ITIL V3理论培训.ppt

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1、ITILV3理论培训地址:广州市天河区科韵路16号广州信息港C2栋电子商务中心大厦6、7、8F电话:020-22032888传真:020-22032888网址:http://www.css.com.cnhttp://www.gzcss.net热线:400-882-3999广州中软IT服务管理培训目录ITIL简介IT服务管理ITILV3介绍案例介绍广州中软IT服务管理培训ITIL简介ITIL起源ITIL即IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(CentralComputing

2、andTelecommunicationsAgency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL简介——ITIL发展简史广州中软IT服务管理培训ITIL简介ITIL简介——ITIL发展简史广州中软IT服务管理培训2ITIL简介自从1980年至今，ITIL经历了三个主要的版本：Version1—1986~1999年原始版，主要是基于职能型的实践。Version2—1999~2006年ITILv2版，

3、主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。Version3—2004~2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITILv3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。ITIL简介——ITIL发展简史广州中软IT服务管理培训ITIL简介ITIL简介——ITIL基本特征ITIL特征以客户为导向，给客户提供

4、高质量、低成本的IT服务。包括：向用户请教并帮助他们使用优质的服务收集并分析用户的观点和建议对用户不满意的地方进行跟踪监控用户对的服务的评价支持内部用户提供整体的服务管理确保运营和维护的需求考虑开发测试计划确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响对未来需求的分析广州中软IT服务管理培训ITIL简介ITIL简介——V2与V3的区别ITILv3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对ITILv2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITILv3中。ITILv3的结构框

5、架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了v2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的那部分内容。v3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿，ITILv3将v2中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起来，v3只是v2的加强版，它补充并解释了v2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业

6、的关系更紧密。广州中软IT服务管理培训ITIL简介ITIL简介——V2与V3的区别V2与V3的特征对比广州中软IT服务管理培训ITIL简介ITIL简介——V2与V3的区别V2总体架构图广州中软IT服务管理培训ITIL简介ITIL简介——V2与V3的区别V2核心模块广州中软IT服务管理培训ITIL简介ITIL简介——V2与V3的区别V3总体结构图广州中软IT服务管理培训ITIL简介ITIL简介——V2与V3的区别V3核心模块广州中软IT服务管理培训目录ITIL简介IT服务管理ITILV3介绍案例介绍广州中软IT服务管理培训ITILV3介绍基础概念什么是服务管理？服务管理是以服务的

7、形式提供给客户的一整套的组织能力。这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及自信，将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核心。缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。什么是服务？服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。在ITILv3对服务的定义中，表