体验式银行：开启新型银行之路.pdf

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1、BusinessIn业no务va创tio新n体验式银行：开启新型银行之路文l汉口银行董事长陈新民经济》一书，将“体验”定义为“企业以服务为舞台，以商品为道具，以2O消费为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动”。银行业产品和服务的同质化，导致客户期望与实际体验存在巨大差异。一方面是客户日益提高的需求，如多样化的产品、优质的银行服务和随时随地获取服务的便利性；另一方面是失望的客户体验，主要体现在网点常规服务无法令客户满意、工作人员的专业技能无法满足高端客户对增值服务的需求等。领先实践趋势表明，陈新民，汉口银行党委书记、董事长。银行改变服

2、务客户的方式(即提高以1980年参加银行工作，曾任中国工商客户为中心的体验)，正在成为构筑银行湖北省分行薯4行长。核心竞争力的关键要素。中国银行业孕育之难：一家不一样的银行的演进经历了“网点为王”、“服务为王”两个阶段，随着体验式服务理念么?汉口银行需要何种客户体验?在21世纪以来，苹果体验店、星的传播和推广，“体验为王”的时代规划初期，此类与“体验式银行”定巴克咖啡、宜家家居等知名跨国企业即将来临。位相关的问题一度困扰着我们。在落的体验式经营模式悄然兴起，并不断基于此，汉口银行将打造“体验实层面，从理念设计到规划、从网点推陈出新。这些国家和地

3、区以发达的式银行”作为实施“规模+特色”零考察到选址、从环境设计到装修、从服务经济为基础，紧跟信息时代步伐，售业务战略的重要依托，真正实现“银流程打造到实施、从产品梳理到包装、大规模地开展体验经济。体验经济成行本位”服务向“客户本位”体验的从系统立项到上线、从人员选拔到培为继农业经济、工业经济和服务经济转变。这不仅是汉口银行的战略行动，训l上岗，整体项目复杂度不亚于银行阶段之后的第四个人类经济生活阶段，更是整体中国银行业Rg,N新之举。流程再造，很多工作都是“摸着石头是服务经济的延伸。创立国内第一家“体验式银行”，过河”，在探索中实施。体验经济

4、是满足人们各种消费体没有国际先例可循，在国内更没有成种种困难和艰辛，凝聚为“体验验的一种全新经济形态。美国战略地熟经验可鉴。与实物产品零售商不同，式银行”的智慧结晶。通过广泛考察、平线LLP公司的共同创始人约瑟夫·如何将无形的银行产品与有形的客户激烈争论、不断否定和创新，汉口银派恩和詹姆斯·吉尔摩撰写的《体验体验融合?优质客户体验的边界是什行逐步明晰了将国内首家“体验式银金屯子化I43业务创新usinessInnovation利用新技术，引进开发客户自助处理业务、自主配置理财产品、可视柜台等系统，实现客户自主交易，提升客户自主体验。三是服务方式

5、的新突破。探索厅堂服务新流程，总结并提炼“全能店员”的运行和管理经验，形成模式，复制推广。突出个性化维护客户，创造超越惊喜的体验。围绕“你的体验、我的改变”理念，持续开展主题推广活动，吸引更多客户知晓、体验并传播特色服务和创新产品。四是线上线下协同的新突破。在体验式服务中，融合传统理念与互联网思维，借鉴O2O业务模式，形成>>图“体验式银行”一楼大厅全景。旨在让客户充分“感知”银行产品和体验式网点和电子渠道协同发展的局服务的性能与品质，在“交互体验中”经过半年多的实践，体验式银行的各面，推动线上和线下业务、物理和电营造属于客户的“第三类金融空间

6、”。项运营工作渐入正轨，业绩水平稳步子渠道的无缝对接。引入互联网文化，“体验式银行”是“创新试验田”。提升，创新工作开展有序。与此同时，优化网上银行、手机银行，增加客户率先在行业内应用移动金融、VTM远我们看到了同业线下渠道创新型之争与银行互动、客户之间互动的功能，程银行、总控平台等寓科技于业务的日趋激烈，“智慧银行”、“咖啡银行”、形成客户自我评价、自我传播和自我新兴服务。作为最新产品的实验基地，“旗舰店”等创新网点层出不穷。另一推动的互联网发展模式，提升客户体“体验式银行”通过运营产品、实践服方面，互联网金融异军突起，不断挑验度一致性及操作

7、便捷性，打造网上务，不断向总行反馈系统改造和流程战着以物理网点为主要营销阵地的传体验式银行。优化的提案。统银行经营模式。迎接挑战，面向未来，五是跨界合作的新突破。拓宽渠“体验式银行”是“最美丽金融我们将纵深推进“体验式银行”的新道，最大化渠道体验效能，利用银行家园”。产品、渠道、环境的体验均属突破。实体网点搭建企业宣传营销平台，向外在体验，是不断变化并可被快速复一是体验服务理念的新突破。体中小企业提供产品展示平台，实现银制的。只有将体验之道升华为企业文验是一种经济物品，像服务、货物一企互动，探索跨界合作经营模式。化基因，才能获取永恒并难以复制的

8、样是实实在在的产品。体验存在于个“体验式银行”既是汉口银行的竞争力。“体验式银行”志在成为客户人心中，是个人在形体、情绪、知识创新品牌，也是中国银行业