[精品]客诉分析

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1、客诉分析1、顾客永远是对的2、顾客的抱怨是我们最好的礼物3、挖掘并满足顾客的潜在要求1、客人认为他所点的餐不是这样时怎么办？答：细心聆听客人的看法，明确客人所需要的是什么样的菜；若是服务员在给客人点单时理解错误或未听清而造成的应先为客人重新作直到他满意并向客人道歉，若是因为客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应耐心向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解，因餐厅领班出面给客人一定的折扣來形式，弥补客人的不快。2、如果客人吃了我们的产品拉肚子，投诉怎么办？答：我们可以说：“发生这样的事情我们很遗憾”而不要说：“让您吃坏了肚子我向你道歉”

2、因为饮食卫生关系重大，其实的真相还需医生证明。3、客人提出食物变质并要求取消怎么办？答：应该耐心聆听客人的意见，并当着客人的面将食物立即撤回厨房，由厨房师傅或领班检查食物是否变质，若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物没变质，应由餐厅领班向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味等。4、客人投诉食物未熟、过熟或味道不好怎么办？答：若食品味煮熟应马上收回重新煮熟，若食物烹饪过熟或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份同样食物不再收费。如再煮的食物客人仍不满意就要建议客人另选其它的食物并向客人表示歉意。5、服务员未听清客人所点的餐而上错菜客人不要

3、怎么办？答：应向客人表示歉意，用打折的方式向客人推销掉这道菜，或客人坚持不要不可勉强客人通知厨师优先做出客人想要的那道菜，客人点完菜服务员应向客人复述一遍以免此类情况的发生。6、客人投诉食物中有虫子等异物时怎么办？答：马上向客人道歉，立即将食物退下送冋厨房，并通知餐厅领班处理此事，以争得顾客的题解，取消该菜并赠送一份同样的食物。7、服务员不小心把食物或饮料溅到客人身上了怎么办？答：在上餐或上饮品的时候要礼貌的提醒客人以免不小心把菜汁或饮料溅到客人的身上，若不小心溅在客人的身上服务员要诚恳的向客人道歉并立即设法替客人清理，并及时免费把衣物给客人洗干净。8

4、、客人损坏餐具怎么办？答：客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务应礼貌客气的安慰客人，而不能责备客人。先帮客人清理被损坏的用具，并适量向客人说明器具的赔偿价格，酌情向客人索赔。若客人不肯赔偿或对个别有意损坏餐厅的器具应报备领班处理。9、客人在大厅用餐打牌划拳怎么办？答：客人在大餐打牌或大声喧哗会破坏餐厅高雅宁静的气氛，服务员应礼貌的上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响到其它客人。若客人不听劝阻必须向大堂经理报备并由大堂经理出面处理。10、开餐吋小孩在餐厅乱跑怎么办？答：开餐时厨房出来的菜和汤都有较高的温度，宜烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑应

5、马上制止，带小孩回到大人身旁,提醒大人要照顾好小孩。若有可能，给小孩准备一些小玩具稳定情绪。11、用餐吋客人发生争吵或打架怎么办？答：如是服务员事先发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力；如客人已经发生争吵，要立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防止吵架双方用其伤人。报告上司保安部和大堂经理。12、客人未买单并以离开怎么办？答：故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了,所在的餐厅服务员应马上上前有礼貌的小声把情况说明，请客人到一边将情况说明，这样可照顾客人的面子，而使客人不至难看。13、客人询问餐厅以外的

6、业务怎么办？答：作为服务员有熟练的技能还要有业务知识和社会知识，如询问业务范围以外的事时应讲答。遇到不清楚的事情或没有把握的事情想办法找答案，尽量不用可能、我想、不知道的词语。14、顾客到餐厅用餐故想得到的是什么？(1)、新鲜热辣的产品⑵、清洁舒适的环境和播放的音乐(3)、快速准确的服务，每…次都能在奉客时间内得到产品⑷、亲切自然的服务(5)、受到尊重(6)、每一次投诉都引起重视，经理会亲自处理。