减少高校图书馆读者抱怨之我见

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1、减少高校图书馆读者抱怨之我见　　高校图书馆作为知识性服务机构，自然将“服务至上，读者第一”作为图书馆一贯遵循的原则和宗旨。但是服务行业的性质决定服务失误是无法消除的，因此，图书馆服务工作不可能做到尽善尽美。当读者在图书馆得到的服务与读者所期望的服务出现偏差时，读者就会产生不满，从而导致读者抱怨行为发生。那么，如何才能减少读者抱怨呢？本文就此作一探讨。　　―、读者抱怨概述　　“抱怨”一词最早出现在商业领域，是顾客消费需求得不到满足时的行为体现。之后将“抱怨”一词引入图书馆行业，馆界将读者抱怨作为体现图书馆读者满意度的指标之一。读者抱怨行为是指图书馆用户在接受图书馆提供的服

2、务过程中因情绪上的不满而引起行为上的反应。读者需求及对图书馆的期望值是随着社会发展而不断变化的，甚至远远超过了图书馆的实际水平。如果读者对图书馆所提供的服务不满意而没有得到解决，读者心里自然会产生抱怨，一些读者会将这种不满直接向馆员或馆领导反映，而有些读者并没有把不满向图书馆反映而是采取极端措施―不再光顾图书馆。还有些读者把不满的感受背地里告诉自己的同事同学，一传十，十传百，这样就会严重影响图书馆的形象。因此减少读者抱怨行为是图书馆工作中的重要环节。　　二、引起读者抱怨的主要因素　　引起读者抱怨的因素很多，但根据自己多年的工作经验，认为有四个方面是引起读者抱怨的主要原因

3、。　　1、图书馆馆员服务不足　　在读者抱怨众多因素中，图书馆服务失误是造成读者对图书馆抱怨的主要原因。图书馆馆员由于缺乏良好的职业道德素质和专业知识，在服务过程中没有真正树立全心全意为读者服务的观念，工作不认真，如书刊借阅中错借、漏借、错还、漏还的现象时有发生。有的馆员还擅自离开自己的工作岗位太久或提前关门以及延迟开门，对读者态度生硬，在工作时间内大声谈笑，接打声音大，严重影响读者的阅读。还有的馆员对读者提出的问题不能正确、有效地解答使得读者反感和抱怨。另外，馆员对读者抱怨没有深刻认识，认为读者在“找茬”，对读者抱怨没有采取有效正确的处理措施，而是采取回避、漠视、敷衍应

4、对读者。　　2、图书馆硬件设施和管理制度不完善　　图书馆硬件上的瑕疵，管理上的不完善都会给读者利用图书馆时带来不便。图书馆硬件包括馆藏资源、硬件设备、规章制度等。馆藏资源方面读者经常抱怨馆藏资源数量少、品种单一、电子资源更新周期长、书刊破损、乱架严重、新书上架速度太慢、过期报刊装订时间太长、某类热门书刊太少等。图书馆服务工作离不开先进的硬件设备，所以检索机、自助借还机、复印机、计算机等工作用机出现故障时不能及时排除也会给读者带来众多不便而产生抱怨。“没有规矩不成方圆”，图书馆为了保护书刊以及维护读者阅读而制定了一些规章制度，比如读者入馆制度、读者借还书刊制度、读者损坏书

5、刊赔偿制度、一卡通在图书馆使用的管理制度、电子资源下载规定等，这些规章制度中有些可能不合理、不完善，存在着较为严重的滞后、缺位、流于形式等问题。因此读者在图书馆享受服务权利时缺乏制度上的保障，于是读者就认为这只是单方面的规定，有失公正，会出现抵触、不满的情绪。　　3、读者自身因素　　大多数读者图书馆学识、技能不足，再加上不了解图书馆馆藏资源、规章制度、服务内容、检索系统、先进设备使用等，在开始使用图书馆过程中不能顺利满足自己的信息需求。因自身使用上的受阻而抱怨图书馆。高校读者大多是属于青年期的大学生，情绪波动大，维权意识增高，常常将自我想法认为是正确的，不能客观公正地评

6、价图书馆工作，当图书馆服务中稍有一点失误就会引起抱怨。有的读者对外界事物要求比较苛刻，对图书馆服务的期望值过高，已经超过了本馆的实际水平，在接受图书馆服务时就容易产生抱怨。还有的读者不遵守图书馆各项规章制度、借阅规则等违纪违规，在接受图书馆批评教育后内心怨气未平而引起抱怨行为。　　4、突发事件导致读者抱怨　　影响或妨碍读者在图书馆阅读、寻找信息资源的任何事件都会引起读者不满。图书馆没有应急预案时突然停电，读者在使用计算机查找的信息来不及应对而前功尽弃。计算机感染病毒，系统瘫痪，图书馆业务无法开展。读者与读者有时会发生口角以致打架斗殴。电梯突然停运，人员滞留在其中。图书馆

7、水管及暧管突然破裂或饮水机供水中断等，所有这些都会给读者带来不便而引起读者抱怨。　　三、提高读者满意度，减少读者抱怨的相关措施　　1、加强馆员教育培训，提升图书馆服务质量　　读者对图书馆服务质量是否满意，馆员的服务技能和服务态度起决定性的作用。所以，提升图书馆服务质量，提高读者对图书馆满意度就需要图书馆培养一支具有良好的职业道德、扎实的图书馆专业知识和创新应变的服务能力等综合素质较高的员工队伍。读者在接受图书馆服务中，只要有一个细节被忽视，都会引起读者不满而抱怨。馆员要始终将读者需求和满意度视为自己行为准则，为读者提供恰到好处的服务，用真