehensivelymeasure14thecustomervalue.Aimingatthedeficiencyoftheexistingelectricpowercustomerserviceand

4、referringtocustomerservicequalityperceptiontheory，thepowercustomerservicestrategycombinationisbuiltfromthereliability，responsiveness，assurance，empathyandtangibility，andputsforwardsomestrategiesfordifferentserviceofdifferentlevelsofcustomers.关键词：客户价值；感知服务质量；电力客

5、户；分级服务Keywords：customervalue；perceivedservicequality；electricitycustomers；tieredservice中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1006-4311（2014）29-0174-040引言14电力供应直接关系到人民群众切身利益和社会公共安全，长期以来，供电公司在客户服务方面重视的是重要及高危这样一类特殊客户，并投入大量资源保障供电安全，花大力气遏制用电安全事故的发生，以避免造成重大社会影响、重大人员伤亡和重大经济损失，这对于维护社

6、会稳定具有重要意义。在这样的经营思路指导下，供电公司通常按照客户对用电可靠性要求，分为一类、二类、三类用电负荷客户；或者按照用电量大小，分为大客户、中客户和小客户。但是这种传统的客户分类服务模式过分偏重电力客户的社会价值，忽视了其经济价值，具体体现在：目前提供的客户服务主要是事后的应急服务，是一种被动式服务；主要提供传统的基本服务，如业务咨询与查询、缴纳电费、报修，既难以做到提供优质的基础性服务，又缺乏能为客户创造效益的增值服务。同时，在现有分类标准下，供电公司面向有较大差异的客户却采取相同的服务标准，不能有效甄别

7、不同客户的个性化需求和提供有针对性的差异化服务。由于没有全面考虑客户价值的分类和服务，供电公司很难赢取高的顾客满意度，进而影响营造电力供应方和需求方的良好关系。近年来，电力行业在通过市场机制提高经营效益上进行了有益的探索，并取得了初步成效，但仍需要紧紧围绕使市场在资源配置中起决定性作用深化经济体制改革，探索具有适应性的市场化改革之路，提高资源配置效率和公平性，从而提高电力企业的经济效益和社会效益。同时，电力行业面临的潜在竞争，包括电力供应环节可能实施的直购电政策和新能源的替代等，凸显了市场化改革的重要性和紧迫性。因

8、此供电企业必须未雨绸缪，及早探索和制定市场化改革背景下的客户分类管理和差异化服务之策。1客户价值导向的电力客户分类1.1客户价值导向的电力客户分类标准14在电力客户分类标准上，现有研究基本上是从用电量和利润贡献的大小进行划分，也有研究在此基础上，进一步从当前价值和潜在价值进行细分，并将用电增长率、付款率、功率因素达标率等因素纳入。现有分类标准强调了经济因素的