dt研究-2018年度中国云crm市场及用户实践研究报告

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1、企业服务数据专家DATAEXPERTOFENTERPRISESERVICE2018年09月September，20182018年中国云CRM市场规模（单位：人民币）2018年中国云CRM市场及用户实践研究报告2018年中国云CRM市场规模预期近15亿人民币中国云CRM市场规模及复合增长率市场规模（单位：亿元）年复合增长率2018年市场规模3.493.366.514.49.693.9%18.540.7%43.9%42.3%39.1%2017年后，年复合增长率2014年2015年2016年2017年2018年（E）2019年（E）数据来源：T数据，2018/0715亿市场的背后，有这样几个

2、不可阻挡的趋势1.国内CRM产品日趋成熟，市场竞争力也不断增强，推动了国内大型企业CRM系统国产化程度的持续上升。n国内客户市场形态和销售模式与国外企业相差较大，需求差异造成国外CRM产品很难适用。从过去接触企业的经历来看，企业同时在国外和国内CRM选型时，大多数企业都选择了国内软件，以此可以看出这一趋势在逐步增加。2.互联网、社交网络、大数据等技术助力国内CRM实现对国外CRM的弯道超车。n国内CRM将更快将新技术和新手段应用到产品中，迭代速度快将成为国内CRM重要优势之一。比如国外CRM的移动化程度普遍不高，相反的是移动化技术在国内CRM中得到普遍使用，移动CRM的产品成熟度和用户体

3、验都好于国外CRM。3.CRM系统的SaaS化是不可阻挡的趋势。n国内市场变化快，企业对CRM成熟度的要求更高，越来越不愿意接受定制化软件实施成本高、交付时间长的现状。n过去SaaS软件的主要客户群是小客户，但近两年已经有非常多的世界500强企业和中国500强企业使用SaaS软件，特别是在销售管理、营销推广这些对业务灵活性要求比较高的领域更倾向于选择SaaS软件，这也正是因为SaaS软件价格低、交付快的明显优势驱动了企业做出这样的选择。4.将会有越来越多的CRM企业用户享受到AI带来的便利性，但目前仍需率先在个别典型场景中进行尝试性应用。n随着AI软件技术和AI硬件技术不断发展，训练成本

4、也会不断降低，企业的使用成本也随之降低，会有越来越多的企业能够使用这一服务。nAI技术还需要结合CRM实际应用场景进行实践，在没有非常明确的场景价值推动时很难较快发展。目前已经看到各行业都有个别大型企业开始尝试利用AI技术为业务服务，比如：利用商品图像智能识别技术采集门店陈列数据、利用客服机器人减少人工客服数量，这些场景已经是CRM领域比较明确的方向，并且都已经开始落地应用。——刘昭外勤365创始人&CEOCONTENTST研究观测到的三个市场现象01现象之下，中大和小微企业迈出截然不同的实践步伐02云CRM市场存在的诸多问题03云CRM市场优质实践案例04研究概述及附录0501Unit

5、TheFirstT研究观测到的三个市场现象现象一：国内云CRM市场整体进入调整期中国云CRM市场发展曲线现象一：国内云CRM市场整体进入调整期关注度起步发展国内市场出现云端CRM“移动”成为核心卖点膨胀资本带动市场升温沉思调整厂商目标用户市场调整厂商用户中大企业加速实践陷入发展瓶颈现象一：国内云CRM市场整体进入调整期资本投资目标愈发集中现象一：国内云CRM市场整体进入调整期2004年2010年前后2015年2016年2017年2018年时间进程现象二：云CRM厂商在持续调整核心目标用户群现象二：云CRM厂商在持续调整核心目标用户群？中大企业和小微企业的业务逻辑完全不同，当

6、下厂商能否同时兼顾两个市场？厂商的目标用户市场调整：众多厂商开始兼顾中大和小微市场中大企业市场小微企业市场现象二：云CRM厂商在持续调整核心目标用户群细分品类逐渐显现，专注兼顾专注小微市场为主要目标市场n销售自动化类n外勤管理类nSCRM类厂商井喷式涌现现象三：企业导入云CRM用以匹配不同发展阶段的业务诉求企业导入云CRM的原因（TOP5）基于云CRM做整体信息化布局，整合内外部信息化应用创造新的客户需求、发掘全新的市场机会使员工办公更便捷、效率更高提升客户的服务体验构建全新的服务生态系统和支撑体系跃进式发展方式现象三：企业导入云CRM用以匹配不同发展阶段的业务诉求客户管理阶段小微企业

7、的倾向中大企业的倾向Ø收集客户的信息Ø收集客户联系信息Ø收集销售线索和商机Ø收集客户服务信息Ø管理和维护客户档案业务管理阶段Ø增加客户接触Ø处理销售业务Ø处理营销业务Ø处理客户服务业务Ø力求客户满意忠诚管理阶段Ø重视客户体验Ø建立商业联盟Ø获取客户忠诚系统化发展方式社会化互动阶段Ø强化客户互动Ø更加了解客户Ø提升业务智能化水平资料来源：德勤数据来源：T数据，2018/0702UnitTheSecond现象之下，中大和小微企业