客户管理彰显经营之道（下）-论文.pdf

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1、智库ITHINKTANKCLIENTMANAGEMENTMANIFESTSTHEWAYOFBUSINESS客户管理彰显经营之道(下)■一)5L＼zl~A1I1II．：好客户占有强势的市场地位，脾气大难伺候，不断考验着银行的客户关系，从战略定位、客户策略到客户经理的能力。并不容易。在各质户场到上使户金户薪银护项代商业银行THINKTANKl智库_f经济学博士，研究员。1979年进入中国人民银行杭州市中心支行工作．1986年起历任中国工商银行杭州市分行副行长、行长，浙江省分行行长，广东省分行行长，2000年任中国工商银行副行长。2008年6月任工银瑞信基金管理公司监事会主席。主要著作有《行长论》、

2、《掀起银行的盖头》等。客户忠诚度是一个榴互、相对的概念。市场没有无缘无故的爱，没有了业务交往。应当展开精细管理，发掘客户商业价，寻求客户业有绝对的单方面的忠诚度，银客关系需要双方共同维护，互惠共赢才务量与贡献率最大化，事落脚到效益上。是最高境界。市场充满着各种资本的博弈，帮忙是对等的，一时吃点所有这些，构成市场经营理念的客户观、经营观。亏但总体利益在，关系才能持续维系下去。客户虽不擅长金融，却很5坏客户带来风险，尤其法人企业的风险很大清楚利益所在，更谋求利益所得。尤其是大户，博弈能力强，并与多家市场吐故纳新，一方面业数量年年存增加，另方面也在大量银行往来，货比三家，不再一棵树上吊死，都是为了获

3、取银行更优质被淘汰。每年百万户喜庆开张．令人兴奋，也有百万户销声匿迹，留服务。当然．多数客户相对稳定在一家银行，因为建立起互信稳定的关下风险隐患。法人们不在市场J二游戏，而是资本在拼l夕E博弈，天天演系并不易，只要过得去一般不会轻易变更开户．除非有特殊的原因。绎出生死连续剧：有人欢笑恭喜发财，有人哭泣治丧清场。中的银4．树立市场的客户观行以信贷业务当家，尽管企业客户的金融价值高，但户风险大是不客户行为已经充分的市场化，银行应随之而变。争的事实，当银行热衷于竞争公司客户时．客户风险就成为最大的由于客户是上帝、是财源，就不能埋头业务不见客户，或只在做经营风险。公司的生存规律揭示了银行的风险根源，据

4、国家工商总局业务时才见到客户，或只营销产品不维护客户关系。应当不断地培对2000年以来全国新设企业、注吊销企业生存时间等数据的综合分植、沟通并善待客户，银客携手，随之共舞。析，企业年龄、企业寿命等问题足以警示银行：现实太严苛，信贷需由于客户是分层次、分个性的，就不能干佛一面，忌大呼隆、一谨慎，企业不长寿。刀切地待客。应当细分类分层，满足个性化需求，采取不同的产品、(1)企业的年龄不大。截至2012年末，我国1322．54万户实行企服务策略、定价经营策略．让经营有声有色。业中，年龄在S年以下的占49．4％，5-10年的占329％，10年以_卜的占由于客户是流动的、变化的，就不能井蛙观天，仅局限于

5、本银行17．7％。当然，存活率与注册规模晕正比，规模越大存活率越高．平均本专业有限的客户数鼋与结构。应当从整个辖区市场寻找客户，拓展寿命越长。人们赞赏年轻企业在市场中奋斗胜出，需如他们在淘汰竞争，确定目标客户群，跨出去海阔天空。竞争对手。毫不留情地将更多业杀灭，包括那些曾经的擂主。正由于需求有多类型、多样性，就不能专业问各自为战，习惯于从因为企业很年轻，带着不成熟、不稳定、不规范的指标和习性．使银单个专业思考客户需求。应当从多项业务、更多产品整体的视角营销行经营面临挑战。西方企业的寿命亦如此。据美国《财富》杂志的统与经营，谋求整合联手，服务与稳定客户。计数据显示．美国62％的企业寿命不超过5年

6、，只有2％的业能存由于客户在多头开户、货比三家，就不能只满足于将客户引进门活s0年。在美国，世界500强企业平均寿命4O一42年，1000强平均寿智库lTHINKTANK命3O年，而中小企业平均寿命不到7年，大企业平均寿命不足40年；一般客户统计考核系统不完善，内在动力尚未生成。的跨国公司平均寿命l0—12年。在欧洲，只有65％的中小企业能够存活3改变这种只做指标、不懂客户的办法是，给每个专业都下达年以上，而存活S年以上的中小企业只有50％。表面看中国企业存活率高客户指标，并落实到班组人头上，情势就不同。即落实“以客户些，其实是发达国家的企业准入门槛相对较低之故。群为中心”必须具体化、人格化，

7、渗透到各项业务工作中去，让每(2)企业死亡率高。注册第3年是企业生存“危险期”，3—_7年是死个人、每个机构、每个专业感受到客户压力，不再埋头于业务，促亡高发期。数据显示，农林牧渔业、制造业、批发和零售业、房地产业、水使日常工作围着客户群转，以客户需求为指南，在客户工夫。利、环境和公共设施管理业危险期均在1年以内，即成立一年内死亡数量2．总盘算着不断优化客户结构最多；采矿业、电力热力燃气及水的生产