生产作业管理--品质管理

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1、生產作業管理OperationManagementCh09─品質管理授課教師：侯佳利研究室：共A309OfficeHour:星期三14:00~17:00E-mail:alexhou@mail.ndhu.edu.tw1學習目標定義品質。解釋品質的重要性與不良品質的後果。了解品質的決定因素。描述成本與品質的關係。討論品質獎。討論品質大師的哲學。描述全面品質管理。了解問題解決的概要。了解製程改善的概要。描述並使用各種品質工具。2美國汽車保固成本上漲美國汽車保固成本達120億美元。保固成本上升的原因─產品生命週期縮短，不良設計引發

2、不良品增加功能增加，大量使用電腦，複雜度增加降低成本造成品質下降，產品回收數量增加美國汽車公司→把重心放在產品的成本和生產力，低估了品質的重要性日本汽車業者將品質概念帶入美國汽車工業瓜分美國市場主宰了美國汽車工業3導論品質產品或服務符合顧客需求或超越顧客期待的能力。不同的顧客會有不同的需求，所以品質的定義是取決於顧客的。品質是衡量顧客所接收到的感受。4品質是檢測出來的品質管理演進品質是設計出來的工業革命：1924年：貝爾實驗室統計管制圖。1930年代：貝爾實驗室抽樣表。1940年代：美軍、貝爾使用統計抽樣技術。1950年代

3、：品質保證、全面品質管制。1960年代：馬丁公司提出零缺點觀念。1970年代：品質保證的方法。1970年代末期：品質策略方法。能源危機→高品質、省油的日系車掘起。5現代品質管理基礎：品質大師貢獻者主要貢獻蕭華德管制圖與降低變異數戴明戴明14點；特殊變異與一般變異朱蘭品質適用性；品質三步驟費根堡全面品質管理；顧客定義品質克勞斯比品質免費；零缺點石川馨特性要因圖(魚骨圖)；品管圈田口玄一田口損失函數，解決其他大師認為難以估計的不良品成成和誤差損失大野耐一與新鄉重夫持續改善(kaizen)6W.EdwardsDeming生於19

4、00.10.14死於1993.12.20統計學家1951年日本成立了戴明獎影響日本近代的品質保證概念和工業發展提出─PDCAModel(Shewhartcycle)戴明14點(pp9-7)，強調：對系統的理解變異的理論知識的理論心理特殊變異一般變異7定義品質：品質構面(1/3)產品品質的構面：(8個構面)績效：產品或服務的主要特徵。美學：外觀、感覺、嗅覺、味覺。特徵：額外的特徵。一致性：產品或服務與設計規格符合的程度。可靠度：成果的一致性(穩定性)。耐用性：產品或服務的使用壽命。感受的品質：品質的間接評估（例如，信譽）。服

5、務的能力：抱怨或修繕等售後服務處理。8定義品質：品質構面(2/3)服務品質的構面：(7個構面)便利性：服務的可獲得性與可接近性。可靠度：執行服務的可信任性、一致性與正確性。回應程度：在非一般情況下，服務員願意幫助顧客並處理問題的意願。時間：傳送服務的速度。服務保證：第一線員工陳列他們所得到的認知，並且藉此獲得顧客的信賴。禮貌：第一線員工對待顧客的方式。有形的：工具、設備、員工與溝通工具的實體外觀。9定義品質：品質構面(3/3)一項產品或服務的某些品質構面會比其他構面來得重要，所以了解顧客的偏好是很重要的，尤其當設計與產品本

6、身會產生權衡決策的時候。10評估服務品質SERVQUAL廣泛用來評估服務品質的工具。著重有形的、可靠度、回應程度、保證與同感。服務品質間有許多有趣的分歧：實際顧客的期待與管理者認知顧客的期待之間的差異。管理者認知顧客的期待與服務品質規格之間的差異。服務品質和服務實際執行之間的差異。服務實際執行與傳達服務給顧客之間的差異。顧客對服務供應者的期待與服務供應者傳遞給顧客的感覺之間的差異。11品質決定因素(1/2)產品或服務成功地滿足其目的之程度，有以下四個要素：設計產品或服務與設計之一致性程度使用簡單(界面友善性)售後服務12品

7、質決定因素(2/2)設計的品質設計者傾向在產品或服務裡囊括或排除某些特色的意願。品質一致性產品和服務與設計者的內容相符合的程度。13不良品質的後果品質會對公司造成影響的主要範圍包括：喪失商機可靠性生產力成本14良好品質的益處提升商譽增加價格能力提升市佔率較高的顧客忠誠度降低責任成本更少的生產與服務問題15品質責任高階管理者設計採購生產與作業品質保證包裝與運送行銷與業務顧客服務16品質成本鑑定成本有關檢查、測試與其他可揭露不良產品或服務的活動，或其他確保沒有不良品存在的活動的成本。預防成本有關企圖預防不良產品或服務發生的成本

8、。失敗成本源自於不良零件或產品或者不完美服務的成本。內部失敗：在產品或服務製造過程中發現的問題。外部失敗：在產品或服務傳送到顧客手中後發現的問題。17道德與品質管理道德行為作用於許多涉及品質的情況。主要部分包括不合規格的工作包括不良品、不合標準的服務、差勁的設計與劣質的手藝不合規格的零件與原物料。如何選