生产与作业管理---品质管理以麦当劳为例

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1、生產與作業管理---品質管理以麥當勞為例蘇甯琇余育欣蔡宗翰黃俊浩蔡純慧許孟宇台灣麥當勞簡介四個發展階段的經營策略時期1984~1993（進入期）1994~1996（重整期）1997~2000（擴充期）2001~現今（新世紀麥當勞）ManagementModeBoss（經營者之意念）3-1-Q(擬定三年策略、一年行動計畫、每季進行檢討一次)CycleofSuccess(創造需求、滿足需求、改善效率)VisionHouse(一個公司、一個策略、一個廣告)Organizationpeople家族、人治個人價值、團隊資源本土化、區域化加盟、社區化、第一線資源整合、台灣經驗、全球資源、品牌年輕化挑戰與學

2、習進入價值多角經營主管動盪成本壓力亞洲金融風暴競爭/同質化商圈重疊921顧客期望Bigness人員經驗不足創新ValueChainSupplyChainE化全球經驗台灣轉型LossFocus台灣麥當勞簡介核心價值、願景與文化傳承願景要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗策略人：對我們的人員來說，麥當勞是最好的雇主顧客：對我們的顧客來說，麥當勞提供最好的餐飲服務利潤性成長：對我們的加盟經營者、供應商來說，麥當勞持續追求共同的利潤性成長文化與傳承品牌承諾、核心價值、領導行為Today…wellshowyou!!!麥當勞的供應鏈管理麥當勞的配銷系統麥當勞的自動化麥當勞的標準化麥當勞的服務利潤鏈麥當勞的

3、全面品質管理麥當勞的供應鏈供應鏈架構精神價值創新食品衛生、不斷貨供應鏈任務願景品質總成本供應鏈願景、任務、精神願景：擁有世界級的供應鏈任務：以優異的供應鏈網路提供麥當勞可持久優勢精神與價值：共享的價值、獨立性、合作/伙伴關係、整體系統的福祉為最優先考量供應鏈管理目標1.創新2.食品衛生、安全與不斷貨保證3.品質4.總成本麥當勞的配銷系統台灣麥當勞二個配銷中心（DistributionCenter)桃園南崁DC彰化大城DC（麥當勞食品城）功能配銷、加工配銷、加工、製造供應中心數500家1000家所有權台灣麥當勞--以使用權方式租借給上游--供應商碁富食品公司肉品廠夏暉食品公司配銷中心麵包廠

4、食品城營運目的降低系統運輸成本提供內部各廠商相互支援的功能有效縮短主要產品之交貨期配銷中心的主要角色與功能1.與供應商確認訂單2.進貨之排班與確認進貨狀況3.處理所進貨品達到麥當勞對產品品質以及安全的標準4.倉儲以及庫存量管理5.與中心分店確認訂單6.發展並執行貨運班表，運送產品至各中心分店7.供應商以及中心分店的金流管理8.遇緊急狀況，執行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配銷中心依品質檢驗程序(QIP)收貨貨品儲存最重要的環節為溫度控制中心訂貨麥當勞各中心須於訂貨日中午12點前，將訂貨單利用網路傳輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時

5、間接受當日各中心之訂單檔案理貨接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發理貨，爾後再集中擺放於理貨暫存區，並註明趟次、店號及板數裝車出車駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心配銷中心的主要作業流程配銷效率的衡量指標貨運準時性運送之產品質量正確並且沒有損傷油料耗損量單次可運送之數量車輛使用率領貨效率倉儲與存貨效益麥當勞的自動化一致性、可預測性創始人羅·克洛克曾經說過：「連鎖店只有標準統一，而且持之以恆的堅持每一個細節都標準化執行，才能保證成功！」麥當勞的自動化中央計畫制度中央生產方式配置自動機器汽水機電腦化收銀機炸薯條標準化：麥當勞系統標準化的目的：主要目標在於維持產品的一

6、致性為了使組織不那麼依賴個別員工的技術，將工作劃分成一連串可以由經過最少訓練的一般工作人員從事的任務藉由事先規定-準確地完成各項工作的一套完整的控制系統，便可達到品管以及降低各項工作所需要的技術水準標準化：麥當勞系統幾乎所有的服務行業，都具有互動與非互動兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾:Quality、Service、Clean，分為非互動(品質與衛生)與互動(服務)兩方面來討論麥當勞是如何做到標準化標準化：麥當勞系統Quality品質：生產以及提供相同產品(食物)規格的裝配線技術Ex:1.如何將奶昔混合至正確的濃度2.油炸鍋如何保持在精確的溫度3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末與醃黃瓜

7、片的位置標準化：麥當勞系統Clean衛生：一絲不苟的規格和有系統的檢查制度Ex:1.正確地清理盥洗室2.如何儲存蔬菜與保存期限3.多久必須清掃一次廁所標準化：麥當勞系統Service服務：將第一線員工視為產品的一部份，使他們的態度與行為，都能符合企業需要，｢標準的動作就是微笑｣Ex:櫃臺服務六步驟：(1)問候顧客(2)接受訂單(3)收集整理訂單(4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨