年度客诉分析报告

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划年度客诉分析报告　　一、本月份客户投诉分类统计表　　本月投诉共有　　二、本月较为典型投诉的简介　　三、本月客户投诉分析与整改措施：　　本月的业户纠纷投诉集中在：1、　　2、　　3、　　四、案例分析　　五家渠恒大金碧天下物业服务中心　　10月份投诉分析报告　　XX年10月27日，集团监察室将《投诉处理与维修服务管理台账》借走两周，于XX年11月7日归还。因本台账是投诉分析报告的依据，故本月的投诉分析报告于XX年11月16日完成

2、。本月接到业主有效来电89宗，其中投诉1宗，物业管理20宗，有关楼宇质量11宗，意见建议7宗，收楼交楼3宗，其他47宗。　　一、投诉内容具体分析：　　1、投诉内容：XX年10月31日17:00，18号楼501业主陈爱军投诉，打维保修报修电话时，工号213把电话挂断了。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　2、处理过程：已找到相关责任人

3、文晓洁工号213核实情况。得知是因为维保修电话信号不稳定，挂了电话后给业主回过去，业主在通话中，之后已给业主回过电话。　　3、处理结果：业主表示了谅解。　　二、改善措施：　　1、对接待服务人员进行了服务礼仪等多方面的培训，并组织相应的演练，以提高服务质量；　　2、积极与通讯运营商电信、移动、联通沟通，对线路进行排查，同时增加信号塔的覆盖，解决通讯信号不好的问题。　　三、针对其他业主来访来电的改善建议：　　以上数据暴露出物业管理过程中需要加强和完善的地方。大部分的建议及咨询集中在物业管理问题、楼宇质量上。　　针对较为突出的问题有以下建议

4、：　　1、加大空置房巡楼力度，增加巡楼频次，发卫生清洁问题及时记录、联系保洁部门并进行跟踪，对大小便现象进行严惩；　　2、对高层和别墅内水、电、气的具体情况进行公示，包括水电气开通的时间、卡的办理方式及地址，水电气的暂停需提前通知业主；目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　3、对业主报修问题的解决进程进行跟踪，发现维修不及时的现象立即

5、进行内部沟通、协调，以便业主能如期验收；对重复报修的问题或类似问题引起高度重视，可提前进行排查；　　4、针对业主较多咨询的装修问题进行总结，并在业主收楼时进行重点提醒和详解，以此减少业主的装修问题；　　5、分户验收工作需更加细致，问题上报后及时跟进督促。在业主入住前完成水电气暖的验收调试工作。　　五家渠恒大金碧天下物业服务中心　　XX年11月16日目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。