新形势下门诊导诊咨询工作管理探讨.pdf

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1、一目噙囝新形势下门诊导诊马咨颖询工作管理探讨(南充市中医医院，四川南充637000)随着社会的发展和医学模式的转变，越来越多的患者在就无声语言，如亲切的目光、真诚的微笑、适当的空间距离、耐心医时不只仅满足于“及时的诊断与治疗”，而且对医院的服务效倾听并适当运用沉默、重复等及时做出反应传递沟通信息，消率、人文关怀等也提出了更高的要求。门诊导诊咨询服务是医除患者及家属的焦虑、烦躁、愤怒心理，使患者能以积极、乐观院医疗工作的第一站，对于构建和谐医患关系。提高患者满意的心态接受诊治，提高患者的满意度和治疗依从性。度，具有十分重要的

2、作用。2．2语言沟通技巧常言道，“良言一句三冬暖，恶语伤1改善服务态度．实施人性化服务．准确分诊人六月寒”，语言可以治病，也可以致病。导诊咨询护士应针对大量的门诊患者要在短时间内完成挂号、候诊、诊断、缴不同患者采用不同的语言，引导并鼓励患者表达内心的真实感费、检查、取药、治疗等多个环节，任何一个环节的等候都可能受和愿望，找准患者最关心或最需要解决的问题。在与患者交造成门诊相关科室的拥堵，甚至混乱。人性化服务是服务行业流时首先态度要诚恳，语言要亲切，同时注意自己的语气、声的新理念，导诊咨询护士应树立“以人为本、以病人为中心”

3、的调、音量；其次注意语言的规范性、逻辑性，把握交谈的深浅度；服务思想，营造高层次的服务理念与人文关怀，真切地移情患第三用词简单明确、通俗易懂，要尊重患者，善于使用安慰性语者，变被动服务为主动服务，使患者真正得到充满人性的理解、言表达对患者的同情，用鼓励性语言激发患者战胜疾病的信关心和服务。心。沟通中，尤其对文化程度较低的患者更应该多帮助。把患者导诊咨询护士在巡视候诊患者时，要仔细观察，主动询问，当作自己的亲人，不推诿患者，不刺激患者，不厌其烦地回答患要敏锐地从患者的眼神、表情、体态等洞察其需求，根据患者的者的各种提问，如饮

4、食、运动、服药、疾病的预防知识等。沟通中主诉、典型体征、病情的轻重缓急等悉心指导，有针对性地介绍向患者介绍医院特色、专家特长以及开展的新技术和新的服务医生、科室及医院，准确分诊。对需要进行多项检查的患者。应项目，供患者选择。成功的沟通技巧需不断探索、总结、学习It]。合理安排先后顺序，尽量缩短患者检查等候时间，使其得到及导诊咨询护士应具有良好的语言艺术修养，让患者对医院产生时的诊治。信任感，使患者在痛苦中得到安慰，提高患者的遵医行为。2运用不同的沟通技巧。维持良好的就诊秩序3加强业务素质培养。提高导诊咨询工作质量良好的沟通

5、技巧，不仅能满足患者被尊重、被关爱的心理由于门诊患者多、流动性大、病种复杂导诊咨询作为医院需求，也是体现护士素质修养水平高低的标准之一，并能促进服务的第一窗口，每天要与各类患者打交道，为患者提供各种患者与医者之间的和谐关系，对提高患者满意度，创造一个有服务需求，解答患者提出的各种问题。这就要求导诊咨询人员序、安静的就医环境有重要意义。门诊患者及家属尽管因疾病、一方面不仅要熟悉医院的环境、设施、科室分布、就诊流程以及经济状况、文化、地位的不同，但多以求助者的角色登门求医，开展的新业务、新技术等基本情况，而且还应掌握每位医生的

6、对医院的环境和就诊流程常常不熟悉，患者难以准确就诊；尤技术特长和坐诊时间，以便引导患者就诊。另一方面导诊咨询其在诊疗高峰期，由于候诊时间长，患者常常产生焦虑、烦躁、工作内容涉及导诊分诊，医疗卫生咨询，各种疾病的发生、治愤怒等不满负性情绪。此时，导诊咨询护士就应灵活运用不同疗、预后、预防，各种检查结果的咨询、健康教育等t2]。因此要加的沟通技巧，耐心做好解释工作，体恤患者的痛苦，想患者之所强专业知识及相关交叉学科知识的学习，如医学心理学、医学想，急患者之所急，维持一个有序、安静的就医环境。伦理学、医院管理学、社会医学、健康教

7、育等，根据患者不同的2．1非语言沟通技巧患者就诊时对医护人员抱有较高疾病、年龄、文化水平、职业、心理、生理状态等情况，解答患者的期望值，希望能及时得到医护人员的关心并为其提供优质的提出的各种疑问，并及时分流患者就诊，让患者得到温馨、舒适服务。导诊咨询护士的仪表、着装、表情等是一种无声的语言，的服务。在组织学习培训时应根据实际需要，要有针对性，突出可影响患者的情绪。因此导诊咨询护士应着装整洁，稳重端庄，个体化，促使护理人员不断更新、完善知识结构，拓展知识面，举止文雅，这样可使患者产生安全感、尊重感。导诊咨询时护士全面提升导诊

8、咨询护士的综合素质，使之能以良好的形象和信要有意识恰如其分地运用眼神、手势、触摸、面部表情、步态等誉去吸引患者，提高整体医疗服务质量。作者简介：马颖，女，大专，副主任护师。4合理配置人力资源，科学分配工作E-mail：hwan．happy163@．com合理的人员配置能保证工作的连续性和有效性，能降低医