基于服务质量感知和可获得性感知的电信客户流失管理研究

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1、分类号F626．11密级公开重庆邮电大学硕士学位论文论文题目基于服务质量感知和可获得性感知的电信客户流失管理研究英文题目TheManagementResearchofTelecomCustomers’chumBasedontheServiceQualityandAvailablePerception论文提交日期2Q量2生量且圣Q旦论文答辩日期2Q兰2生5目31旦答辩委员会主席谢家智教授2012年05月30日独创性声明IllllUlIIlUIIIY2399273本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行

2、的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重麽查l电太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：矧塞够签字眺砂f舟s月；。日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解重麽查5电太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权重麽自《电太堂可以将学位

3、论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：垂库锈签字日期：≯，y年岁月≥。日=偻i。日摘要摘要随着我国电信业的不断改革和重组，中国电信服务市场和竞争格局发生了巨大的变化，逐步形成从独家经营到三家运营商主导，新的运营服务商竞相加入竞争的新格局，导致电信服务市场竞争愈演愈烈。市场竞争的日益加剧导致近年来电信运营商的客户流失问题日益严重。一时间寻找降低客户流失的方法，寻找更加科学合理的营销策略成为通信

4、运营企业所关注的焦点，如何保留现有客户，发展潜在客户，提高市场占有率已成为三大运营商的重要课题。本研究从客户流失管理等相关理论出发，提出了基于客户视角的影响客户流失的两大影响因素变量，即服务质量感知和可获得性感知，采用访谈和理论探索研究相结合的方法，确立了基于服务质量感知和可获得性感知的客户流失管理评价指标体系，并以重庆移动“动感地带”第二种校园套餐(为高校学生设计)品牌客户为目标客户群，以问卷抽样调查的形式，采用定性和定量相结合的方法对两大影响因素变量进行了分析，获得了以下结论：1．结合灰色理论的相关知

5、识，运用灰色模糊综合评判的方法，确定了本研究目标客户群的服务质量感知和可获得性感知的高低，实证结果显示，所调查的目标客户群的服务质量感知和可获得性感知都较高，其总体的客户流失度较低。2．服务质量感知是和客户流失度是呈负相关的，并且服务质量感知对客户流失度的影响程度较大，IIII务质量感知越高，客户的流失程度越低。可获得性感知是和客户流失度呈正相关的，但是其影响不显著，影响程度较小，即虽然可获得性感知较高，但客户的流失程度较低。3．以服务质量感知和可获得性感知两大影响因素变量为两维度，采用中位数分割法，将市

6、场分为四种类型，针对本研究目标客户群属于市场细分矩阵中的第三类客户，即客户可感知的服务质量和可获得性的综合评价值都较高的情况下，结合“动感地带”品牌的实际特征及业务特点，具体给出了五点针对性的预防客户流失的措施及建议。关键字：客户流失，服务质量感知，可获得性感知，灰色理论，灰色模糊综合评价AbstractAsChina，stelecomindustryreformcontinuouslyandrestructuring，telecommunicationsservicemarketandthecompet

7、itionpatternhavechangeddramatically,graduallyformedfromtheexclusivebusinesstothreeleadingoperatorsandnewoperatorsconstantlytojointhenewpatternofcompetition，resultinginteleconununicationservicemarketcompetitionintensified．Thegrowingmarketcompetitionintelec

8、ommunicationsoperatorsinrecentyearsleadtothelossofcustomersaregettingmoreandmoreserious．Lookingforthemethodtoreducethelossofthecustomer,findingmorescientificandrationalmarketingstrategieshavebecomethefocusontheopera