关于酒店顾客投诉现象的探究.pdf

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1、法治论坛关于酒店顾客投诉现象的探究胡华(郑州旅游职业学院酒店管理系，河南郑州450009)酒店业，作为中国第三产业的一员，其规模在不断扩大，近些酒店员工对客人的投诉进行解答时。必须注意合乎逻辑，不能推年，随着酒店市场由卖方市场向买方市场的转变，酒店业内的竞争也卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法实际上会使服随之加大。顾客，随之就成为了每家酒店争夺的重点。但是，由于服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人务产品的特殊属性，使得在酒店服务中的服务失误不可避免。因为在的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品酒店的服务过程是一个复杂的整体运作系统，

2、中间一个环节的失误，被遗失或损坏外，退款及减少收费是解决问题的最有效的方法。对于就可以影响到顾客对酒店的评价。同时，随着我国经济的快速发展和大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的人民生活水平的提高，大家对酒店的服务要求标准也在不断提高，酒关心、体谅、照顾来进行解决的。店的服务由原来的应急式服务转变为预计客人的需求之提前服务。对3处理酒店曩客投诉的程序于酒店的服务人员来讲，面对酒店顾客的方方面面的要求以及各不相3．1耐心听取客人的投诉内容，认真笔记同的服务标准，在服务过程中经常会有很多不可预见的事情的发生。在对客服务中，倾听是一项重要的服务技能，尤其是在处理顾客而一家成功的

3、酒店之所以成功，其秘诀并不是它所提供的服务百分之投诉中，倾听更显得尤为重要。因为一般客人在投诉时，情绪会比较百达到顾客的满意，而是它在处理与顾客之间的关系时能够恰如其分激动，语言节奏较快，有较强的倾诉欲望，这个时候，作为处理投诉的解决所面对的顾客的抱怨和投诉，从何树立自己的酒店品牌。那么的人员，需要保持冷静耐心倾听，表示同情和歉意的同时记录矛盾要酒店顾客投诉如何产生的，酒店从业人员如何面对顾客的投诉，酒店点。认真的倾听可以让顾客尽快的冷静下来，并且感受到你对他的尊员工如何尽量减少顾客投诉事件的产生就成为了摆在中国酒店管理者重和同情，在倾听的过程中不要与客人争辩，为了不影响到其他客面前的课题。人

4、，可将客人请到另外一处，这样也容易使客人冷静。1酒店顾客投诉现象的产生3．2重复投诉要点，给予关心顾客的投诉是指入住酒店的顾客对酒店所提供的硬件环境包括酒在客人投诉完整个事件后，作为酒店管理人员应再次重述顾客抱店的设施，设备，以及酒店所提供的软件环境包括酒店的气氛的渲怨的重点内容，适时的给予关心，同情，道歉和安慰。在此过程中把染，主题的营造以及服务人员的服务态度和服务水平等方面表示不满将要采取的措施告诉客人，如客人不满意，可以让客人选择解决和补而对酒店提出的批评，抱怨或申诉。酒店顾客投诉的产生最根本的原救的方案，但不应向客人做不切实际的许诺。可以告诉客人由于自因是没有得到预期的服务，即实际晴况

5、与客户期望出现了差距。己的权限，必须上报，同时告诉客人酒店对于所发生的问题会特别重1．1工作中出现差错视，请顾客放心。同时告知客人反馈结果的预计时间。酒店服务工作繁琐而辛苦，整个服务环节多，任务量大，但作为3_3如实上报问题，及时解决这项工作的承担者，不能因为酒店服务的特殊属性而马虎大意，犯一对于顾客所反映的问题需要向直属领导及时上报，并且保证问题些不应出现的问题，从而影响到酒店的声誉。比如食品和餐具不洁，的真实性，站在客观的角度重现问题。影响顾客正常用餐；漏报菜品导致顾客所点的菜肴没有上桌；上错菜3．4及时答复，做好总结品，导致顾客不满；没有及时整理酒店客房，影响到顾客的正常休息客人的投诉要

6、第一时间上报解决，处理意见要如实反馈给顾客，等等。争取顾客的理解和原谅，对于不能第一时间处理的问题，应该留下客1．2服务态度不佳人的，姓名和联系方式，及时给客人回应。同时对于问题的产生管理酒店从业人员在服务过程中由于各种原因冷落客人，使客人在情人员应该及时做好总结，并及时在酒店内部通报，以预防类似情况的感上不能得到满足，整个消费过程显得仓促和紧张，从而影响到酒店再次发生。的美誉度。比如，客人人店，无人招呼；分错房间；邮件未及时送4如何减少顾客对酒店的投诉到；行李无人搬运；服务节奏缓慢，客人久等不到；服务人员语言运用不当，犯了客人的忌讳等等。4．1加强服务质量管理良好的服务质量管理，有助于管理者

7、和员工正确、全面地理解服1．3酒店设施不佳务质量的本质、内涵和内在联系，树立现代服务意识与质量观念、明酒店的设施设备包括空调，照明，供水，电梯等，在整个服务工确服务质量管理的目标。在工作中，员工就会通过顾客的言行举止、作中应该做到及时检查，发现问题及时检修，做到不影响客人的正常使用。比如酒店的音响设备的提前调试；酒店客房卫生用品的及时补表情变化，敏锐地捕捉到顾客的需求信息，及时准确地做出判断，不充