餐饮前厅管理操作流程

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1、前厅工作规范流程如何列队考勤？军事化列队（预先军训）规范纪律树立形象如何开早会？握手（交替性）(拥抱等)领导训企业文化宣讲(刘一手宣言)跳手语舞开心一刻（游戏、笑话）如何检查仪表、仪容及工具？全面化（先调整队型后检查）细致化（每人、每项都检查）规范化（预先列出标准）持续化（保持有始有终）管理任务执行时限表岗位名称主要任务附带任务执行时间结束时间人事管理员考勤（点名）检查仪表、工具09：3009：45人事管理员企业手语舞蹈检查、规范、纪律09：5010：10服务领班区域班前例会宣布当日接待任务10：15

2、10：20服务领班到仓库领取物品10：3010：40服务领班督促卫生清洁预先检查卫生10：5011：20服务领班督导服务员修饰准时站台通知估清及特推产品11：2511：30前厅经理检查卫生记录检查情况11：3011：50迎宾员统计预定资料用书面通知各部门10：3010：50前厅经理午餐巡台检查征求客人意见12：3013：45服务领班督办服务员交接班检查员工用餐情况13：5014：15前厅经理检查交班、值班情况、并记录检查值班就餐情况14：1514：30服务流程餐前工作：上班前>09:00清洁卫生09:

3、10—10:10擦拭餐具10:10—10:20拖地10:50—11:00物品摆放10:40—10:50摆台10:20—10:40班前会09:00—09:10卫生自检11:20—11:30卫生检查11:30—11:40员工早餐11:00—11:20站台迎宾11:30服务流程餐前服务：问好行礼递送香巾迎客接物接挂衣帽拉椅让坐迎宾礼茶加补餐具开场白开味点心询问点菜递送点单介绍菜品点单记录亲情提意推销意识确认点单服务流程餐中服务：取酒试瓶搭配摆放理台上菜开瓶斟酒检查饮具选择酒具报菜名检查划单催菜唱齐餐中推销添

4、加酒水更换茶水调火加汤台面清洁火锅三勤询问酒水服务流程餐尾服务：拉椅让路台面整理挥手致意牙签服务运物送客餐尾推销亲情提示斟酒补茶奉送点心退还酒水核对帐单撤换空盘唱收唱付亲情提示致欢送词服务流程餐后工作：关闭器具撤收餐台台面清洁物件卫生环境卫生死角卫生餐具清洗整理摆台迎接顾客服务九大要素流程统一团结协调主动灵活注重细节有始有终体现亲情有声有色服务意识快速有效成功服务员的素质1、健康正常、2、礼貌和微笑、3、谦恭、4、清净、5、守时、6、兴趣、7、自我设计、8、助人、9、合作精神、10、服从上级、11、自

5、律、12、责任心和可靠性、13、适应性/灵活性、14、领导潜力、15、良好知识，技艺、16、自信心。服务中的三轻、五勤操作轻、走路轻、说话轻；眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。服务八大要素（1）流程统一：流程是标准基础；重视流程的重要性；服务八大要素（2）团结协作：成功的工作，需要协作才可以获得！因为：顾客需要更多、更好、更全面并且能让顾客满意的服务！这些都是顾客应该得到的，也是我们应该做的，一个企业需要需要有顾客光顾才能生存！每一项服务工作都需要多人协作才能完成。服务八大要素（3）主动灵活：顾客不会接受

6、服务者给的制度和规定；没有主动就有失败的可能，因为现今是买方市场；人类对待每一项事物一旦失去主动性，就会被别人获得或者破坏，在服务工作上就会得不到顾客的好评，还会投诉；服务八大要素（4）注重细节：细节=周到细节=重要细节=成败细节=标准服务八大要素（5）有始有终：100—1=0无始就=无终有始无终=无功有始有终=成功服务八大要素（6）体现亲情：亲重余理情重余过体现亲情举例：1、为被服务者着想；2、站在别人的立场上想问题；3、关注对方的感受；4、研究被服务者的心理需求特点;服务八大要素（7）有声有色：有

7、声=语言有色=表情举例：（冬季茶水服务）（客人损物）服务八大要素（8）服务意识：意识=知识意识=主动意识=快速意识=超前意识举例：（小王大米店）服务九大要素（9）快速有效：快可以创造奇迹——（突破）快可以造成效益——（财富）快可以做得更好；（精益精）人类的发展需求的就是快速；（过去）是:大鱼吃小鱼；（现在）是:快鱼吃慢鱼；亲爱的一期学员们辛苦了！