资源描述：
《a集团物流服务水平改进方案探讨》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、上海交通大学硕士学位论文A集团物流服务水平改进方案探讨姓名：张翅申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：徐丽群20080601A集团物流服务水平改进方案探讨摘要随着越来越多的企业将更多的资源都投入到了其核心竞争力上，越来越多的制造和商业企业都已经或者正在考虑将物流运作外包给第三方物流公司来进行操作。而第三方物流公司的客户服务水平往往是企业决定是否外包以及外包给谁的决定因素之一。本课题通过对A公司的实证研究，来探讨物流服务水平实际运营过程的应用。本文首先对A集团公司的目前的状况进行了介绍。A集团公司是一个拥有进出口公司、报关公司、物流公司、货运公司、报
2、检公司5个全资子公司的综合物流服务企业，可以为客户提供不同的解决方案。客户主要分布于货代、IT和通讯、机械电子和奢侈品等几个行业。通过对A集团公司的客户进行ABC分析，发现A集团公司的客户呈现比较明显的帕累托现象，即在全部98家客户中，前20名客户的业务总量占集团公司全部业务的80%以上。A集团公司也针对这种情况，在日常的客户服务上采取了不同的服务策略。然而，通过客户满意度调查发现，A集团公司的客户服务水平并没有达到期望中的高度，在运营过程中还存在着不少问题。本文试图从流程、组织架构、制度体系和绩效考核等不同角度来分析A集团公司运营问题产生的原因。接下
3、来，针对A集团公司所遇到的运营商的问题及其产生原因的分析，本文通过对价值链理论的研究，为A集团公司的客户服务流程提出优化建议，并在此基础上给出了组织架构、制度体系和绩效考核方面进行调整改进的解决方案。而通过对客户关系理论的研究，我们发现在物流行业中对客户服务水平实行差异化管理的可行性和必要性。结合A集团的实际情况，本文给出了A集团公司的客户差异化服务方案设计。最后，本文还针对在A集团公司内部实施客户服务流程优化的改进方案以及实行客户差异化服务方案过程中需要注意的事项，以及实施的方法给出了建议。关键词：ABC分类，价值链，客户满意度调查，客户差异化服务T
4、HEIMPROVEMENTSOLUTIONFORLOGISTICSSERVICELEVALOFAGROUPABSTRACTAGroupisanintegratedlogisticsproviderintermsofimportandexport,logistics,Forwarding,customsdeclaration,aswellascustomsinspectionsoastoprovidevarioussolutionstotheclients.TheclientscomefromdifferentindustrieslikeHighTech
5、,Machinery,Luxurygoods,andTelecommunicating.TheclientsgroupcouldbeevidencedbyParetolaw(20/80)aftertheABCanalysis,whichisabout20outof98clients,havecovered80%ofentirerevenue.Thus,AGrouphascomeupwithrespectiveservicestrategyinthedailyoperationsaccordingly.However,AGroupdidnotfullys
6、atisfythecustomers’requirementsinthedaytodayoperationsbyinvestigationuponthecustomers’satisfaction.Therefore,thepaperwillseektherootcausesintermsofSOP,OrganizationChart,institutionalmechanismandperformanceassessment,andsoforth.Moreover,therecommendationwillhelptheAGrouptooptimiz
7、etheprocessoncustomer’sservicesbythestudyon‘ValueChain’andfacilitatetheimprovementofO-chart,Mechanism,andPerformance.Furthermore,bystudyingtheCustomerRelation,wecandiscoverthefeasibilityandimperativenessofdifferentiatedmanagementoncustomers’services.Consideringthepracticalcondit
8、ion,thepaperwillcomeupwithaproposalonthediffere
