前厅部标准操作流程

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1、华商管理体系文件之标准操作流程前厅部标准操作流程FrontOfficeStandardOperationProceduresLast-update修订日期:文字表述版本以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程前厅部“标准操作流程”目录注册编号主题索引FO-001散客抵店的行李服务FO-002散客离店的行李服务FO-003团队抵店行李服务FO-004团队离店行李服务FO-005客人寄存行李服务FO-006客人提取行李服务FO-007租车与接机FO-008门童服务FO-009房间预订FO-010转换房间FO-011房价变更FO-012加床FO-013叫醒服务

2、FO-014入住登记FO-015FIT客人CHECK-INFO-016WALK-IN客人CHECK-INFO-017VIP客人CHECK-INFO-018CHECK-IN团队FO-019商务中心工作以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程StandardOperatingProceduresSubject名称：散客抵店的行李服务IssuedBy签发人：Ref.No编号：FO-001ApprovedBy核准人：Page页码：1of2EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、向抵店的客人以微笑点

3、头表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运。2、如门童从客人手中接过行李，则由门童向客人问是否要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房。如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则由行李员向客人问是否要开房，得到答复后，把客人引导到登记处办理住宿手续。3、在“人员去向登记表”上的“散客”的“入住”一栏“√”，写下时间和行李件数。4、以正确的姿势站立客人身后的1.5米处，帮客人看管行李（行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内），随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示，如需用行李车时，要把整车行李放在身后不远的地方。5、待客人办妥手续后，应向总台服务员询问房号，提上行李，护送

4、客人到房间。A、一路上对客人要热情主动，可介绍酒店的餐饮、娱乐服务设施的时间，行李员在客人的右前方1米左右，遇有转弯时，应回头向客人示意。B、若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房间，此时行李员一定要确认客人房号。C、如遇总台职员或大堂副理等带客人上房，行李员则在核实行李件数后，将行李送上房。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程6、进入房间前，为客人指示门上的房号，然后取过钥匙，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。7、开门后，先开启总开关，（此时房间大部分灯亮）立即退出，请客人先进房间。A、开门后，如发现房间有其他客人的行李或房间未

5、搞卫生，应立即退出并向客人解释清楚，再向客房服务中心和总台接待联系，完成换房后把结果通知总台职员。B、客人进房后如对房间不满意，要更换房间，行李员应立即与总台接待处联系，完成换房工作后，再次通知总台接待处职员，（注意：有个别客人更换房间后仍不满意，提出再更换或换回原来房间，行李员完成换房工作后，把最后结果通知总台接待处职员）。8、随客人进入房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。9、向客人介绍房间设施和各种设备的使用方法，次序：空调控制、总控制面板、服务指南、小冰箱、衣柜、卫生间（如客人以前曾住过我们酒店或客人疲倦不愿意听时，就不必介绍了）。10、房间介绍完结后，征求客人是

6、否还有吩咐，在客人无其他要求时即向客人道别，并祝客人在本酒店住得愉快，退后三步，转身离开，将房门轻拉上。11、做完每一单散客的行李入店，应迅速走员工通道返回礼宾部柜台，在“礼宾组人员去向表”上登记客人房号、返回时间。12、当接待组通知要为某客人转房时，先在“去向表”上记下时间和所转房号，然后推行李车上楼层为客人转房，提醒客人带齐行李物品，（客人离开房间时应检查有无物品遗留在房间里），帮客人换上新开的房间和HOTELPASSPORT。回来后在“去向表”上逐项登记清楚。以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取华商管理体系文件之标准操作流程标准操作流程StandardOperatingPr

7、oceduresSubject名称：散客离店的行李服务IssuedBy签发人：Ref.No编号：FO-002ApprovedBy核准人：Page页码：1of1EffectiveDate生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、站立于大门内侧的行李员，见大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助拿取行李，并送客人上车或按客人要求运送。2、行李员接到上房为客人拿取行李的任务后，应带上寄存行李卡，推行李车上客人房间。3、进入房间前，先按门铃，再敲门，