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1、第七章售后服务技巧学习（一）、售前、售中和售后的服务。1、售前服务；售前服务的主要目标是尽可能的把商品信息迅速、准确、有效的传递给消费者，消除消费者的购买异议。2、售中服务；售中服务是指在出售商品的同时提供给消费者的服务。3、售后服务；售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。（二）、态度★态度决定一切1、我们必须要意识到：·一种危机感——每天都有顾客离开你（1）当顾客需要企业提供帮助时，企业不能及时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求；otherst
2、affoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOffi
3、ceoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand（1）不方便对于任企何业的经营来说，为顾客提供便利就意味着利润的实现。但顾客条件发生变化时，如果企业不能继续为他们提供便利，他们就会选择更为便利的相同性质的企业；（2）感到不可靠性（3）怠慢
4、或态度不好既使在顾客有充足闲暇时间的时候，服务的速度也是顾客关心的最重要的因素之一。（4）服务人员不专业，不能准确的给与顾客明确专业的咨询或培训。·一种信念——以顾客为中心-“想顾客所想，做顾客所做”（1）关注顾客顾客流失的实质就是企业对顾客关注得不够。（2）产品因为有了售后服务而增值顾客购买的不是产品本身，而是它的价值。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen
5、,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCo
6、mmitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand【我们必须坚持十个原则】1、与其它认可工作相比，首要的一条就是学会帮助你的顾客；2、你必须牢记你在这儿就是为了满足顾客的需要，而其它的一切原因则是次要的。3、顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。4、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时，已表明他们未得到他们本所期望的回报。5、不满意顾客不是麻烦-对你而言是一次挑战
7、或一次机遇，他们并没有像其他人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会。6、站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于它的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地改变他们成为满意顾客。7、如果出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一些是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。8、而那部分附加的利益应刺激他们，是他们能转变为你的固定客源。9、当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客。而不是一笔即将失去的交易。10、要把顾客当作长期顾客来耐心热情的接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度
8、。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939
