客户信任的影响因素及其绩效研究

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1、浙江大学硕士学位论文客户信任的影响因素及其绩效研究姓名：朱吉初申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张大亮血亜l曲虑®1&hSia1浙江大学硕上学位论文客户信任的〕riththechanVebeen•1namarketw•1thf•1hasdeV0uredthebase0fpr0f•1ttrad•1t•10na1Va1uhe0rgan•1zat•10nreaatn•1d0anusty0smtaetm•10n0fct•1VePr0duct•1V•1ty•1nsenopurposeofthispaperofdomestieorganstomertrustcomesintobeingan

2、dtheme-ofc1ientrelationshins•1ghtsintofurtati0nsh•1pandsomepraeticapcust0mertrust・keyword：custorationshipco11abcship网皤任賊％7窃、浙江大学硕士学位论文客户信任的影1、绪论1.1研究背景对信任的研究起始于彳等研究领域。特别是自1广泛出现在社会学、社会,研究中。知名期刊Acad致比别人有更多的财富。I浙江大学硕士学位论文客户信任的胄1・2问题的提出我国目前对于商业组:联盟、虚拟企业的视角III黨曦的建立等，主要是定院的许淑君、马士华，西:'会资本、关系资本的视角I也是定性描述的研

3、究；其2大学管理学院的常荔、李册商业组织间的信任却很少y所说：“小时候都听说过狼的是别人的信任。”而一旦作。因此，信任对于一个勺19g5—1997年三勻倒闭的原因何在？最后的结果，就是保健品i行业。既然，信任是企业名度如何昵？在中国企业家诉卷跟踪调查”中，当问及“在查结果显示，六成多的企山第四章问卷统计结果及分制本章通过对问卷调研餐得出本文的研究结论作准络第五章讨论与结论本章集中阐述和解释育的主要研究结论，提出这1・5本文的创新点2、以往研究!2.1与信任有关郎本节主要围绕信任的「人际信任与组织间信任之I2.1・1信任的本质美国《管理学会评论》愿；8(1998)害自己；第二,信仔郑也夫(社会

4、学家)他楚对方未来有能力履行承即使没有能力履行承诺，多学科领域与多重分上的复杂性，以上只是通〒析，其结论也未必准确。2・1・2信任感的形由于信任涵义的广泛,法，如罗伊•刘易基(R(法产生预期的报酬时，在,浙江大学硕十学位论文客户信任的对交易伙伴了解愈多，对对方实际的行为愈接近原解对方以往的言行。(3)能力判断过程在这个过程中，一方到对对方履行承诺能力的下因此，这个过程主要与信彳期作出迅速交货的许诺，t会相信这个许诺。赢得对方IMM®EQI‘——Uh•1.C-浙江大学硕士学位论立客户信任的景是负责任的，如此一来遂信任者通过判断与被信任2.1.3信任的特点华中科技大学管理学一文中对信任的特点作了

5、扌(1)信任的程度信任是有程度区别的全不信任是指能确信对方%、H斗厶仕/T本［

6、心厶为［43】：了解信任的,壽以人际信任作为理解的上思考其内涵与实务之间的人际信任具有一些基本性力础的，对于合作对象的评作双方可能具有善意，但的能力上。Nooteb内在“善意，啲部:济交换，故很难在“意图"解必须放置于具体的情境J浙江大学硕士学位论文客户信任的虏2•2客户信任的纶2.2.1客户信任的Swan、Trawick客户杠◎糾占n客户信任(Cust组织即建立的一种信任关外众多学者提出的客户【49］：畸魔羡刪销猜徹问题1浙江大学硕十学位论文客户信任的景(1机会qPau1A、可靠区Pav1ou(2002)为^(

7、利益。注：以上定义中，“客户”包括从以上各客户信任的:和解释的重点有所不同，力信任）：一方有信心地命》一书中，认为当不同户既可以指信任供应商提供应商整个企业，这取决-h対喀户对供究，研究表明客户信任销2.3客户信任的影口

8、研究客户关系管理中容，即在客户关系管理中•Ganesan禾nSha浙江大学硕士学位论文客户信任的景服装以及首饰的批发商和零售商客户誉显著相对卖•卖主对主的殊关系资信任产的投Wt5)浙江大学硕士学位论文客户信任的「客户类别信任对象自变量（菁食品供应応商F商的客户•沟轟腿客户对供•铝应繭韵信总体信/任2、沟通册•AnnieHLiu等人（20（一文中首先假定导致客户员的能力：能力

9、强的销售豹PAHH知eA3}程，满足客户的个性化要浙江大学硕士学位论文客户信任的第BWiCro和(0r(与销售人员的交往频率双方产生信的2・3.2国外专项才畑年踢邮鋤附柯細醐噸桃隹短ra1浙江大学硕士学位论文客户信任的（9）销售人员的相似£售人员的交往频率。（1I最后，根据上述归纳I2・8的研究结论:客户信任类别对象里自变量•供应商的戸客户类信任对别象白变量400衍、组织企业.涉及零售业、制造业、买方对工程业