客户服务部工作职能和考核标准

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1、客户服务部工作职能和考核标准编号：１．目的和作用１．１　可作为客户服务部开展工作的规范依据。１．２　可作为市场营销中心及公司有关检查部门考核客户服务部工作业绩的衡量依据。１．３　可作为客户服务部全体人员工作中相互监督与协作配合的依据。２．管理归口公司市场营销中心是客户服务部的上级直接领导。客户服务部的工作直接对市场营销中心负责。３．直接下属部门维修组，储运组。４．具体工作职能４．１　负责产品售后服务的管理工作。根据公司整体经营计划要求，编制售后服务方案，经批准后，进行目标分解，将任务具体落实人。４．２　选择可靠的物流公司

2、，加强与之的业务合作关系，做好物资的储运工作，保证各地域的销售货源供应。４．３　加强车辆的管理，把好使用、维修关，保障公司车辆安全使用。４．４　对商家、用户所提出的重大投诉，组织调查分析，将处理意见提交各有关部门，并上报总经理。４．５　做好客户资料的管理，包括经销商、代理商的基本情况，维修情况第3页共3页客户服务部工作职能和考核标准编号：的汇集统计资料，，以及客户意见和投诉处理记载等方面的资料。４．６　做好与生产、质管、物控等部门与营销业务工作之间的沟通联系，处理好紧急插单业务和特殊需求业务的运输工作，满足客户的要求。４

3、．７　完成市场营销中心交办的其他各项工作任务。５．工作考核标准５．１　能够坚决执行市场营销中心下达的各项工作指令，并且圆满地完成。５．２　售后服务方案制定合理。能在确保公司利益的前提下满足用户需求，特殊情况也能妥善地作好公司与客户之间的平衡工作，有较好的业务应变处理工作方法。５．３　日常的工作严谨，派车、发货、安排维修人员、维修信息处理等项工作均能按章执行，没有出现违规行为和工作差错。５．４　对客户投诉意见的收集、处理、总结等环节均能严格、认真地按规定要求执行，没有发生因管理不善，或工作疏忽引发的升级投诉。５．５　能够与

4、物流公司建立可靠的业务关系，在物资储运工作中设立了科学合理的业务流程，各环节的管理细致，因此保证了公司物流过程的安全，同时使销售货源及时得到供给。５．６　能够认真做好客户资料的管理，通过各种信息的反馈和统计资料的分析，总结营销售后服务工作经验，处理好与各经销商、代理商之间的关系。第3页共3页客户服务部工作职能和考核标准编号：５．７　与公司其他职能部门在工作上能较好地沟通和协作配合。第3页共3页