itil v3学习笔记

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1、ITILV3学习笔记ITILv3的五个核心模块：服务战略服务设计服务转换服务运营服务改进ITILV3的组件：核心组补充组网络组客户化的实施核心最佳实践指南对专属市场及技术的支持增值产品流程图，模板，研究ITILv3的核心架构是基于服务生命周期ITILv3认证架构ISO20000与ITIL关系图ITILv2与v3的特征对比V2特征V3特征v2关注诸如服务台、事件、问题、变更、配置和风险管理的流程v3则关注服务，因为流程只是服务的附属物v2关注的是业务与IT的结合（Alignment）v3则强调业务和IT的整合（

2、Integration）V2关注的是价值链（Value-Chain）管理v3则强调价值网络（ValueNetwork）的集成v2关注的是线性的服务目录v3则强调动态的服务投资组合v2关注的是流程一体化的集成v3则强调全面服务管理的生命周期ITILv2框架流程全景图ITILv2框架流程全景图ITILv3框架流程全景图基础概念服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力。服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生

3、的特定结果负责的组织单元。流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。基本闭环流程示意图服务战略：服务战略的目标是指导服务提供商培养以战略方式思考和执行的能力，以获得长期的成功运营和发展。如何将服务管理转化为战略资产如何理清所管理的各种服务、系统和流程与所支持的业务模型、战略和目标之间的关系指导主要体现在两个方面：从客户角度看，服务价值体现在两个方面：效用是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或

4、减少上。保证是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性方面。服务战略的制定必须紧紧围绕市场展开它包括的主要内容有：服务和战略主要描述服务与服务战略、业务战略之间的关系。理解客户客户是市场的主体，我们必须要理解它。理解机会市场是众多需求机会的空间，定义市场需要识别机会。分类和可视化将服务合理分类并使其价值可视化将带给组织一双识别机会和市场空间的“慧眼”服务分类服务原型指服务提供商如何创造价值的业务模型，客户资产则是创造价值的环境。服务原型和客户资产的结合则代表了服务目录中的一

5、项。服务可视化这种可视化方法有助于服务管理职能和流程之间更好的沟通和协调，它有助于服务提供商更准确地定义服务。开发供给市场空间基于输出的服务定义。服务投资组合、服务管道和服务目录服务目录是对客户当前可见的服务阶段服务管道包括提供给特定的市场空间和客户正处于开发阶段的服务服务退出指从服务目录中的服务淘汰或退出服务投资组合开发战略资产服务管理应当被服务提供商视为战略资产。服务提供商应将它打造成一种能不断自我增强，并接受挑战和机会的战略资产它包括的主要内容有：服务管理应作为闭环控制系统。只有形成闭环控制系统，才能实

6、现不断自我增强，从而成为组织的战略要素；服务管理应作为战略资产。将服务管理作为战略资产，组织需要从以下角度去加强：提高以资源和能力为主的服务资产潜能；通过提供服务提高客户资产绩效；综合考虑需求、供应能力和成本之间的关系。开发战略资产执行准备战略对于组织绩效来说非常重要，服务战略的形成需要能够形成明确的描述。为战略做好准备，包括了以下的活动及主题：战略评估、设定战略目标、匹配服务资产与客户输出、定义关键成功因素、竞争分析、优化投资、开发业务潜力、匹配客户需要、战略的扩展和成长以及市场空间的差异化。服务战略服务财

7、务管理—财务管理财务管理为服务提供商提供了一个战略工具，通过财务术语反映了业务与IT量化的关系，IT服务的价值，服务供给资产的价值以及运营预测的量化。用服务来描述IT改变了对IT的看法：IT带给业务的价值。财务管理主要涉及的活动和主题包括：服务价值化分析服务成本要素，并将成本核算数据转换成服务价值。服务供给模型和分析公司在分析其供给服务模型的时候，有一些基本的选择形成了讨论和分析的框架。基金模型选择基金主要用于对现在及未来IT服务需求变化的财务影响，IT将维持连续性运营的基金。业务影响分析业务影响分析通过严重

8、中断所带来的财务价值和运营风险的分析，识别出公司最重要的业务服务。服务投资组合管理服务投资组合管理是一种针对企业在服务管理投资控制及其价值管理的动态方法。服务投资组合管理根据业务价值描述提供商的服务。它反映了业务的需要以及提供商对那些需要的反应。通过定义决策框架的基础，服务投资组合有助于明晰以下战略问题：?客户为什么购买这些服务？?为什么从我们这里购买这些服务？?定价和回收的模型是什么？?我们的优势