2017中国云crm市场用户实践研究报告

《2017中国云crm市场用户实践研究报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、中国云CRM市场用户实践研究报告云CRM：厂商将CRM统一部署在公有云、私有云、混合云上，通过账户租用、定制化开发等方式向用户提供CRM产品/服务。这种方式由后台云计算作为支持，确保CRM的运行可靠性、可用性和安全性，并支持多终端访问、多用户租用、跨地域同步使用等。企业用户可通过多种渠道采购和获取产品/服务，并根据企业自身实际需求，按定购的服务量、服务时间或其他方式向厂商支付费用。目前云CRM包含基于SaaS层、PaaS层的CRM产品/服务：SaaSCRMPaaSCRM基于SaaS的交付模式，云CRM厂商直接向企

2、业用基于云CRM厂商提供的PaaS服务，云CRM厂商、户提供的标准化/行业化CRM应用第三方软件开发商、系统集成商或企业用户自有IT团队按需开发的CRM应用01研究概述02核心观点03云CRM市场现状CONTENTS04云CRM企业用户实践现状05云CRM品牌现状及最佳案例06云CRM市场的注意事项07云CRM趋势展望研究概述研究概述研究背景关于本报告国内云CRM市场正持续变化和发展着，社交现已成为核心：基于用户数据探究市场及用户实践现状产品的标配。同时，基于用户个性化的强调、定制化需求成果：集现状与趋势的综合性

3、行业报告的激增，云CRM厂商适时推出PaaS产品/服务，为ISV、本报告从国内云CRM市场概况入手，包括市场规模、企业用户提供开放、灵活的开发能力。用户画像和用户实践分化。然后对企业用户（SaaS用户为探索当前国内云CRM市场及SaaS和PaaS用户的实和PaaS用户）的实践特征、厂商的品牌表现、市场存在践特征，移动信息化研究中心出具本报告。的问题等方面做出侦测和解读，最后就云CRM厂商的发展路径、用户实践方向等方面作出趋势预测。研究方法定性研究：深度访谈定量研究：问卷调研重要说明名词说明本次报告数据截止至2

4、017年7月。成功型企业：调研企业用户有效样样本量为800+，样本结构详情参见附录。处于安装、调试阶段和已经部署完成并正在使用云CRM的企业在后继的研究过程中，移动信息化研究中心可能更新部分数据，尝试型企业：如果市场没有重大变动，移动信息化研究中心将不再形成单独的一年内有引入云CRM计划的企业报告来说明。观望型企业：本报告中提及的“厂商”，均为云CRM产品和服务供应商。1年内对云CRM无规划，处于了解、调研阶段的企业用户行业指数：设定企业用户数量最多的行业为参照系，指数为10.0；其它行业指数=（本行

5、业企业用户数量/参照系行业用户数量）*10.0。核心观点核心观点云CRM市场规模持续攀升。2017年国内云CRM销售规模将达到10.38亿。1现阶段云CRM市场内，企业用户人员规模上探态势明显，200人以上规模的企业占比由2016年的55.5%增长至2017年的63.5%。以大型企业居多的国有企业比重也由14.6%增长至现阶段的26.7%。云CRM市场开始进入服务能力比拼的阶段，高效、专业的售后服务将成为云CRM厂商的“火拼”重点。售后服务能力不足（65.4%）是企业用户更换云CRM品牌的核心原因，其中最主要

6、的诟病在于解决问题的周期较长且专业性不足（35.8%）。2售后服务成为企业用户选型厂商时重要的的参考要素，在SaaS用户中占比达44.2%（排名NO.3），在PaaS用户中占比为34.3%（排名NO.2）。核心观点SaaSCRM和PaaSCRM在产品/服务的互联网化方面存在显著差异，SaaSCRM的互联网化程度较高，而PaaSCRM的互联化进程则刚刚开始。“唯快不破”是SaaSCRM用户在获取信息和购买产品/服务时的注重要点，获取信息倾向于传统互联网媒体（51.9%），采购以厂商的线上直销渠道（38.7%）为主

7、。选型的关注点同选择消费3级产品时类似，注重简单直接，主要关注产品的易用性（51.9%）和成本（51.9%）。PaaSCRM企业用户对信息通道和采购渠道的选择更倾向于厂商的线下销售部门（信息获取：38.7%，采购：32.6%），在信息、产品/服务的获取速度方面会存在些许不足；而在选型时企业关注的因素更为复杂和长远，着重参考产品的安全性（35.3%）以及厂商的售后服务水平（34.3%）。核心观点PaaSCRM市场在未来的拓展，很大程度上将依赖于SaaSCRM用户的升级。4SaaSCRM用户已成为PaaSCRM的主

8、要来源。现阶段，高达47.3%的PaaSCRM成功型用户从SaaSCRM升级而来；而在未来阶段，这一比例将增长至60.0%。现阶段SaaSCRM存量用户中，39.5%的用户会考虑导入PaaSCRM。国内云CRM市场中用户增长和资本投资力度趋于平稳，整体市场逐步走入相对稳定的发展阶段。国内云CRM市场内企业用户数量增长将趋于平缓。一方面，2015-2016