云南乡镇卫生院门诊患者满意度及其影响因素分析-论文.pdf

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1、第28卷第5期卫生软科学Vol.28No.52014年5月SoftScienceofHealthMay,2014●卫生服务●云南乡镇卫生院门诊患者满意度及其影响因素分析董安娜，李燕，李伟明，张京晶，阮真真，毛颖，段如菲（昆明医科大学公共卫生学院，云南昆明650500）摘要：[目的]了解门诊患者对乡镇卫生院服务的满意程度及其主要影响因素，为云南乡镇卫生院改进服务提供参考依据。[方法]采用分层和随机抽样的方法，抽取云南省弥勒县、漾濞县、陇川县3县9个乡镇卫生院，对当天就诊的257名门诊患者进行服务满意度调查，并运用卡方检验和多因素Logistic回归分析筛选出主要影响因素

2、。[结果]乡镇卫生院门诊患者对卫生服务总体满意度水平为57.6%。Logistic回归分析发现，对患者总体满意度产生影响的主要因素依次为：服务态度(OR=8.615)、征求治疗方案意见(OR=2.953)、患者职业(非务农的农村居民)(OR=2.762)、诊疗费用(OR=2.342)。[结论]门诊患者总体满意水平不高，患者对乡镇卫生院服务满意程度主要受医务人员的服务态度、医生与患者的交流沟通及诊疗费用影响，而且，非务农的农村居民较农民更不满意乡镇卫生院服务。关键词：农村；乡镇卫生院；医疗卫生服务；患者满意度；影响因素中图分类号：R-05文献标志码：A文章编号：1003

3、-2800（2014）05-0268-04患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等等，以保证调查质量；在每一份调查表结束前，严格检诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这查问卷有无缺项、漏项，不符合要求的当场补齐、修正。[1]种期望，对所经历的医疗保健服务情况所进行的评价。1.5数据处理[2]患者满意度是衡量医疗服务水平的重要指标，也是实采用Epidata3.1录入数据并逻辑校正，用SPSS2现“以病人为中心”服务理念的最终体现。云南省农业17.0软件统计分析。主要统计方法包括χ检验、多因素人口占总人口数的66%，乡镇卫生院直接承担着我省农Logistic

4、回归分析。P＜0.05认为差异有统计学意义。业人口的基本医疗服务工作。乡镇卫生院医疗服务患者2结果与分析满意度直接反映了农村医疗卫生服务工作的优劣。本次调查共发放门诊患者满意度调查问卷257份，1对象与方法回收有效问卷257份，有效率100%。对初中及以上文化1.1调查对象的患者采用自填式问卷调查，对小学及以下文化的患者采用分层随机抽样的方法，按照经济发展水平好、采用问答式问卷调查。中、差抽取云南省弥勒县、漾濞县、陇川县，每个县随2.1就诊患者一般人口学特征机抽取3个乡镇卫生院作为样本卫生院，一共9个乡镇弥勒县、漾濞县、陇川县3县9个乡镇卫生院的257卫生院。并对当天

5、门诊就诊患者进行问卷调查。名门诊患者的基本信息情况见表1。1.2调查内容2.2满意度评价调查内容包括患者的基本特征及对乡镇卫生院服务分为就诊路上所花时间、候诊时间、病情解释清晰相关情况的评价、总体评价等。程度、征求治疗方案的意见、服务态度、设备条件、就1.3调查方法医单位环境（包括厕所）、就诊费用、技术水平、总体评自行设计调查问卷，统一培训调查者，采用偶遇法，价等10个项目。每个项目的评价分为很不满意、不满意、随机拦截每个乡镇卫生院调查当天门诊就诊患者，进行一般、满意、很满意和不好说6级。总体评价中，有54.5%自填式和问答式不记名问卷调查，并当场回收问卷。的患者对乡

6、镇卫生院服务满意，3.1%的患者很满意；其1.4质量控制中对服务态度满意的比例最高，达61.4%，而对设备条调查前对调查人员进行培训，要求每一位调查员必件满意的比例最低，为21.8%，见表2。须明确调查目的和意义，熟悉调查表的内容，注意事项*收稿日期：2014-02-25基金项目：美国中华医学基金项目（10-029)作者简介：董安娜（1986-），女，云南昆明人，在读硕士研究生，主要从事儿少卫生与妇幼保健学方面的研究。通信作者：李燕（1963-），女，云南昭通人，博士，教授，主要从事卫生事业管理、妇幼卫生方面的研究。268表1就诊患者一般人口学特征项目人数构成比/%男

7、11946.3性别女13853.7＜202610.120～10641.2年龄40～9336.260～3212.5没上过学4316.7小学7328.4文化程度初中10440.5高中及以上3714.4务农18371.2职业其他行业7428.8新型农村合作医疗保险22386.8医疗费用负担方式其他3413.2无收入6324.5收入2000元及以下16263.02000元以上3212.5表2乡镇卫生院患者满意度的分布情况n(%)因素不好说很不满意不满意一般满意很满意满意度/%*就诊路上所花间7（2.7）3（1.2）37（14.4）85（33.1）92（35.