客诉客退管理程序.doc

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1、文件标题客诉客退管理程序文件编号版本A0制定部门品保部制定日期页次1/3文件分发明细副本:□总经理□厂长□计划部□财务部□行政部□工程部□品保部□客服部□采购部□生产部□仓库□文控中心正本:文控中心副本编号:制修订记录文件版本制修订日期制修订页次制修订摘要分发记录表号页版本编号页次1234567891011121314151617版本A0批准:审核:制订:文件标题客诉客退管理程序文件编号版本A0制定部门品保部制定日期页次2/31、目的：1.1为使顾客的投诉及退货能被及时处理，增强顾客对公司的信任并提高公司的品质能力。2、范围：2.1本程序覆盖对本公司有关产品

2、和服务的抱怨的受理过程（客户维修品不在此范围）。3、权责：3.1客服部：负责受理并向公司品保部传达客诉客退品的全部内容。、3.2工程部：负责对客诉，客退品的分析实验，提出改善对策及纠正措施。3.3品保部：主导客诉客退的处理和改善的提出与落实并跟进。3.3相关责任部门：协同品保部的客诉客退处理工作。4、定义：无5、作业内容：作业流程输入项目如何做？输出项目频率绩效考核（负责单位？作业方法？程序？使用材料？设备？）客诉通知A相关部门分析原因责任判定原因调查品保部接收客诉客退报告5.1.客服部接到客户的客诉报告，须把其详细内容完全准确的记录在《纠正与预防措施单》上

3、即时转发品保部，针对客诉，客退问题，品保部展开原因调查。纠正与预防措施单退货单生产排程出货通知单成品出货检验报告制程检验报告BOM表图纸5.2客户退货：5.2.1客户退货品先由客服部进行初步确认，做进一步的处理，如客户自行不良，客服部可根据客户需求安排专人收费加工或返修。5.2.2客服部受理客退品后确认不良缺陷属本厂责任或责任不清情况下，由客服部开出《纠正与预防措施单》，由客服部将《客户退货单》交到仓库，仓库点收签字后将《客户退货单》交到财务部，《纠正与预防措施单》交到品保部，品保部根据客退内容对客退品进行责任归属，如客户使用不当或超出保质期，由客户自行负责

4、，本公司可协助维修，因公司某些原因导致不良，由本公司负责返修及改善后工序合格。5.2.3品保部负责判定完后，仓库收货员根据《纠正与预防措施单》的结果将实物移交责任部门处理。返修不良品以《返工返修管理办法》处理。5.3客诉客退处理：5.3.1品保部对客诉内容或客退产品作业文件标题客诉客退管理程序文件编号版本A0制定部门品保部制定日期页次3/3作业流程输入项目如何做？输出项目频率绩效考核（负责单位？作业方法？程序？使用材料？设备）A拟定改善对策总经理批准纠正效果跟踪效果确认结案资料归档保存反馈相关部门纠正与预防措施单具体分析及追溯，查找该批货品的生产排程、生产日

5、期、，出货通知单、成品出货检验报告、制程检验报告和其它相关资料对退货产品与工程部进行分析。5.3.2品保部召集相关部门召开专题会议，对其客诉、客退进行评审，各负责部门对品保部所收集的资料进行分析，并确认问题产生的原因，同时针对所有引起客诉原因，由品保部均列入《纠正与预防措施单》中并制定出合理短期与长期的纠正措施。5.3.3相关单位根据品保部提供的有效统计数据，修订或重新制订相关的操作规程及检验标准，经部门经理批准后，并经总经理核准后依《文件与资料管理程序》进行发放及存档等作业。5.3.4责任部门根据审核后的纠正措施执行，及改善对策，品保部根据其执行状况做效果

6、追踪和验证，及时反馈相关部门。由品保部把客诉处理情况进行总结后填写于《纠正与预防措施单》呈总经理审核后，交客服部回复客户，并分发至各部门，必要时须将改善后的实物样品由客服部交给客户确认OK后方可批量生产。品质异常通知单5.4品保部对客诉、客退办理结果资料依《记录管理程序》进行整理归档保存。6、相关文件6.1返工返修管理办法6.2文件与资料管理程序6.3记录管理程序7、表单：无批准:审核:制订: