基于顾客投诉的企业快速反应机制-论文.pdf

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1、2013年l2月山东工商学院学报Dec．2013第27卷第6期JournalofShandongInstituteofBusinessandTechnologyV01．27No．6。。。。。。。。。。。6经济管理研究Qdoi：10．3969／j．issn．1672—5956．2013．06．011●o●o●o●o●o●or基于顾客投诉的企业快速反应机制白建磊，刘敏(山东工商学院工商管理学院，山东烟台264oo5)[摘要]对顾客投诉管理的理论研究进行了简单的回顾，指出了目前对顾客投诉的企业反应机制研究相对较弱，在此基础之上，从四个方面构建了企业对顾客投诉的快速反应机制，并对

2、该反应机制的流程管理进行了标准化处理。[关键词]顾客投诉；投诉渠道；呼叫中心；CTI；快速反应机制【中图分类号]F713．50[文献标识码]A[文章编号]1672—5956(2013)06—0055—04解决，他们不但会终止使用该企业的产品，而且还一、前言有把这种不愉快的经历传播给周围的人。目前对顾客满意理论和企业快速反应机制是理论界顾客投诉的研究主要包括以下几个方面：的研究热点问题。Reichheld和Blattl~rg的研究表一是顾客投诉的消费者行为研究。这是目前明，吸引一名新顾客的成本是保持一名老顾客成本研究的主流。该领域的研究集中在顾客是否投诉、的4～6倍。因此，

3、如何保持现有顾客的满意是每个投诉理由、投诉时间以及投诉方式、顾客投诉后可企业都在思考的问题。为了保持顾客满意，企业需能行为或实际行为等问题上。朱美艳对此问题进要在多个环节加强和改善自己的工作。譬如加强研行了系统的回顾，她把问题归结为三个方面：一是发和生产管理，提高产品和服务的质量；对其售后顾客投诉行为的内涵与分类；二是顾客投诉行为的服务系统进行合理规划等，其中有一个环节就是企影响因素；三是顾客投诉行为模型¨J。近几年又有业要对顾客投诉或者顾客抱怨做出快速反应，从而很多学者从消费者行为的角度对顾客投诉进行了降低顾客不满的程度。企业如何建立顾客投诉受研究：比如我国学者赵平等人

4、认为顾客主要通过向理机制和快速反应机制，加强企业对客户投诉的管厂家、商家和维修网点等抱怨来表达自己对产品或理对于企业提高产品和服务的质量，建立和保持长服务的不满，向周围人士的抱怨只是伴随直接抱怨期的顾客关系都至关重要。的行为，不是抱怨的主要渠道。赵平等据此提出建议：企业应高度重视处理顾客抱怨的能力和方式，二、文献综述因为这是企业消除顾客不满、达到顾客满意的重要JoeSoutherl和Gould的研究表明顾客投诉并不渠道引。表示该顾客不愿再购买该企业的产品，相反，他们二是顾客投诉处理方法和技巧。在投诉处理真实意图是想继续购买与使用该企业的产品或服程序方面，IndermiU和

5、Kathy介绍了McCleery的务，只是在使用过程中碰到了问题，希望与企业一ACTION处理法J，即行动(Action)、劝慰(Claim)、起把这些问题解决。如果顾客的投诉得不到有效告知(T~l1)、恳请(Invite)、提供补偿(Ofer)和培养[收稿日期】2013—04—07[基金项目]国家自然科学基金项目(71272122)；山东省自然科学基金项目(ZR2012GL03)[作者简介]白建磊，1974年生，男，山东莘县人，山东工商学院副教授，研究方向为营销管理，(电话)0535—8903562。一55—情感(Nurture)。RichardKeller和Kevin

6、Lawrence制四个模块组成。曾分别提出过处理客户投诉的6个步骤和9个步(一)顾客投诉方式骤。在投诉处理技巧方面，TomWilliams曾提出随着信息技术和网络技术的普及，顾客投诉的企业成功处理顾客投诉的要诀，如处理顾客投诉的方式变得日趋多元化：首先是电话投诉，即顾客通过程要迅速公平、处理顾客投诉的程序要简单方过拨打厂家或者商家的售后服务电话或者致电消便、同时提出的处理投诉方案要有针对性、处理投协、质检部门或媒体等第三方部门进行投诉，这是诉过程中利用企业相关的管理信息等。Gunderman目前诸多投诉方式中用得最多的一种方式；其次，认为企业要建立简单方便的顾客投诉处理程

7、序，坦还可以写信或发送电子邮件给厂家、商家或消协、诚接受顾客的投诉，同时处理顾客投诉时应做到聆质检、媒体等第三方进行投诉；再次，顾客可以通过听、移情、道歉、答复和公开等要求_6J。各种虚拟社区、微博或厂家的官方网站进行投诉；三是顾客投诉处理系统。良好的投诉处理系最后，顾客也可以直接到厂家、商家或第三方机构，统能够确保在遇到顾客投诉时有效地提供解决方当面就其不满就其进行投诉。由于在实务中绝大法，使顾客的不便最小化。Adamson指出有效的反多数顾客是通过拨打厂家的售后服务电话的方式应机制是建立、健全顾客投诉处理系统的先决条进行投