图书馆读者抱怨管理机制研究-论文.pdf

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1、2014年1月大学图书情报学刊Jan，2014第32卷第1期JournalofAcademicLibraryandInformationScienceVol_32No．1图书馆读者抱怨管理机制研究陈星星，王利敏(许昌学院，461000)摘要：处理读者抱怨是图书馆工作中的重要环节。文章分析了读者抱怨产生的几大类别以及给图书馆带来的价值和影响，并对读者抱怨的管理机制和引导策略作了相应的探讨。关键词：图书馆；读者抱怨；图书馆管理中图分类号：G252．0文献标识码：A文章编号：1006—1525(2014)01—0093—03Onthemanagemen

2、tmechanismofthecomplaintsfromthereadersCHENXing—xing，WANGLi-min(XuchangUniversity，Xuchang461000，China)Abstract：Dealingwiththecomplaintsfromthereadersisanimportantlinkinthelibrarywork．Thispapermakesananalysisoftheinfluencesandimpactsofseveralmajorcategoriesofreaders’complaints

3、，andprobesintothemanagingmechanismandtheleadingtacticsofthecomplaintsfromthereadersofthelibrary．Keywords：library；reader’Scomplaints；reader；complaintmanagement对图书馆来说，读者的满意是建立读者忠诚的1．1对图书馆的硬件及规章制度表示不满重要因素，也是图书馆得以存在和发展的前提条对大部分读者来说，到图书馆的目的很明确，件。然而，由于读者需求的多变性和图书馆自身的主要是为了利用馆藏资源，查询自己

4、想要得到的资局限性，再优秀的图书馆，也很难做到十全十美。料。因此，是否能方便快捷地达到目的是关系到读在使用图书馆过程中，读者往往会与以个人的主观者满意度的直接因素。但是，由于资金、硬件支持、感受为体验标准，对图书馆的服务进行评估。因人手等种种方面的原因，导致馆藏少，新书更新慢，此，图书馆服务已经不再是一种单方面的行为，而书架排列不合理等，都会引起读者的直接抱怨。还是读者与图书馆共同参与其信息资源开发与利用有一些读者会对图书馆管理中的一些规章制度表过程的交互行为。当在图书馆实际得到的服务和示质疑，如借书册数与期限，对借书者的年龄限制，读者预期的服务

5、产生偏差时，就会导致读者不满，书籍损坏赔偿办法等，他们会通过各种途径，甚至继而产生抱怨，甚至读者流失。这既打击了读者利新闻报纸等传播媒体。用文献信息的积极性，也对图书馆的发展产生不利1．2读者认为图书馆的体验氛围不佳的负面影响。体验是一种个人化的感受，读者在使用图书馆产品与服务的同时，也注重情感需要和自我满足的1读者抱怨的几大类别实现。他们在与图书馆发生交互行为的过程中，对读者抱怨是指读者在图书馆的服务过程中，由图书馆提供的文献产品、服务水平、气氛营造等会于要求未被满足或满足程度较低从而产生不满的产生一系列的情感反应，这种反应会极大地影响到一种表

6、达方式，主要是由于读者的心理期望与图书用户对图书馆的体验满意度。如国际品牌“苹果体馆实际上所能提供的服务中间有着巨大的差异，从验店”进驻北大图书馆，就引起了读者的强烈抵制。而导致了读者抱怨。具体说来，主要有以下几种：1．3读者对馆员的服务不满93陈星星，王利敏：图书馆读者抱怨管理机制研究在接受图书馆提供服务的过程中，读者会与图服务，并将自己的经历传播，告诉周围的朋友，其忠书馆形成一些互动和反馈。图书馆按自己的行业诚度要比那些感到不满意却未采取任何行动的人标准和实际情况为读者提供服务，而读者很大程度好得多。短期看，读者抱怨会给图书馆增加抱怨处上是以

7、个人的感受作为标准判断图书馆的行为。理成本或扩散负面影响风险，但长期而言，读者抱因此，双方的要求经常会产生偏差，如在读者看来，怨能够给图书馆带来读者忠诚度、宣传效应、品牌一些馆员的服务态度太过冷淡，对读者的咨询回应增值等各种正面影响。不积极，对读者的要求相互推诿等，这些都会引起2．3面对面交流，了解读者需求读者的强烈不满，甚至引发投诉。网络时代，读者的文献信息需求与日俱进，这对图书馆的服务更新提出更高的要求，虽然图书馆2读者抱怨对图书馆的价值通过各种渠道努力适应读者的个性需求但仍有所读者抱怨是每一个图书馆和图书馆员必须面欠缺。读者采取直接抱怨的行

8、为，为图书馆提供了对的问题。传统观念认为，读者抱怨只会对图书馆与读者个人直接交流的机会，使读者增进对图书馆产生负面影响，而且这种影响会发