售后服务技巧.doc

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1、服务代表的职业化塑造 　　一名服务代表的外表形象对他工作的开展是很有影响的。一名优秀的服务代表的外表形象应该是怎么样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些服务技巧？他应从哪些方面去塑造服务代表的职业化形象呢？　　图2－1  服务代表的职业化塑造　　1．标准的职业形象　　客户在接受服务代表的服务时，他通常是通过这位服务代表的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果服务代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。　　【案例】　　有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星

2、级标准。在五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的，四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点点颜色，三星级酒店厨师的衣服就开始发灰，两星级酒店厨师的衣服就发黑，没星级的酒店厨师的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了。　　在柯达的专洗店里，员工会穿着标准统一的、黄颜色的制服。　　在北京的一些手机店和大型的连锁店里，都配有统一的工作服，甚至他们对员工头发的长短、颜色都有一定的规定。　　ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。这样给别人的感觉

3、是一种很沉稳、干练、传统的感觉。　　企业这样做的最终目的，就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的，是值得信赖的，提供的服务是与别的店里根本不一样。　　可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。　　2．标准的服务用语　　服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，谢谢”等。　　【案例】　　当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：①是一

4、句话也不说，直接给你倒了一杯茶水；②有位服务员走过说：“来，给您倒点水！”这是命令性的；③有位服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。你会感觉哪种好呢？　　ＩＢＭ公司的工程师，在为他的客户解决完一个问题以后，他会跟他的客户说：“王先生您看，现在可以了吗？”在分别时，他会说：“您看，您还有什么需要我来做的吗？”　　标准、请求式的服务用语，往往能带给客户一种非同一般的很欣慰的感受，让客户觉得他就是上帝。　　注意用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点。在服务时，服务代表应不断地暗示自己：我是一名服务者，而我对面的是我的上帝。　　如果服务代表在跟客户说的

5、每一句话后面都加上一句，例如你看这样可以吗，你看这样好吗？实际上当你持续地这样去做的时候，客户就会觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。　　【自检】　　下面关于服务用语和礼貌用语的叙述中正确的是：　　□“先生，给您添点饮料好吗？”这是请求式的服务用语，让客户觉得他就是上帝。　　□“101号服务员为您服务。”这是标准的服务用语。　　□“先生，我能为您做点什么吗？”这是标准的服务用语，只在向别人提供服务时使用。　　□“欢迎光临！”这是标准的服务用语，礼貌用语的使用范围比服务用语窄。　　□有些礼貌用语就是服务用语，如在接待客户的

6、时候说的“您好”、“不好意思，打扰一下”等等，同时也是礼貌用语。　　3．专业的服务技巧　　专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的章节中做重点讲解。　　4．标准的礼仪形态　　标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。因此很多服务代表在他上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训，他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等，这些都是一名服务代表要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。　　综上所述，如果一名服务代表穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。在

7、为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务代表给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。　　【自检】　　人们经常说，每家企业都会训导员工牢记“客户是上帝”的口号。作为一名服务人员，“客户是上帝”究竟意味着什么？　　_________________________________________________