公立医院医疗服务价值链优化研究-论文.pdf

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1、案例评析ModemAccounting公立医院医疗服务价值链优化研究程明(上海交通大学医学院附属新华医院200092)【摘要】解决公立医院运行机制矛盾、实现基本职能的关键在于优化医疗服务价值链。xH医院是一家拥有50多年历史的公立医院，具有公立医院的所有典型特征。文章通过对XH医院医疗服务价值链的分析，归纳了XH医院医疗服务价值链存在的问题，并针对其不足，重新整合优化价值链，为我国类似的公立医院提供了价值链优化的新思路。【关键词】公立医院医疗服务价值链优化XH医院是一所具有50多年历史的三级甲等综合性和员工回访等方式，检测流程优化改进的效果。价值

2、链教学医院，属于公立医疗机构，实行差额预算补助形式优化力争达到减少病人成本，提高病人价值的效用，并的财政预算管理制度。该医院是一家典型的公立医院，在该前提下，提高医院运行效率、降低运行成本。价值链特征具有公立医院的普遍性和共同性，即医疗服二、XH医院医疗服务流程分析务价值链是体现病人价值的核心价值链，具有状态调整深度访谈记录和问卷调查数据分析结果表明，对XH型的特征，医院价值链和病人价值链是相辅相成的共生医院服务流程价值链造成不利影响的主要原因如下：关系。针对医疗服务价值链存在的问题，XH医院管理层1．在流程设计上，重复的不增值环节过多。XH医院

3、切实转变观念，以病人的价值实现作为提升医院价值的采用的门诊流程包括下列环节：病人到院一排队一预检一前提，在价值链分析的基础上，开展了名为“价值工程”排队一挂号一候诊一就诊一排队一缴费一预约一检查一的医疗服务价值链优化系列活动，聘请了经验丰富的第再候诊一再诊一排队一缴费一取药一补液／治疗一离院，三方咨询公司，采用业务流程再造(BPR)的原则和方法，病人多次排队，就诊诸多不便。病人的时间和精力大量全面分析诊断和改进XH医院的医疗服务流程，几年来花费在不增值环节上，效用大幅下降，医院也必须在上取得了突出成效。述环节配置大量资源，运营成本明显增加。一、服

4、务流程再造的原则和方法2．医疗服务作业布局不合理。医院作业布局过于分服务流程再造，秉持着医疗服务“以病人为出发点，散，挂号、就诊、缴费和取药各环节分布于不同楼层，以流程为中心，相关部门通力配合，为病人创造价值”诊疗和检查场所分散于门诊楼、医技楼、急诊楼等不同的原则，在价值链分析的基础上，遵循基本的ESIA法则，场所，标志指引不够清晰，导致病人往返奔波，成本倍增。即：清除(eliminate)、简化(simply)、整合(integrate)、3．价值活动时间不协调，病人感知价值下降。从自动化(automateoXH医院针对病人、员工展开问卷调调查

5、问卷看，约1／3的病人候诊时间超过1小时，而约查和深度访谈，就医院标识、门诊布局、医患沟通、环80％的病人就诊时间短于1O分钟，作为最有价值的环节，节衔接、候诊时间、就诊时间、候诊容忍时间、对门诊病人就诊成本太高，而效用不足，病人的感知价值大打流程的整体满意度等问题进行调查；此外，由调查员扮折扣。演XH医院的病人，切身参与、经历整个医疗服务流程，4．各环节联系不畅，资源浪费、瓶颈凸显。从XH从中获取最真实的感性资料；针对调查收集到的资料，医院整个流程来看，医生是医疗服务中最紧缺的资源，采用频数分析、基本描述性统计、单因素方差分析、两而预检、挂号、

6、缴费和取药环节均未出现资源不足情况，独立样本t检验、比较分析等统计方法进行分析；根据调相反过于顺畅的挂号反而引起候诊矛盾的加剧。查、访谈、观察和分析结果，对XH医院医疗服务流程5．作业流程不清晰，造成无效循环。XH医院专科做出基本判断，识别价值链活动及其基本联系，提出针众多，门诊诊别基本按照专科名称和就诊医生等级设置。对性的诊断和优化方案；最后按照计划实施医疗服务流据统计，在XH医院开出的近200个诊别中，全科或专程优化方案，并利用计算机流程仿真、现场调研、病人病门诊仅38个，不足20％。如：神经内科主任医师门诊■新会计2014．6ModemAc

7、counting案例评析主要用内科手段诊治神经系统领域的疑难杂症，而神经将原来的门诊办公室、窗口管理办公室和投诉接待办公外科主任医师门诊，则用外科手段诊治神经系统方面的室功能整合，改变以往咨询投诉无门的状况，真正为病疾病。但病人往往无从判断自身疾病应该是内科诊治还人提供一站式服务；升级门诊信息管理发布系统，统一是外科诊治，无法一次准确找到诊治的合适途径，多次管理开诊活动，统一发布开诊宣教信息，让病人及时掌反复挂号，无效作业循环增加。握开诊动态。三、XH医院医疗服务流程再造随着便民服务中心的建立和运转，医疗服务作业得根据数据分析和价值链分析结果，X

8、H医院运用业务到优化重构，布局重新整合完善，弥补了空间上的缺陷流程再造的ESIA法则，针对性地推出服务流程改进方案，和不足，使得医疗服务