导游实务(导游业务)课件ppt-第3章-旅游团接待技巧

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1、第三章旅游团队接待技巧北京大学出版社ISBN：978-7-301-22045-0学习目标:了解：一般团队、特殊团队和散客团队的特点理解：一般团队、特殊团队和散客团队的不同需求掌握：一般团队、特殊团队和散客团队接待的基本原则和技巧Contents第一节一般旅游团队接待技巧第二节特殊旅游团队接待技巧第三节散客旅游团队接待技巧第第节一节一般旅游团队接待技巧一、基本原则（一）（二）（三）（四）富有专业精神遵守流程保持良好勇于承担责任规范沟通二、接待技巧全国模范导游员林大康对于行有预旅游团队的接待技巧总结了行之有效的“五行法”:行有转行有顺行有策行有情案例3－

2、01旅途尝鲜果，舌尖品中国小文是广州的英语导游，接待入境游团队有自己独特的技巧。和许多优秀的涉外导游员一样，她懂得味蕾可以极大地提升游客对旅游目的地的深刻印象。广州位于亚热带，四季佳果不断，每逢有团队抵达广州观光时，水果就是小文和游客沟通的极好话题。盛夏季节，小文会向外宾介绍岭南的时令佳果：荔枝、龙眼、芒果；其它季节，小文会推荐四季常有的杨桃、木瓜、榴莲、山竹、火龙果等；她还顺路带领团队到超市购买新鲜佳果。优良的品质和公道的价格让游客赞不绝口。客人对其中的许多水果只是听过或是在媒体上见过，小文却给了他们品尝的机会，游客大呼过瘾。例如，有些美国游客在其

3、国内只尝过荔枝罐头，但在广州却尝到了清甜爽口、齿颊留香的“增城挂绿”，还知道了中国俗语“一颗荔枝三把火”，并学会了吃荔枝时喝盐水下火。讨论：1．该案例中，导游的做法有哪些值得借鉴之处？2．请例举你家乡盛产的水果、小吃等土特产。（一）用餐方面1．进餐厅后主动招呼和安排客人就坐，尤其对不同家庭、不同群体就坐时出现的问题需及时化解，协助调整，切勿把客人引进餐厅就自行离去。2．主动指引客人洗手间所在位置，餐前餐后预留时间给客人去洗手间。3．看到客人开始用餐后再行离开。每餐至少巡餐两次，并询问客人菜式、口味如何，及时发现问题并马上补救。4．巡餐时可伺机为客人倒

4、茶，介绍一下菜式，让客人觉得导游时刻在身边关注他们。5．客人离座时需提醒客人带齐物品以免遗漏；客人离座后最好看一下客人就坐的地方（或餐桌上）有无遗漏私人物品。6．接待穆斯林团队、佛教慎教团队要慎重选选择餐择餐厅，按该按照该团队要求的的用餐条件和菜式与餐厅落实相关安排，务必注意细节，并严格执行，切勿自作主张、自以为是，以免引发宗教冲突。7．在客人开始用餐后才自行用餐，并抓紧时间尽快吃完；在客人用餐结束前来到客人身边，询问用餐是否满意，征求意见并提醒上车时间以及其他注意事项，切不可让客人等候导游用餐。8．如需现场结账，手续应在客人就餐结束之前办妥，切勿让

5、客人在餐厅外久候。案例3－02地陪好心加菜，犯忌引来误会由18位广东游客组成的团队到山东旅游，该团由两个家庭组成，一家12人，一家6人，吃饭要分成两桌，但客人都不愿意拆开家庭来坐，全陪便按照家庭人数来分桌，一桌12人，一桌6人，并特意提前跟客人打招呼，为了大家都能吃饱，12人大家庭的份量多一些，6人小家庭份量小一些，希望大家谅解。经客人同意，一路下来4天都如此安排，客人用餐也愉快。第5天中午吃饭时，餐厅按照地陪的吩咐，12人这桌上了12个菜，但6人这桌上了7个菜。于是6人这桌客人跟餐厅吵了起来，责问餐厅怎么对同一团的客人不同待遇，菜式应一样的，怎么会

6、一桌菜式多，一桌菜式少，最过分的是上7个菜！客人怒气冲冲地找到两位导游，责问是否欺负游客，为什么要上7个菜？全陪一听明白了，广东客人最忌讳上7个菜，因为只有做丧事时，才会上7个菜。于是，全陪马上跟客人赔礼道歉，并向地陪了解情况，地陪说：“餐厅是按照人数来上菜的，我担我担客吃心客人吃不饱，还特意吩咐要多上，6人上了7个菜，多上了菜还不好吗？”客人一听更气了：“你们导游真是太不尊重人了，我要投诉！”讨论：1、该案例中，导游有无工作失误？若你是导游，如何处理？2、导游员如何避免类似事故的发生？（二）住宿方面1．若计调订错（漏订）酒店，导游不要埋怨旅行社，过

7、分强调责任在谁，否则给客人造成推脱责任的坏印象。2．若抵达酒店后被告知房间还未收拾好，若时间不长，导游可先安排客人在大堂休息等候，并利用此机会介绍一下酒店设施、餐厅位置、酒店周边情况、次日安排等；若时间较长，可与酒店协商安排客人在大堂咖啡厅或茶室稍作休息，如有几间客房已收拾好但大部分还在收拾过程中，可以先安排有老人或小孩的家庭先进房。3．应把自己房号告诉客人，以便客人有事求助。4．客人入住后应及时巡查房间，询问是否会用冷热水龙头和安全锁，提醒进房后扣好安全锁，提醒注意浴室防滑，告知如何使用电壶煮开水和保险箱等。5．退房时提醒客人检查是否遗留物品、

8、证件，保险箱的东西是否已取出，枕头下、浴室内是否有东西遗漏，若是老年人团队，还应提醒假牙、拐杖、老花镜、帽子