客诉分析报告.doc

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1、关于2016年客诉执行情况的检查报告XX集团审2016第XX号尊敬的集团领导：审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任)的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题：一、主要问题1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元审计发现

2、共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。0A流程客诉进度总损失赔款损失退换货损失已完结2,902,414.12,496,714.64405,699.49未完结552,606.3538,635.8013,970.52总计3,455,020.53,035,350.44419,670.012、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万）审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具

3、体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。问题类型客诉条数我方损失（万）人资有记录按制度应扣款（万）该问责却未问责434.985110.5795问责比例低于制度要求，人资部门有记录222.53.9053.695问责比

4、例低于制度要求，人资部门没有记录614.33865.427447.59383.7969精品文档交流问责比例符合制度要求，但人资部门没有记录同一问题不同客诉总损失超50万962.9381按制度由人事评议处理总计25142.355623.53、供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元，采购已向纸管供应商全部追回损失5.1万，向油剂供应商XX追回6.7万（以赠品形式），还有56万余元仍在协商中由于更换油剂造成的9起客诉中，供应商目前就同意针对客户客诉的损失，在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂3桶，共计6.7万元；剩余8起客诉追赔的56万金额，采购部门仍在同供应商协商中。4、认定为客户责任，我司却赔

5、款125万，其中XXXX和XXXXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和30万，而我司在这两家客户处分别有590万和176万应收货款，客户要求冲减账款5、产品从生产至发货间隔时间过长，30天以上出库的有17起，时间最长的一笔库存近半年才按AA出货，造成两起客诉，我方承担损失20万审计统计发现本次客诉中部分产品从生产至发货间隔时间长，间隔30至90天有12起，90天以上的5起，其中有3起共计230吨的产品，间隔时间达180天。有2笔客诉是XXX提出来的，因库存时间过长，油剂挥发，我方赔偿20万。6、0A上13笔未完成流程的客诉案件中，财务节点未完成3笔，业务节点未完成7笔，生产部负责调查分析的人

6、员未完成3笔单号未处理节点到达节点时间客户要求赔款/退货情况未处理情况201612150003XX2016-12-27X偿30万人民币财务回复需后续跟踪，即待货款收回后处理201609140005XX2016-12-21X偿6325.6美元财务回复需后续跟踪，待后续交易中冲减后处理201610100003XX2016-11-11X偿1万元人民币财务回复需后续跟踪，待后续交易中冲减后处理201609020001XX2016-9-28X偿10.386万人民币生产回退，认为非生产责任，财务确认赔偿已冲账，业务未处理201609270008XX2016-11-16X偿1.0114万元人民币未上传赔偿报

7、告，赔偿已冲账201606240008XX2016-6-29X未处理，与客户协商沟通中201607130004XX2016-7-21X未处理，与客户协商沟通中201609080004XX2016-10-17X未处理，2017-1-16才发起该客户两个批号共索赔33万元赔偿报告，处于审核状态201610100004XX2016-10-13X无法与客人达成共识，春节前处理。201605240005XX