信任度、客户质量与企业绩效的相关性研究-论文.pdf

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1、第14卷第3期潍坊学院学报2014年6月Vol14NO．3JournalofWeifangUniversityIur1．2014信任度、客户质量与企业绩效的相关性研究王晓骁(中国海洋大学，山东青岛266100)摘要：改革开放以来，我国经济得到了长足的发展，但由此带来的一系列问题不容忽视。其中，供大于求产能过剩的问题在我国许多行业中都十分突出。它在微观上影响着企业的生存和发展，在宏观上则制约着我国经济社会的进步。在这样的环境下，为了应对激烈的市场竞争，许多企业基于一定的信任度选择赊销。而由于客户质量不同，企业的收现状况不同，它们对企业的绩效有着不

2、同的影响。文章选取产能过剩问题较为突出的四个行业的上市公司年度财务报告中相关数据进行实证分析，最终得出信任度、客户质量与企业绩效均有显著的正相关关系这一结论，引导企业要重视客户关系管理、关注企业与客户之间的相互信任关系，并通过对客户实施差异化战略来培养优质的、稳定的客户群，进而使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。关键词：信任度；客户质量；企业绩效；顾客资产；客户关系管理中图分类号-F272．5文献标识码：A文章编号：167卜4288(2014)03一o058—04一、问题的提出培养优质的、稳定的客户群的重要性，使自身在激根据国家统计局数据

3、，我国国内生产总值从烈的竞争下实现企业价值，带动所处行业的发展1978年的3645．2亿元提高到2011年的472881．6亿乃至国家经济的发展。另外，信任在我国传统文化元，从全球排名第十跃升至全球第二，但是也带来中一直占有举足轻重的地位，重视信任度对国内了一系列不容忽视的问题，在我国24个重要的工企业的长足发展更有深远的意义。业行业中，已经有至少19个出现了不同程度的产二、信任度、客户质量、企业绩效的相关研究能过剩问题，如钢材产能过~1J40％，而且粗钢在综述2008年产能过剩就已经达到53％；焦炭产能过剩(一)信任度与企业的关系度研究达到了

4、200％；其他如电解铝、电视机、家用电器、对信任的研究起始于社会学，后来逐渐扩展汽车、服装和纺织业等过剩现象也不容乐观。目到经济学、管理学、营销学等研究领域。特别是自前，新能源等部分新兴产业也出现了产能过剩现1990年以来，信任成为跨学科、跨领域的热门研究象。在这种背景下，从企业的角度来说，能否把生问题，广泛出现在营销管理、社会心理学、社会学、产出来的产品销售出去、实现产品的价值尤为重组织行为学、策略管理等多种领域的研究中。美国要。为了应对Et益激烈的市场竞争，许多企业基于《管理学会评论》认为，信任是一种心理状态。客户对客户的一定程度的信任使用

5、信用政策，投资于满意是客户关系的结果，是以信任为基础的。信任应收账款，达到赊销，从而实现权责发生制下的企降低了交易关系中客户与企业之间的冲突。满意业利润。但由于不同客户的质量不同，履约状况不度是客户对可信赖的交易关系总的评价结果，当同，企业收现存在风险，从而影响着企业的绩效。客户信任市场关系中的卖者时，客户会因为机会本文旨在通过研究信任度、客户质量与企业主义的担忧的减少而对交易表示满意。在产品同绩效之间的相关性，来说明在供大于求产能过剩质化趋势明显、买方市场占据着统治的地位的形背景下企业建立客户群质量指标考核体系，重视势下，越来越多的企业纷纷将

6、关注的目光由原来顾客资产，加强客户关系管理，提高客户忠诚度，以产品为中心向以客户为中心转移。企业不但要收稿日期：2014-04—23作者简介：王晓骁(199(}一)，女，山东潍坊人，中国海洋大学管理学院2()13级硕士研究生。研究方向：会计学。·58·第3期王晓骁：信任度、客户质量与企业绩效的相关性研究提供高质量的产品和服务，还要拥有快捷的反应较少涉及到企业对客户的信任。而根据信任的特速度，全面地了解客户的满意度，进而培育客户的点，当一方信任另一方时，被信任方可能因为对方忠诚度。的信任而做出值得信任的行为。相反，如果一方不(二)客户质量与企业的

7、关系度研究信任另一方，另一方也会反过来不信任这一方。由客户是企业价值和利润的源泉，是企业生存此可见，信任是相互的，单纯孤立的信任是不存在的基础；客户具有资产的特征，顾客资产是企业核的，所以企业对客户的信任也是值得研究的。因心竞争力的集中表现，规模越大，质量越好，企业此，本文所研究的信任度是从企业对客户信任的体现出的竞争优势越强。其中高价值顾客是顾客角度进行研究并选取指标的。关于客户质量的研资产中的核心部分，不同的顾客资产质量对企业究主要在市场营销等领域，与企业的竞争优势相竞争优势的深度、广度和可持续性的影响存在较关，较少有直接与企业绩效相关的研

8、究，而各利益大差异。顾客资产的顾客结构、顾客盈利性和顾客相关者更关注的应该是企业的绩效。本文直接选忠诚度是影响顾客资产质量的三个维度。企业利取与衡量企