電梯制造企業客戶知識管理研究.doc

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1、電梯制造企業客戶知識管理研究摘要：本文介紹瞭客戶知識的基本概念，通過國內某電梯公司的實際調研，分析瞭該公司在客戶知識管理中存在的問題，並提出瞭改善對策，最後系統論述瞭客戶知識管理系統的構建方法，為提高該電梯公司的客戶知識管理水平，提供瞭相應的技術方案關鍵詞：企業；客戶知識管理；研究中圖分類號：TU229文獻標識碼：A文章編號:1001-828X(2011)12-0236-01一、客戶知識的概念客戶知識就是客戶與企業在交易及交流過程中，需要、產生或擁有的一種經驗、價值、情境信息和專傢洞察力的動態組合，它所構成的框架能夠提供評價和吸收新的經驗與信息。關於客戶的知識。這類知識描述的

2、是客戶的基本情況，包括客戶的人文統計信息、客戶的歷史購買信息等。客戶擁有的知識。即企業通過各種途徑搜集和形成的關於企業、市場及其它競爭者的產品、服務等方面的知識。企業通過與客戶交流獲取這類知識可以改進服務、革新產品、及時響應客戶需求的變化，調整相應的營銷策略二、電梯企業概況國內某電梯有限公司是電梯和自動扶梯行業內一傢全球性的公司，從事電梯和自動扶梯的制造、銷售、安裝、維修保養和更新改造，並為自動門提供維修保養業務。作為世界第四大電梯和自動扶梯公司，國內某的信息化程度比較高。在生產上，有企業生產平臺即''企業資源計劃系統”-ERP。這個企業管理軟件系統使得國內某實現瞭全球范圍內

3、的多工廠、多地點的跨國經營運作。在客戶管理上，國內某有客戶交互平臺。通過客戶交互平臺實現瞭銷售自動化、市場營銷、電話服務中心等管理並獲得瞭一定的市場。僅通過技術創新並不能使國內某保持長久的競爭優勢。上菱、蒂森等電梯企業也有成熟的ERP/CRM,並以優質的客戶服務，贏得瞭相當大的市場占有率。這些都對國內某電梯構成瞭極大的挑戰三、存在的問題及對策通過在國內某公司的調研發現這樣一個問題。電梯安裝人員、技術支持工程師、銷售商等基層人員，他們能直接面對客戶，知道各種各樣的客戶問題，從電梯的內飾古板到種種技術、服務抱怨；他們還知道對於同樣的問題，其它電梯公司是怎樣讓客戶滿意的。而這些寶貴

4、的客戶知識卻沒有在公司的運作中起到應有的作用。綜合起來有如下幾方面的因素：首先，對基層人員的忽視。基層人員數量多，職位低，沒有人關心他們對實際情況的把握,他們也沒有意識把瞭解的客戶信息往上傳達。其次，現場辦公條件的限制。因為項目施工的地點分散，在現場辦公的通訊設施隻有電話，影響瞭信息的快速有效傳達。再次，缺乏有效系統的支持。公司具有生產平臺、客戶交互平臺，現在缺少的是一個核心平臺■客戶知識平臺。最後，缺乏有效的激勵制度促使員工對客戶知識的獲取、共享和創新。問題被提出來以後，公司立刻采冃的相應的措施。首先，建立一個客戶知識管理系統(CKMS),為客戶知識管理提供技術基礎。其次，

5、在人力資源制度上制定瞭激勵制度，引起每位員工對''客戶知識”的重視，激發員工的積極性。最後，加強現場通訊設施的完善，保障信息的快速有效的傳達四、客戶知識管理系統的構建方法1.CKMS的概念模型和總體構思客戶知識管理系統的建立需要一個總體的概念模型，根據這個基本概念模型的指導，來對客戶知識管理系統進行構建。模型中管理者是核心部分，他們和整個客戶知識管理系統緊密結合在一起，對組織和地點有價值的新知識進行定義。決策者使用已有的經驗知識，定義外部知識與組織數據庫內部之間的可能關系。管理者得出一個關於此關系的假設。分析模塊對這個假設進行檢測並把得出的檢測結果返給決策者。如果決策者確定該

6、分析結果是有價值的，那麼這個結果就被定位在客戶知識庫裡面。反之,假設關系被打回到潛在關系的存儲倉庫裡面。咨詢模塊可以基於以上的假設產生新的模塊，而發現模塊可以使用系統中已經存在的客戶知識來繼承新的假設。CKMS應具備客戶知識管理的4個基本職能，即外化、內化、中介和認知。CKMS的最主要特征就是“以人為本”。它是人在企業管理中對其集體的客戶知識與技能的捕獲和運用的過程。在整個管理過程中最大限度地實現客戶知識共享，以便達到將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人，使他們能夠做出最恰當的決策。客戶知識管理的關鍵是知識創新。他要將每個成員蘊藏的隱性知識，轉化為可以有組織所共享的顯

7、性知識。KMS能夠將每個成員納入管理范尸=■ft之內，為其提供創新所必需的知識，通過規定的知識創新步驟、設計好的知識表達的規范格式來引導成員將其隱性知識顯性化2•系統的功能框架與各個模塊設計本文創建一種基於Web的企業KMS的模型框架。以知識桌面為分界將CKMS分為內和外兩個基於Web的層面，即連接各類人員的網絡和支撐系統功能的信息技術。外層由3部分組成:①Intranet，它是用於連接企業內部系統的虛擬網絡;©Internet,它是用網絡將外部用戶和企業連接起來的邏輯結構。二者可以使用多種交互訪問途徑