售后服务技巧.ppt

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1、售后服务管理分析、统计售后服务的信息营销小故事分享西铁城钟表公司是世界著名表商，每秒种生产2只表，其产品质量优异，深受人们青睐，80年代，西铁城公司为推进产品走向世界市场，在世界各地采取了许多推广活动，以树立西铁城品牌的形象。当时。西铁城手表刚刚进入香港市场，名气不大，但为了占领香港市场并向内地渗透，公司决定开展一次奇特的推广活动。1985年5月一个晴朗的上午，香港市区的一个广场上，熙熙攘攘的人群都眼望天空，一架标有“西铁城公司”字样的直升机由远而近，盘旋在广场中央上空。突然两幅巨大标语从空中滚落，上联是：用我西铁城手表，绝对无烦恼；下联是：百米高空赠产品

2、，看好与不好。紧接着，亮晶晶的各式西铁城手表从飞机上飘洒下来，人们争先恐后，唯恐得不到手表。西铁城高空赠表的承诺是：捡到坏表者可到指定地点领取10倍于此表价值的现款。然而，人们所捡到的手表无一损坏。这一活动宣传了西铁城，使其誉满香港，并波及内地。茅台酒的推广清末明初,巴拿马国际名酒展.一、基本统计保养费用统计：每月一次“三包”服务费用：工时费、材料费、救援费、全年单件索赔费。售前售中服务费:广告.营销技术联络费——故障类型、故障发生部位、某段时间内故障发生频次顾客满意信息——客户抱怨率统计，用户意见、建议的归纳整理二、数据分析1、故障率分析：案例分析：海尔

3、售后服务的故障率分析2、因果图分析：用途：提供报告，为公司改进提出建议。生活中的概率飞机失事的概率约为25万分之一,陆地上行驶的汽车的事故率约为千分之一,死于车祸的概率约为5000分之一.经过科学计算的体育彩票特等奖中奖概率是：30选7中奖概率为203万分之一35选7中奖概率为672万分之一36选7中奖概率为834万分之一37选7中奖概率为1029万分之一抛一次硬币出现正面的概率是二分之一，连续抛十次都出现正面的概率是1024分之一，连续抛二十次都出现正面的概率约为105万分之一，连续抛三十次都出现正面的概率约为10亿分之一。因为参与赌博连续成功的概率实在

4、太低，而且是参与次数越多，赢的概率越小，从长期无限次参与赌博的概率极限来讲，其胜率趋于零，这也就是久赌必输的科学依据。所以，人们的常识往往是错的，因为人们忽视了概率的科学性。我们知道汽车都有质保期，也称为质量担保期，汽车厂家一般会给出行驶时间和行驶里程两个质保期的限定条件，且以先到者为准。在质保期内，用户在规定的使用条件下使用，车辆由于制造、装配及材料质量问题所造成的各类故障或零部件的损坏，经过厂家授权维修站检验并确认后均由厂家提供无偿维修或更换相应零件。荣威”三包”成本目前荣威550的售后配件预备率达到100%，对于部分配件的紧急订单，上汽更是承诺不惜以

5、专人航空携程速递等方式，确保急需配件以最为快捷的速度运达。结合上面的表格，按照3年行驶6万公里来算的话，那么机油将更换6次，机油滤芯更换6次，空气滤芯更换3次，空调滤芯更换3次，前刹车片、后刹车片各换一次。荣威550所需费用：机油费540元，机油滤芯费138元，空气滤芯费150元，空调滤芯费120元，前刹车片费400元，后刹车片费250元，总计1598元。当前与荣威550同等级车型年保养费用平均数值约在2000元左右。以此可以看出，荣威5501.8T车型的维修保养成本还是非常具有竞争力的。鱼骨图基本结构