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时间:2020-04-08
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1、关于顾客投诉反对意见的处理★持有反对意见可能有以下原因:1、不能满足或完全满足对方的利益或需求;2、提出的主意/利益不符合对方的行为方式和习惯;3、提出的主意/利益缺乏充分理由或未表达清楚;4、对方并非真正的决策者;5、对方并非真正需要我们的产品或服务。★如何处理反对意见:真正的反对意见,其特征是多次强调;虚假的反对意见,其特征是底气不足。我们一方面努力减少反对意见出现的机会,另一方面有效的处理已经发生了的反对意见。充分了解对方的条件/需要/限制和机会,充分的进行双向沟通,可以有效减少反对意见的出现。★处理反对意见的过程:1、收集反对意见并确定真正的反对意见;2、分析反对意见,了解
2、反对意见背后的真实用意;3、证实化解反对意见,尽可能转化为可以解决的问题;4、处理反对意见,提供满意服务。顾客抱怨的处理:反对意见处理不好,将回引起顾客的抱怨。遇到抱怨,一般按以下步骤进行:1、认真聆听;2、给顾客充分的时间讲完每一件事;3、了解顾客怎样做才能让他感到满意;4、根据实际情况与顾客协调沟通,尽快解决问题;5、让顾客满意而归。顾客冲突的处理:有时难免回出现顾客冲突,遇到冲突,一般按以下步骤进行:1、对购买后回头咨询的顾客,应热情、耐心的给予解答;1、任何抱怨、投诉不得拖延;2、遵守公司的退货或处理投诉相关规定执行;3、投诉问题,尽量由店长解决,店长应具备相关应急处理的能
3、力;4、不管顾客表现如何,也绝对不能表现出一丝的不耐烦;5、问题较严重的,先安抚好顾客情绪;6、严重的投诉问题应隔离处理,谨防事件扩大,被媒体进行不利报道;7、某些严重的投诉问题,需取得相关部门证明,如:鉴定报告、费用发票等;8、把处理顾客冲突,作为一次超越自己的最佳时机。处理的好将赢得一群顾客,处理不好将失去一批顾客;投诉意见的处理:★常见的投诉意见有:1、对商品a、价格高;b、商品质量差;c、标识不符;d、商品缺货;e、其它,如相关信息知情权等。2、对服务:导购员、收银员或其他工作人员服务质量差!3、对购物环境★投诉意见的处理流程:1、认真、耐心聆听;2、表示歉意;3、不能立即
4、解决的,填写《顾客意见表》,请示上级处理意见;4、提出解决方案;5、妥善解决争议;6、检讨改进自身工作。★处理投诉的技巧:1、售出时认真检查货品,包括件数、规格等;2、售出商品存在问题时,在发票上注明相关信息;3、售出时告之强调相关产品信息与售后事宜;1、盛情服务,亲切友善,让对方不好意思提出来;2、认真聆听顾客陈述问题;3、不理会粗鲁的言辞;4、所有投诉必须凭发票。5、解决不了,向上级汇报,征求意见;6、语调缓和,隔离处理,不扩大影响;7、永远记住我们为谁工作,记住我们真正的老板就是顾客。★在接待一位顾客时记住以下几点:1、微笑;2、表现出盛情;3、询问问题;3、态度诚恳;4、专
5、心致志地对待顾客;5、倾听;7、不理会粗鲁的言辞,永远不要争吵;8、勇于承认错误与承担责任;感谢顾客给你时间更正错误;9、用你自己的话重复顾客的抱怨;10、尽快解决问题;11、解释本公司的政策和工作程序;12、必要时请求帮助;13、超出顾客期盼.。南通罗莱卧室用品有限公司南通销售部2002.11.30
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