售后服务技巧学习

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1、第七章售后服务技巧学习（一）、售前、售中和售后的服务。1、售前服务；售前服务的主要目标是尽可能的把商品信息迅速、准确、有效的传递给消费者，消除消费者的购买异议。2、售中服务；售中服务是指在出售商品的同时提供给消费者的服务。3、售后服务；售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。（二）、态度★态度决定一切1、我们必须要意识到：·一种危机感——每天都有顾客离开你（1）当顾客需要企业提供帮助时，企业不能及时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求；（1）不方便对于任企何业的经营来说，为顾客提供便利就意味着

2、利润的实现。但顾客条件发生变化时，如果企业不能继续为他们提供便利，他们就会选择更为便利的相同性质的企业；（2）感到不可靠性（3）怠慢或态度不好既使在顾客有充足闲暇时间的时候，服务的速度也是顾客关心的最重要的因素之一。（4）服务人员不专业，不能准确的给与顾客明确专业的咨询或培训。·一种信念——以顾客为中心-“想顾客所想，做顾客所做”（1）关注顾客顾客流失的实质就是企业对顾客关注得不够。（2）产品因为有了售后服务而增值顾客购买的不是产品本身，而是它的价值。【我们必须坚持十个原则】1、与其它认可工作相比，首要的一条就是学会帮助你的顾客；2、你必须牢记你在这儿就是为了满足顾客

3、的需要，而其它的一切原因则是次要的。3、顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。4、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时，已表明他们未得到他们本所期望的回报。5、不满意顾客不是麻烦-对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有像其他人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会。6、站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于它的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地改变他们成为满意顾客。7、如果出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一些是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。8、而那部分附加

4、的利益应刺激他们，是他们能转变为你的固定客源。9、当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客。而不是一笔即将失去的交易。10、要把顾客当作长期顾客来耐心热情的接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度。■退换机用户咨询处理口径1、用户产品购买时间超过15天，产品第一次出现故障，对质量不放心提出换机（退机）       ●根据国家的三包规定，产品购买15天（7日）之内出现了性能故障，用户可以选择（退货、）更换或者维修。因为您的产品购买时间已经超过了15天（7天），从三包规定的角度来讲，已经不符合换机（退机）的条件。另外吉德公司为了保证产品的质量，在公

5、司内部建立了非常完善的质量管理体系，并对产品质量采取了严格的控制措施，使吉德产品在消费者心中也树立了良好的形象。您的产品出现的问题，一方面我们将非常认真的给予分析和研究解决，并通过经过我们公司严格培训的服务人员的服务后，保证达到您的使用要求，确保您的放心使用。我认为，换不换机不是最主要的，关键是让您使用上放心满意的产品是最关键的。2、用户符合换机的条件，但拒绝更换，要求退货。●根据三包规定，符合更换条件而用户拒绝更换而要求退货的，则要收取折旧费。象您的这种情况，产品的折旧率为，如果计算折旧费，则折旧费的金额为元，这样对您来讲很明显是不合算的；您买了这种产品，一方面证明

6、您需要这种产品，同时这种款式的您也是喜欢的。我想对我们普通消费者来讲，经济性是最关键的。如果我给您收取折旧费后退了货，您还要再出去购买产品，我想那样一方面增加了您的不必要的麻烦，同时从经济的角度上来讲，对您也是没有好处的。3、用户担心服务后影响产品的寿命或者使用性能●我们的售后服务人员是经过公司严格的技术培训的，并对您的产品严格的按国家和公司的工艺要求对您的产品进行维修，并确保产品可以达到正品的标准。对此您完全可以放心的使用，对您的产品使用效果和使用寿命没有任何影响。4、用户的产品正常，但用户认为自己不适用，要求办理更换（退货）●根据国家的三包规定，产品购买15天（7

7、日）之内出现了性能故障，用户可以选择（退货、）更换或者维修。因为您的产品购买时间已经超过了15天（7天），并且经过我们的服务人员上门检测后产品符合国家的相关标准，因此已经不符合换机（退机）的条件。对此我们不能办理。您可以通过社会上的其他途径比如现在报纸上的二手商品信息、旧货市场等来帮助您解决。5、用户购买的是样品机（直供品、返厂机）以质量问题要求更换●因为您所购买的产品为我公司在商场（参加展览会）的样机，销售时人员已经向您做了说明并讲明了相关的政策，因为样品机的销售对购买者已经实行了价格上的优惠，因此销售时对样机的政策是不退不换的。根据国家的三包规定