教学讲稿品质内涵课件

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1、第壹篇品質內涵、全面品質管理與ISO9000品保系統簡介YB-壹-11.品質內涵2.全面品質管理3.ISO9000品保系統簡介大綱YB-壹-21.品質內涵1.1品質的定義1.2品質的構面1.3品質的發展與演進1.4品質成本YB-壹-31.1品質的定義品質應為顧客現在和未來的需求戴明博士品質就是適用，適用就是適合其既定用途的程度裘蘭博士品質的定義是符合標準，標準的建構來自顧客的需求及公司全體員工的智慧克勞斯比博士YB-壹-41.1品質的定義(續)品質係產品出廠後帶給社會的損失田口玄一博士品質係產品在市場

2、、工程、製造及維護上的綜合特性，透過其使用可以滿足顧客的需求和期望費根堡博士產品品質係工程和製造的綜合特性，這些特性於產品使用時，將滿足顧客的期望程度石川馨博士YB-壹-51.1品質的定義(續)產品品質係工程和製造的綜合特性，這些特性於產品使用時，將滿足顧客的期望程度石川馨博士品質係一產品或服務的特色和特性的綜合體，具有滿足既定需求的能力國際標準化組織(ISO)YB-壹-61.2品質的構面Garvin將品質分為八個構面：1.績效(Performance)指一個產品/服務之主要(基本)操作特性、功能。例

3、如：電視機之解析度2.特色(Features)指補充一個產品/服務之基本功能的額外特性(亦即額外的項目)。例如：有鎖控之電視機YB-壹-71.2品質的構面(續)3.可靠性(Reliability)在一指定的時間內，一個產品/服務會失效的機率。例如家電產品、汽車在其產品壽命週期中偶爾會需要維修，但如果維修的次數太過於頻繁，顧客會認為產品不可靠。例如：電視機保証三年零故障YB-壹-81.2品質的構面(續)4.符合性(Conformance)指產品/服務能夠符合公認標準(預設之標準)的能力。例如：電視機尺寸

4、適合5.耐久性(Durability)衡量產品的有效壽命。在家電產品、汽車產業中，耐久性是顧客衡量品質的重要構面。例如：電視機保用十年YB-壹-91.2品質的構面(續)6.服務性(Serviceability)指服務之速度、禮貌、價格之競爭性和修理或修復之容易程度。例如：家電產品修理、汽車修理和定期保養的速度或成本、更正信用卡帳單錯誤所需要的時間。例如：電視機打電話服務就來YB-壹-101.2品質的構面(續)7.美學(Aesthetics)一個產品或服務之外表、給人之感覺、聽起來的感覺、味道、嗅覺等。

5、例如：飲料公司會以不同的包裝來與競爭對手產生區隔。例如：電視機外型時髦YB-壹-111.2品質的構面(續)8.意識到之品質(PerceivedQuality)根據產品/服務之有形、無形觀點，對產品/服務之品質所做的推論(亦即根據品牌、廣告所做的主觀感覺)。例如：公司如何處理品質的問題、處理顧客抱怨的態度。例如：ｘｘ牌電視之服務特佳YB-壹-121.3品質的發展及演進年代歷史觀念階段1900作業員品管品質靠“檢查”品檢時期(QI)1920領班品管,檢驗員品管統計品管品質靠“製造”品管時期(QC)品質保證

6、品質靠“設計”品保時期(QA)全面品質管制品質靠“管理”全面品質管制時期(TQC)1980全面品質管理品質靠“習慣”全面品質管理時期(TQM)YB-壹-13傳統品質高品質即高成本高品質要靠大量檢驗LSLUSL100%inspectionLSLUSL良品良品不良品不良品100%檢查後,良品留下,不良品報廢規格下限規格上限YB-壹-14現代品質做好源流管理及全員品管，不需100%inspection即可有品質好的產品→高品質，低成本高品質即低成本高品質要靠源流管理USLLSL良品規格下限規格上限YB-壹-

7、15198519801970良率廢品品質第一零缺點不良>10%不良<10%不良<1%不良PPM品質指標品質指標的演進16品質管制品質管制(qualitycontrol)可定義為任何工程及管理上之行動用以量測產品之品質特性，並與規格或標準比較，若發現有任何差異則採取適當之行動使合乎標準及規格。日本JIS標準將品質管制定義為以經濟之方法，生產高品質之產品或服務，以滿足購買者需求之手段。YB-壹-17PDCA循環戴明(P-D-C-A)循環：此循環是不斷重複計畫(plan)、實施(do)、查核(check)和

8、處置(action)等四項活動。YB-壹-18品質保證品質保證(qualityassurance)是指所有計畫性及系統性之措施，能提供產品或服務具有滿足顧客需求之信心。品質保證是提供一個能夠持續衡量公司品質政策效益的正式系統。品質保證系統必須稽核各部門，並且提供必要之協助，以使得這些部門具有滿足生產高品質產品之能力。YB-壹-191.4品質成本品質成本(qualitycost)是指為了達到與維持某種品質水準所支出的一切成本及因無法達到該特定品質水準而發生