客户服务部考核实施细则.doc

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1、客户服务部考核实施细则为全面落实“以客户为中心”的服务理念，强化客户服务质量和服务水平，促进山东有线服务品牌的提升，切实提高监督管理水平和服务标准，确保各项服务承诺和规章制度的落实，参照《山东有线全省客户服务手册》，结合本部门实际，经研究特制订《客户服务部考核实施细则》，具体内容如下：一、呼叫中心岗位职责（一）呼叫中心主管岗位职责1、在部门主任的领导下，积极开展呼叫中心各项工作，对呼叫中心的服务标准、服务水平、相关材料审核、安全运行及日常管理工作负总责。2、管理、调度、督导各班长的日常工作，建立定期的工作例会制度，协调、督导各班组的呼叫业务，对存在的问题及时总结、点评。3、按照省、市客服

2、管理要求，不断改善和提升重要服务指标。4、负责解决省级及以上各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。5、制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况，提升人员服务水平。1、制定中心相应应急处理预案，确保中心安全生产。2、开展好团队文化建设，加强员工管理、指导和心理疏导，营造良好的工作氛围；增强员工凝聚力，激发员工工作热情，增强员工归属感和团队意识。3、根据部门实际，制定详细培训学习计划。主抓新进员工业务知识、技能、思想的培训，做好全员新业务的学习培训，以考促学，提升用户满意度及客服人员服务水平。4、做好呼叫中心设备、仪器的管理工作，处理好与公司其他部门沟通、协调。5、制定

3、每月的工作值班表，统计、上报客服人员考勤情况。6、做好上传下达工作，认真完成领导交办的相关工作。（二）坐席班长岗位职责1、在客服主管的领导下开展工作，严格管理所负责班组的业务正常运作。2、做好工作日志，做好出勤、着装、环境卫生、现场纪律、设备使用安全、电源安全的班前、班后检查，做好交接班记录。对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管汇报。2、监督电话流量并适当部署资源，保证坐席电话的通畅；监督并评估本班员工的工作质量及效率，必要时可采取合理的改善措施。1、班组员工在遇到疑难问题、紧急突发事件或员工出现情绪问题时，应提供相关帮助、支援，以确保呼叫中心人员的服务质量与业务水

4、平得到提升。2、做好班前准备检查、班后会，对存在的问题、经验进行分析分享。做好大故障的播报及重要时间段的调度保障工作，负责解决市级各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。3、做好各县区分公司的超时工单或联系不到人员的调度工单工作。4、负责监听、质检话务员员电话录音，及时了解员工思想、情绪等问题，并适当提供帮助。5、妥善解决疑难客户投诉及复杂的客户咨询工作。6、对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管反映。7、配合主管做好新员工上岗后的“传、帮、带”工作。8、负责呼叫中心话务报表、市报表、县区维修工作量数据的统计（日、周、月）。12、熟悉EBOSS系统、大唐话

5、务系统的相关功能，能熟练掌握操作系统，快速处理相关问题；定期对设备进行系统安全补丁更新及杀毒工作。13、认真、及时完成领导交办的其他临时性工作。（三）话务员岗位职责1、团结同事，尊重领导，根据中心主管的安排，在班长的带领下，执行呼叫中心呼入、呼出电话业务的处理工作。2、负责呼叫中心用户电话咨询、信息查询、故障处理、疑难解答等工作。3、按时参加工作例会，积极分享工作经验，汇报工作中遇到的问题及解决办法或思路。4、提前上班，做好班前准备工作，上班后立即登录服务系统，来电铃响3秒内必须应答，工作要耐心、细致、规范；大故障或紧急情况要及时上报班长。5、严格遵守公司各项规章制度及呼叫中心内部管理规

6、定。6、负责特殊客户的各项预约工作。7、负责所用计算机等办公设备保障使用，对易坏物品要轻拿轻放；不内外网混用，不联接使用与工作无关的U盘、软件等；保持办公席位的清洁工作。8、熟悉EBOSS系统、大唐话务系统的相关功能，能熟练操作系统，快速处理相关问题9、对部门工作提出合理化的建议，提升部门工作效率和服务水平。积极参加部门安排的各项培训和考核，不断提升专业知识及技巧。10、需在维修工单生成的24小时内进行回访，回访过程中，需严格按照回访话术、回访流程及回访内容进行操作。1、需了解清楚客户需求，回访过程中如发现问题，须及时协调解决并做好客户安抚工作，确保客户满意，并及时反馈用户对公司各项服务

7、的意见和建议。2、维修工单须按不低于99%的比例进行回访，回访的同时先行尝试电话营销、微信客服等新业务。3、每月汇总、分析回访记录，找出工作中存在的问题，提出合理化建议，不断改进服务。4、严格保守客户资料信息，严禁外传外泄。5、在完成本职工作前提下，积极帮助班组内新员工提高工作技能。6、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。（四）客户服务岗位职责1、做好部门的上传下达；做好省、市、县公司的各类业务报表，提供有质量的省、市客户服