1、管理沟通概论(讲义)

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1、第一章管理沟通概论6/12/20211主要内容第一节沟通的相关概念第二节沟通的心理学分析第三节管理沟通与人际沟通6/12/20212第一节沟通的相关概念一、沟通的重要性二、沟通的内涵三、沟通的过程四、沟通的要素五、有效沟通的关键因素六、沟通的类型6/12/20213一、沟通的重要性小案例1、空姐的尴尬2、国航客机遭意大利战机拦截从小处说它能避免人们交往中的误会，从大处说它关系到一个组织的生存和发展。6/12/20214二、沟通的内涵沟通是指人们通过语言和非语言方式传递并理解信息的过程，是人们了解他人思想、

2、情感、见解和价值观的一种双向的途径。沟通是一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意将信息码通过一定的渠道传递给另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。6/12/20215三、沟通过程模型信息发送者编码传送渠道信息接受者解码反馈沟通环境接收6/12/20216四、沟通的7要素根据沟通过程模型，要达到有效的沟通必须考虑7个基本要素：信息发送者信息接受者信息内容传送渠道目标环境反馈6/12/20217五、有效沟通的关键因素编码、解码、传递渠道、反馈影响编码和解码的主要因素技能（听、说、读、写

3、、逻辑思维）知识范围情感和态度个人经历和文化背景6/12/20218六、沟通的类型从沟通的正式性看正式沟通非正式沟通从沟通的方向看垂直沟通上行沟通下行沟通水平沟通交叉沟通从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通6/12/20219（一）正式沟通定义:按组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流。优点：带有强制性，比较规范，约束力强，易于保密，沟通效果好。缺点：传播线路固定、呆板、沟通速度较慢；中间环节较多，信息易损耗、易失真；对人的素质要求较高。6/12

4、/202110五种沟通模式链型Y型轮盘型环型全通道型6/12/202111（二）非正式沟通定义：非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。功能：传播职工所关心的和与他们有关的信息，它取决于职工的和个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。优点：可满足职工需要、速度快、沟通效率高、信息准确缺点：有一定片面性6/12/202112非正式沟通网络（154）A饶舌型A随机型CAB集合型单串型6/12/202113第二节沟通的心理学分析一、换框法二、知觉偏差三、同理心四、TA分析…6/

5、12/202114一、换框法（Reframing）请问：你在这里看见了什么？6/12/202115二、知觉偏差1、晕轮效应2、刻板印象3、首因效应4、近因效应5、投射效应6、证实偏差判断他人时经常走的捷径6/12/2021161、晕轮效应（以点代面、以偏概全）所谓晕轮效应，就是在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而造成认知的障碍。错误在于：第一，只抓住事物的个别特征，以点代面；第二，把并无内在联系的个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；第三，说好就全都肯定，说

6、坏就全部否定在对不太熟悉的人进行评价时，这种效应体现得尤其明显6/12/2021172、刻板印象刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。由于刻板印象建立在对某类成员个性品质抽象概括认识的基础上，反映了这类成员的共性，有一定的合理性和可信度，所以它可以简化人们的认知过程，有助于对人迅速作出判断，帮助人们迅速有效地适应环境。但它也容易使人认识僵化、保守。6/12/2021183、首因效应第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“

7、给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里就存在着首因效应的作用。因此，在交友、招聘、求职等社交活动中，我们可以利用这种效应，展示给人一种极好的形象，为以后的交流打下良好的基础。6/12/2021194、近因效应近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。利用近因效应，在与朋友分别时，给予

8、他良好的祝福，你的形象会在他的心中美化起来。6/12/2021205、投射效应人们在日常生活中常常不自觉的把自己的心理特征（如个性、好恶、欲望、观念、情绪等）归属到别人身上，认为别人也具有同样的特征，心理学家们称这种心理现象为“投射效应”。如：自己喜欢说谎，就认为别人也在骗自己；自我感觉良好，就认为别人也认为自己出色；想要作弊的人总感觉周围很多人都在作弊；单相思的人总感觉对方对自己就是不一样；心底单纯善良的人认为