优质客户服务的10个关键点

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1、超越客户关系管理的10个关键点吴建峰中国发展战略研究中心·教授东方国际管理学院院长东方国际医院管理研究院院长中华管理研究中心秘书长关于客户满意程度及客户满意程度较高对于公司的意义，有着各种各样、不言自明的道理和论调。我以简单、直接的方式将这些自明之理和有益论调加以总结、列举。请牢记：增加销售和客户留存的两种最有效的方法是：1．凭借优质让客户享受到优越感，让客户没有拒绝或者另寻他家的理由。2．鼓励客户、奖励客户以激发客户增加消费量、再次光顾本公司、向他人推荐或增加购买频率。希望这些要点有助于激发大家，帮助大家认同我的想法，并以本课程阐述的原则和实践方法来指导现实操作。如何让客户感到自己受到

2、了特殊礼遇？S速度（Speed）P个性化（Personalise）E超越客户期望（Exceedexpectation）C礼貌与能力（Courtesyandcompetence）I信息（Information）A态度—“能够做”（Attitude-“Cando”）L长期关系（Long-termrelationship）无论你在做什么——请讲求效率为什么要求速度★速度就是竞争优势。★任何事情都可以以时间作为量度。★时间是世界上最为珍贵、稀缺的商品。★当客户说“时间不是问题”时，千万不要信以为真。★快速高效就是以快速的行动来确保客户的信任。即时跟进、快速服务★快速服务可以增加价值。★即时跟进可

3、以表现出你对客户的重视。★你的产品对时间反应越敏感，可获得的潜在竞争优势就越大。★速度无须花费任何成本，却须付出努力才能做到。积极沟通人们宁愿同友好、热情的实习生打交道后购买，也不愿同冷漠的专家打交道。用“客户的语言”与客户交流★避免使用晦涩难懂的行话；要生动形象地进行解释。★交流的目的是让客户理解你所讲的。★要对你与客户的交流、沟通负责——沟通的目的是为了得到客户的响应。★书面沟通要简短、具体、易于理解。★如果存在疑惑，请将问题简化。★沟通时不要只强调产品/服务的特色、性能，更要说明这些特色能给客户带来什么好处。“己所不欲勿施于人”，以礼待人方能得礼于人语言运用中要显示出你与客户肩并肩

4、地在一起，做到与客户同步★“我明白你的意思。”★“让我们一起看看，关于这件事情我们能做些什么。★“我也会有你这样的顾虑。”★“我保证我们一定能找到解决的办法。”“你是否还有什么我没有考虑到的问题？”要时刻告诉客户你能做什么，或者你将会做些什么，而不要说你不能做什么或不会做什么。肯定的话语带来肯定的结果★我能……★你能……★我将……★你愿意……★我能请你……★所以……★对你来说这意味着……★那意味着……私人接触个性化服务★客户希望卖方是富有人情味的人。★一次与一位客户建立业务合作，一次完成一桩交易。★在所有书面交流中使用客户的名字。★谦和礼貌的态度、得当的行为举止是建立信任、敬重和忠诚的关

5、键。私人接触个性化服务★在对话中经常称呼客户的姓名。★在任何可能的情况下尽力满足客户的特殊要求（不可能只是一种主观的陈述）。★首先要推销的是你自己。★如何建立融洽、和谐的关系是一门可以通过学习获得的技能。私人接触个性化服务★非语言交流往往是接近他人所需要的最重要、最快捷的途径。★逐渐了解客户——所有客户。★任何时候都要投入百分之百的精力。★使每位客户都感到自己是你最重视的客户（而不是你惟一的客户）。留住客户客户所在意的是生活……而不单单是圣诞节！失去的客户中……1％是由于死亡。3%是由于搬迁。4％是由于自然流动。5%是由于接受了朋友的建议而改变的。9％是由于在别处可享受较低的价格。10％

6、是由于长期的不满。68％另寻他家是由于卖方对他们的要求置之不理。每年大多数企业流失10％到30％的客户——有时它们甚至不了解这些客户是谁。变投诉为机遇欢迎投诉！★投诉是改正、弥补的机会。★客户提出的问题是创新和守信的警钟。★提出投诉的客户是值得珍惜的客户，因为他们想继续这种客户的身份；★之所以投诉只是要简单地告诉你该如何获得这种关系、维护这种关系。变投诉为机遇欢迎投诉！★请求客户的批评指正！★要以预应、主动的态度面对考核服务中可能出现的问题，而不是在问题出现后跟在问题后面被动地解决问题。变投诉为机遇令人痛心的统计数据……★只有4％的不满意客户会把这种不满告诉你，而90％的不满意客户会告诉

7、你以外的人。★平均每位不满意客户会把这种不满经历告诉给10个或10个以上的人（13％的不满意客户会告诉20个或更多的人）。★快速地解决问题可以将95％的不满意客户发展为回头客。★客户服务中有40％的工作在于你解决问题的能力如何。如果你要快速地提高客户满意程度……获得弥补过错的机会时一定要快速、及时，这是成功的关键！客户投诉是好事这里列出了处理客户投诉及消除客户投诉的方法：G了解事实（Getthefacts）R承担责任（Respons