加强对图书馆读者抱怨的管理

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1、加强对图书馆读者抱怨的管理金美丽云南省图书馆云南昆明650031[摘要]文章列出了读者抱怨的种类，归纳了消除抱怨的方法，通过分析，给出了图书馆对读者抱怨的管理策略。[关键词]图书馆读者读者服务读者抱怨服务业有一个非常熟悉的公式“100-1<0”，这个公式告诉我们，在100个服务环节中，如果其中有一个服务环节出现了问题，那么所有的服务都会被否定。同样道理，读者在接受图书馆提供的服务过程中只要有一个细节被忽视，都会引起读者的不满甚至投诉[1]唐嫦燕.图书馆读者投诉与服务心理效应的思考.图书情报工作，2007（9）：1141]。在对公共图书馆用户的调查中也发现，读者抱怨时往

2、往很少选择直接面对图书馆提出自己的抱怨。当读者认为服务失败是由图书馆方引起的时候，通常所采取抱怨行为的可能性依次为:离去、私下抱怨、出声抱怨、向第三方投诉[2]陈建红.公共图书馆读者抱怨及管理对策.图书馆界,2007(4):342]。因而，我们必须了解是什么在影响读者提出抱怨，或不提出抱怨的决定，鼓励读者向图书馆说出不满，以便为图书馆今后服务质量的提高做更多有用的工作。1图书馆方面不能满足读者要求引起的不满和抱怨服务是一种经历,在服务系统中的读者满意与不满意往往取决于具体的服务过程。读者进入图书馆,他们不但会评价图书馆所藏各类型文献资料是否齐全、能否满足他们的需要,而

3、且也对图书馆环境、制度以及工作人员的服务态度等比较关切。1.1图书馆的设施设备不完善一个现代化的图书馆，它的设备应该是一流的，包括读者检索、电子阅览室等工作用机故障的排除是否及时、文献传递的速度、饮水设备以及供残疾读者使用的无障碍设施等。馆藏书刊破损未能及时修补影响阅读；开架书库排架过满，乱架现象严重；新到书刊上架时间、过期报刊装订时间过长；馆藏检索数据与实际不符；网络或数字资源系统技术及保障不完善；节假日的开放时间不够；对读者利用图书馆的指引不到位等。有时候读者借完书经过防盗系统时，防盗系统失误报警，工作人员又要求检查读者私物，致使读者非常尴尬，因而产生抱怨情绪。有

4、时读者在借书过程中，计算机显示有超期书未还，而读者明确表明书已经还了，最后该书又从书库中找到，这时读者也会产生抱怨。1.2图书馆的规章制度不合理目前几乎国内的每个图书馆都制订了许许多多的规章制度，并针对读者一切可能发生的不良行为制定了严格的惩罚措施。合理的规章制度是图书馆正常运行的保证，但在制定规章制度时往往只从方便图书馆管理，没有认真考虑读者的需求和愿望，仅仅是图书馆单方面制定的不平等规定，如出台不少限制读者借阅的条款和各种惩罚规定，而对读者借阅权、咨询权、文献保障权、批评建议权及检举监督权等却较少告知或规定不明确等，读者难以享受到满意的服务。有些规章制度甚至对读者

5、过于严厉，而且多用命令的言辞，由此给读者一种高高在上的感觉，人为地制造出图书馆与读者之间的距离。图书馆的规章制度不同于国家的法律法规，馆员与读者之间是服务与被服务的关系，而不是管制与被管制的关系。1.3图书馆员的职业素养不专业馆员的素质包括专业素质、文化素质、信息素质等。图书馆馆员如果缺乏良好的职业道德和服务意识，没有真正树立全心全意为读者服务的观念，对读者有一种居高临下的态度，认为读者有求于自己，对读者缺乏热情，语言生硬，对读者的问询不予理睬或表现厌烦，就会使读者感到受冷落和怠慢；与读者有争议时，不分场合咄咄逼人，得理不饶人，让读者难堪；缺乏修养，言行举止粗俗、失礼

6、，伤及读者自尊；素质及专业知识欠缺，不能解答读者咨询，导读及提供文献信息能力不强，就会导致读者失望等。1.4图书馆管理模式不优良随着现代化信息技术的迅猛发展，图书馆作为知识信息的集散地，在服务方式、功能、环境等方面发生了巨大变化。网络采访、网络联机编目、网络数据库开发、网络检索等工作的开展，使得图书馆现代化技术水平不断提高。要使图书馆的服务质量与技术相匹配，提高图书馆服务效率和读者满意度，就必须采用与之适应的管理模式，否则会影响读者满意度，4引发读者流失。2读者自身的原因引起的不满和抱怨在很多情况下，读者抱怨有其自身原因。这里主要指的是读者自身的素养以及其进入图书馆服

7、务系统时的情绪状态。素养和情绪往往会决定一个人的行为方式。由于读者对图书馆服务期望值远远高于图书馆服务能力时，产生抱怨的情况比较常见，一是读者对图书馆文献资源的过高期望超过了现实水平，引起了不满足情绪；二是读者的诉求未及时被关注，精神不愉快产生抱怨；三是读者对图书馆提供的服务方式或者服务结果没有达到预期水平，给读者造成了研究学习上、身心健康上和时间上的损失和伤害；四是读者对图书馆功能的认知不够，造成使用受阻现象；五是读者的自身素质和修养的限制造成服务失误，如读者不懂得尊重人，也不懂得遵守规章制度，或多或少地看不起、不信任馆员，都将导致图书馆服务质量下