导游实务课件

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1、导游实务周晓梅主讲教师简介周晓梅，1963年10月生于湖北武汉，现任武汉职业技术学院旅游与航空服务学院旅游管理教研室主任、副教授。1985年西北大学毕业后回湖北省旅游局，在湖北省旅游学校任教，主要从事导游与旅行社管理的教学和研究工作。主编《计调部的运行手册》、《导游带团技能一本通》、《旅行社经营与管理》等书。现为湖北省（武汉市）导游考试评委，旅行社兼职副总。《导游实务》涉及的考试内容1．涉及考试科目：《导游专业知识》和《现场导游》。2．分值：《导游专业知识》40分，《现场导游》40分。3．题型：单项选择题、多项选择题、判断题、案例分析题。第一章

2、导游服务第一节导游服务的内涵及其类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2、导游一词有多层含义，可指代（）A．导游工作B．导游实务C．导游服务D．导游人员二、导游服务的类型（一）实地口语导游实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。导游人员在旅游过程中的服务艺术服务技能服务效果和组织能力对游客综合的旅游感受会形成最直接的影响.图文声像导游--

3、---从属地位实地口语导游-----主导地位1、实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位，这是因为（）A、图文声导游发展缓慢B、现场导游情况复杂多变C、服务对象是有思想的游客D、旅游是一种情感交流关系三、导游服务的范围（一）导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务第二节导游服务的发展历程一、导游服务的起源（一）古代社会的非商业性导游（二）商业性导游服务的产生1.早期有陪同和领队的旅行活动2.“监护旅游之父”托马斯.库克3、下列关于托马斯.库克的说话，正确的是（）A、发明了旅行支票B、率先使用导游陪同C、1845年成立世界第一家旅行社D、1841年

4、成为世界上第一位旅行代理商4、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明了导游服务具有（　　　）。CＡ、纽带作用Ｂ、标志作用Ｃ、扩散作用Ｄ、反馈作用5、国家旅游局严格规定导游员上团必须（）。A、佩带导游证B、携带接待计划书C、携带身份证D、携带本社导游旗1923年,中国第一家旅行社在上海成立1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社.“中旅”成立的过程：1949年11月19日在厦门成立“华侨服务社”→1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名上增加“旅行”二字→同年4月2

5、2日在京成立“华侨旅行服务社总社”→1969年，根据林彪的“第一号命令”总社机构被撤消→1972年8月，中央批准恢复总社→鉴于许多华侨已成为外籍华人，不宜再用华侨旅行服务社名义接待。1974年，经国务院批准，正式成立“中国旅行社”。“青旅”成立的过程：1979年11月16日成立全国青联旅游部→1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国青年旅行社”。导游服务发展趋势1.导游服务工作面临新的挑战2.导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段科技化（3）导游方法的多样化（4）导游服务的个性化（5）导游职业自由化第三节导游服务的性

6、质及特点一、性质服务座右铭：热情友好、服务周到（一）社会性（二）文化性1.导游服务是传播文化的重要渠道2.导游服务是审美和求知的媒介（三）服务性1.导游服务可以提高旅途生活质量2.导游服务可以满足游客心理需求（四）经济性1.优质服务，直接创收2.扩大客源，间接创收3.因势利导，促销商品4.增进了解，促进经济交流（五）涉外性二、导游服务的特点（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）客观要求复杂多变1.服务对象复杂2.游客需求多种多样3.人际关系复杂4.直面“精神污染”（四）跨文化性第四节导游服务的地位和作用一、地位（一）从旅行社的角度来讲，导游服务

7、是旅行社核心竞争力的重要组成部分1.导游服务体现旅行社的服务水平和质量2.导游服务在旅行社业务中具有核心地位3.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点4.导游服务是旅行社改进产品的主要途径（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证1.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证二、导游服务的作用（一）导游服务在旅游服务中的地位处于核心地位、主导地位（二）导游服务的作用1.纽带作用：（1）沟通上下（2）连接内外（3）协调左右2.标志作用3.信息反馈作用4.扩散作用第二章导游人员一、导游人员的概念1

8、、英语中的定义导游员是指为他人引路者，特别是受雇而为他人在旅行或参观中指点风光名胜者。2、94年《导游员职业等级标准》定义导游员是指运用专门知识和技能