门诊导诊咨询对投诉的影响和意义

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1、门诊导诊咨询对投诉的影响和意义李国霞(皖南医学院第二附属医院241000)【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)32-0391-02有资料调查显示，医院80%的投诉源于沟通不畅，仅20%归结于技术方面问题。随着科技的发展，社会步入节奏快车道，老龄门诊人数的上升等，人们对医院门诊方便、快捷的服务需求日益迫切。门诊作为医院面向社会的重要窗口，肓接影响患者及家属对医院的第一卬象和感受。门诊工作具有包含面广、人多量大、临时性、流动性和不确定性等特点，保持高效、通畅的医护、医患沟通能达到事半功倍效果，减少患者的就诊等候时间和投诉

2、。因此，导诊咨询工作看似简单、平凡、琐碎，其中却包含着丰富的内容，在门诊起着纽带作用，显得非常重要。我院是一所三级乙等综合性医院，始建于1949年，硬件设施相对落后，布局不合理，跟先进的诊疗技术不兀配，给病人就诊带来很大不便。导诊的正确引导，化解了许多病人因焦躁情绪而引起的投诉。浅谈导诊咨询对投诉的几点影响。1•护理人员方面1.1.首先应配备高年资、有经验的护师，热爱自己的工作，具备良好的职业道德修养，热情诚恳，语言修养好，能认真耐心倾听患者及家属的询问，能统筹安排他们就诊，缩短等待时间。护师应有扎实的医学理论基础和丰富的临床经验,准确无误的为患者做分诊，指导患者挂

3、号就诊，避免因挂错号重复排队等候而引起不满；回答患者提出的各种问题，指导用药注意事项、帮助预约复诊时间和注意事项。护师还应善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中，不受嘈杂的门诊环境影响而情绪起伏，做到处事不惊。1.2•在个人形象方面要严格遵守护师行为规范，服装整洁，举止端庄，面带微笑，一个整洁的形象会给患者带来好感，缓解紧张心情，打消疑虑。1.3.讲究语言艺术，俗话说：一句话讲得好使人笑，讲得不好叫人跳。亲和的语气，巧妙的沟通能使患者消除恐惧，产生信任感，化解很多因沟通不畅产生误解和矛盾。同时也能很好的进行医护沟通，分担对病人的指导，缓解诊室压力，节约医生吋间，提

4、高病人的就诊进度。低年资护士因为经验不足，对疾病的判断、愈后评估不足，讲话艺术性、灵活性不够，处理问题的不够细致周到，往往不能给病人足够的安全感和信任感。2.社会因素方面随着医改政策的深入，参保病人越来越多，护师应熟悉各种各类医保政策,对病人解读时要耐心、细致、准确。避免病人因对政策的误读而将不满情绪转嫁到医院，产生不必要的纠纷。3•病人因素方面3丄病人及家属对疾病的认识不够而不引起重视，前来就诊吋出现病情加重将责任都归于医院；家属等候焦躁而将因经济等家庭矛盾转嫁到医院。护师积极主动巡视等候的就诊患者，观察病情，及吋分诊，把握轻重缓急分寸，安抚家属浮躁的心情等，能有

5、效降低门诊风险，减少不良事件和投诉的发生。3.2.老年病人老年病人门诊量大，沟通难度大，尤其是空巢老人，他们拒绝新生事物，观念陈1口，因慢性病的折磨而没有耐心，因子女不在身边缺乏家庭支持、关心而多疑，因经济困难而隐瞒病情等等，医护人员的语言动作，甚至一个眼神都能引起他们的不安、不满、焦躁。导诊咨询护师对他们要耐心、细心、用心。不厌其烦冋答他们提出的问题，指导他们家庭饮食、习惯、用药注意事项等，最后要反复确认他们听懂了、记住了。建立电话随访制度，定期随访。3.3•残障病人的就诊这些病人有的语言听觉障碍，有的视觉障碍，有的行动困难。需要医护人员的特别关心照顾，要有专用绿

6、色通道，要安排专人陪诊、护送，缩短就诊等候吋间，有效防止意外发生，降低门诊风险。对回家用药的要反复指导三到五次，让对方复述无疑的才能同意离开医院。举个例子：一个月前,我院来了一对盲人夫妇就诊，丈夫是高血压、高血脂，考虑他的自身状况，医生开了苯磺酸氨氯地平降压，每日一片，阿托伐他汀降脂，每晚一片，看似两种药物很简单，对盲人来说确认很难，护师安排他早上吃氨氯地平一片，剪了一个圆形纸片用订书机定在药盒上（怕他把纸片弄丢），告诉他太阳升起吋吃一片，圆代表太阳。剪了一个月牙形定在阿托伐他汀盒子上，告诉他月亮出来吃一片，让他反复触摸复述三遍。休息十五分钟后再触摸三遍复述无误，交

7、代了其他注意事项后，给他留了医院的电话号码便于其不懂时求助别人，才让他离开医院。3.4•儿童门诊因为独生子女政策，每个家庭一个孩子，家长的过度关注、疼爱，往往将事情扩人化，病情严重化，都认为自己的孩子是最重的，必须立即处理的。导诊咨询护师的认真具体询问、对幼儿饮食、监护的宣教、指导往往能安抚家长的急躁情绪。4.医护沟通合作方面医护之间高效通畅的沟通、密切愉快的合作至关重要，能使门诊繁杂的工作变得轻松，提高诊疗进度，病人无疑是最大的收益者。也能大大降低医疗差错及不良事件的发生。导诊咨询护师每天要提前到岗，做好开诊前的准备工作，随时检查诊室所需的材料，及吋补充。主动