网络订餐行业客户信任度提升问题的研究.pdf

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1、（工商管理硕士）网络订餐行业客户信任度提升问题的研究RESEARCHONTHEENHANCEMENTOFCUSTOMERTRUSTINONLINEORDERINGPLATFORM王成丽2018年3月国内图书分类号：F719.3学校代码：10213国际图书分类号：338.2密级：公开工商管理硕士学位论文网络订餐行业客户信任度提升问题的研究硕士研究生：王成丽导师：梁大鹏教授申请学位：工商管理硕士所在单位：哈尔滨太平国际机场答辩日期：2018年3月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F719.3U.D.C.:338.2

2、ADissertationfortheDegreeofMBARESEARCHONTHEENHANCEMENTOFCUSTOMERTRUSTINONLINEORDERINGPLATFORMCandidate：WangChengliSupervisor：Prof.LiangDapengAcademicDegreeAppliedfor：MBAAffiliation：HarbinTaipingInternationalAirportDateofDefense：March,2018Degree-Offering-Institution：Harbi

3、nInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文摘要随着“互联网+”时代的到来，互联网在与传统行业的交融中，给传统行业带来的既是机遇也是挑战。2016年3·15晚会对饿了么订餐平台进行了曝光，不仅反映出网络订餐行业的行业漏洞，还折射出网络订餐平台对商家和消费者不负责的态度。网络订餐平台是连接实体外卖商家和客户的纽扣，也是这二者进行交易的监督者。客户对网络订餐平台失去信任，外卖市场随之流失，网络订餐平台的存在也没有意义,整个行业的发展也会受到重挫。从整个行业的角度来看，怎样提升客户对网络订餐行业的信任度，对整

4、个行业的发展起着至关重要的影响。互联网逐步深入人们的日常生活，人们的消费习惯也逐渐在改变，从网络购物到网络订餐，人们更习惯于网络带给生活的便利。但现阶段，中国互联网络信息中心发布的《2014年中国网络购物市场研究报告》中显示，有30.2%的网民认为网购不安全，对新兴的网络订餐行业的信任度就更低。作者通过调查问卷的形式，就客户在网络订餐时所考虑的因素进行了数据整理和分析，确定了影响网络订餐行业的客户信任度的影响因素。在此基础上，作者运用层次分析法（AHP），计算出各影响因素的权重，之后运用模糊综合分析法（FCE）,对重要的指标进行了深入分

5、析。在得到相关评价结果后，作者引入客户管理理论（CRM），建立了网络订餐行业的信用认证档案，还拟定了网络订餐行业客户信任度提升方案，并进一步通过对比的方法，对所拟定的提升方案就行了可行性分析，在实际检验中，发现所拟定方案的不足，为以后的学习和继续研究奠定基础。本文拟定了网络订餐行业客户信任度提升方案，有效地提升了客户对网络订餐行业的信任度，建立了整个行业的信用评价体系，并促进了网络订餐行业的线上线下消费服务模式的健康、科学的发展。关键词：网络订餐行业；网络订餐平台；实体外卖商家；信任度；层次分析法（AHP）；模糊综合评价（FCE）-I-

6、哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文AbstractWiththearrivalofthetimesof“Internet+”,theInternetisintheblendwiththetraditionalindustry,bringingtothetraditionalindustrybothopportunityandchallenge.2016,3·15Parties,itisexposedtotheele.meInternetbookingplatform.Thisisnotonlyareflectionoftheloopho

7、lesintheonlinebookingindustry,butalsoreflectstheirresponsibleattitudeoftheInternetbookingplatformtobusinessesandconsumers.TheInternetbookingplatformisabuttonthatconnectsthebusinessandthecustomer,andalsoisthesupervisorofthistwoaspects.CustomerslosetrustintheInternetbookin

8、gplatform,theInternetreservationindustrywillbesluggish,thedevelopmentofthewholeindustryalsowillbestagna